Jeferson Munhoz
No artigo anterior falamos sobre como o Inside Sales* é uma excelente e eficiente forma de relacionamento com os clientes reduzindo o custo de aquisição* por parte das empresas.
Dando continuidade ao tema de transformações e oportunidades provocados pelo Covid-19 sobre a hotelaria, eu vou explorar um tema relevante para o nosso setor: Tecnologia.
Trago à tona uma ferramenta que está em alta para alguns segmentos de negócios no Brasil e já permeia parte da indústria hoteleira, mas ainda não explorada em sua totalidade: O Chatbot, assistente virtual.
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A ascensão desta ferramenta baseada em fala e texto impactou enormemente a maneira como os clientes desejam se comunicar e receber atendimento de marcas, especialmente em hospitalidade. O estudo de 2018, da Hotel Business Review, identificou que os clientes gostariam de usar Chatbots para melhorar sua experiência de viagem online. Apenas 11% dos entrevistados rejeitaram este modelo de tecnologia.
Como o mercado global deverá atingir US$ 1,25 bilhão* até 2025, os hotéis devem considerar seriamente como os Chatbots podem oferecer experiências mais distintas aos hóspedes.
Mas o que é um Chatbot? Em resumo, um Chatbot (também conhecido como agente ou assistente virtual) é um programa de software que pode simular conversas humanas, tanto por escrito como oral. Existem dois tipos de Chatbots que as empresas podem usar para atendimento ao cliente: aqueles orientados a tarefas ou de propósito único, focados em executar uma função com base em "regras" pré-programadas e aqueles orientados a dados ou através da Inteligência Artificial (IA) com conversação e autoaprendizagem. Neste texto vamos explorar apenas o segundo modelo: orientado a dados e IA.
Para você, quais são as vantagens desta ferramenta para os hotéis? Sob o meu ponto de vista, as organizações podem aproveitar estrategicamente os Chatbots para:
1- Criar melhores experiências para os clientes que geram satisfação, lealdade e gastos;
2- Lidar melhor com tarefas cotidianas e/ou demoradas, para que a equipe tenha mais tempo criando relacionamentos pessoais;
3- Melhore a satisfação do funcionário, permitindo que a equipe lide com interações mais estimulantes e envolventes;
4- Manipule consultas com mais rapidez e eficiência. 79% dos clientes preferem o bate-papo em tempo real porque não precisam esperar uma equipe de suporte ao cliente responder, eles desejam que sua consulta seja tratada imediatamente;
5- Garanta um serviço mais preciso que reduz os custos e os riscos de erros humanos;
6 – Escalar melhor as equipes comerciais nas relações com os clientes;
7 – Identifique oportunidades únicas de vendas cruzadas e vendas adicionais com envolvimento mais personalizado.
Os benefícios dos Chatbots são aparentemente intermináveis, especialmente quando combinados com os recursos de IA que expandem e fortalecem sua funcionalidade. Por exemplo, um dos principais recursos de IA usados para amplificar a tecnologia de Chatbot é o processamento de linguagem natural. Estudos mostram, por unanimidade, que uma área importante de aprimoramento dos Chatbots é a capacidade dos clientes de manter uma "conversa natural e com um som humano". Integrando o processamento de linguagem natural à tecnologia Chatbot, os hotéis podem criar uma solução de autoatendimento conversacional que gera experiências mais agradáveis e sem interrupções.
Esses benefícios relacionados à experiência se traduzem em valor mensurável para os hotéis. Segundo a Trilyo, fornecedora de soluções de comércio de conversação orientadas por IA para o setor de hospitalidade, os hotéis podem ver um aumento de até 30% nas reservas diretas usando Chatbots. Em todos os setores, os Chatbots ajudam a reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 30%.
Agora que você conhece os benefícios. Como você pode começar a alavancar os Chatbots em sua própria organização? Aqui estão cinco caminhos que vale a pena você considerar:
1. Otimize o processo de reserva: os consumidores visitam uma média de 38 sites antes de fazer uma reserva e tendem a dobrar o tempo gasto na Web na semana anterior à reserva. Eles estão dispostos a fazer qualquer coisa para garantir o melhor negócio e querem reservar com uma fonte confiável. Os Chatbots podem ser personalizados para apresentar informações claras e precisas aos clientes, garantindo que eles sempre saiam com o melhor negócio. E com a integração perfeita em dispositivos móveis, sociais e na Web, os Chatbots comprovadamente convertem melhor.
2. Crie uma presença ativa: Não faltam perguntas quando se trata de viajar. Uma propriedade oferece manobrista? Quantos restaurantes tem? A que horas as comodidades estão abertas? Os Chatbots respondem a essas perguntas de maneira rápida e eficiente – a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo – para criar uma primeira impressão positiva e garantir a melhor experiência possível ao cliente.
3. Crie um concierge virtual: os Chatbots podem operar como um concierge virtual 24×7. Eles podem recomendar locais de entretenimento ou restaurantes locais com as melhores tarifas de última hora ou coletar e compartilhar rapidamente dados para entregar mensagens e ofertas personalizadas. Por exemplo, fazer reservas para o jantar em um local específico para celebrar uma ocasião especial, ou quais locais acomodam restrições alimentares com base nas preferências ou necessidades que um hóspede possa ter compartilhado. Se o cliente já visitou o local, o Chatbot pode usar dados históricos para identificar locais visitados e favorecidos anteriormente. Os Chatbots ficam mais inteligentes e intuitivos a cada interação, o que significa que cada estadia futura se tornará mais personalizada e agradável.
4. Melhor suporte aos viajantes de negócios: crie um assistente pessoal para seus viajantes de negócios. A solução pode ser sincronizada com seus calendários de trabalho, a fim de fornecer informações relevantes no lugar certo e na hora certa. Por exemplo, quando o transporte do hotel estiver saindo antes de uma reunião importante. Ou faça parceria com organizações que usam seu local para sediar eventos. Seu Chatbot pode integrar-se às plataformas deles para coordenar as agendas dos participantes com os eventos (por exemplo, enviar atualizações por SMS em tempo real sobre as alterações de agendamento de última hora ou quando uma apresentação principal está prestes a acontecer).
5. Personalize e acelere os check-ins / check-outs: um Chatbot de hotel pode agilizar e personalizar esses processos-chave de várias maneiras. Por exemplo, ele pode enviar aos convidados uma lista de transações, juntamente com uma fatura final, para assinar diretamente no dispositivo móvel. O Chatbot também pode encaminhar uma pesquisa de satisfação aos hóspedes quando eles saírem do prédio (a pesquisa mostra que as taxas de resposta aos chatbots triplicam em comparação com as pesquisas tradicionais por e-mail).
Além dos benefícios acima citados, quando for pensar na implantação do Chatbot é importante seguir algumas preciosas dicas:
1- Iniciar com o uso de uma única aplicabilidade: coloque sua mira em uma função específica que você deseja que o seu Chatbot execute. Pense em como a tecnologia pode ser usada como uma tática, de acordo com suas metas e objetivos maiores de experiência do hóspede. Por exemplo, se um de seus objetivos é aumentar seu índice de satisfação do cliente, você pode começar a usar o Chatbot exclusivamente para enviar pesquisas de satisfação de clientes e aumentar as taxas de resposta. Se seu objetivo é melhorar a produtividade da equipe, você pode começar a usar o Chatbot especificamente para lidar com tarefas comuns, como alterações / lembretes de reserva. Comece com respostas pré-criadas, sabendo que você sempre poderá trabalhar com integrações de IA mais avançadas.
2- Crie respostas pré-criadas inteligentes: o objetivo é criar um sistema que possa se envolver perfeitamente em uma conversa natural e bidirecional; no entanto, muitas vezes, essa é uma situação de "ande antes de correr". Ao iniciar, pense em como você pode desenvolver fluxos para diferentes tipos de consultas e crie respostas que acionem a ação correta. Para hotéis, o lugar mais fácil para começar a experimentar isso é no processo de reserva.
3- Facilite o acesso ao atendimento humano e garanta transferências de contexto: O assunto é vasto e aqui não pode ser ampliado o suficiente. O processamento de linguagem natural tem suas limitações. Inevitavelmente, alguns clientes desejam transferir para assistência humana. Essa sempre deve ser uma opção e deve ser acessada facilmente. O contexto do cliente (ou seja, de qual dispositivo ele está ligando, sua localização, dados históricos / transacionais) deve fluir com a transferência, capacitando os funcionários com os recursos e informações necessários para fornecer a melhor experiência.
Esta tecnologia vai permear a experiência do cliente nesta década. O seu empreendimento está preparado? Então vamos acelerar!
*Inside Sales: Diferente das vendas tradicionais, é quando o vendedor faz a venda de dentro do escritório, via telefone, Skype ou outros meios de comunicação. Não há encontro físico na negociação.
*Custo de Aquisição de Clientes (CAC): É uma métrica significativa para as empresas saberem o quanto estão gastando para conquistar cada novo cliente (o cálculo é baseado nos gastos com vendas e marketing) e serve para definir o orçamento e as ações de marketing.
*Previsão de volume de negócios pré Covid-19
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Atualmente, sócio diretor da Escola para Resultados e da Operadora Hoteleira HotelCare, Jeferson Munhoz conta com 30 anos na área de vendas, distribuição e marketing, em cargos de liderança em hotéis independentes e redes hoteleiras nacionais e internacionais, tais como Accor, Club Med, Bourbon, entre outras. Já participou de 30 aberturas e conversões hoteleiras no Brasil e América do Sul. É professor universitário com passagem em instituições como: USP, Anhembi Morumbi, Uninove e Senac. Participou em associações de classe com FOHB e Resorts Brasil.
(*) Crédito da foto: divulgação/Jeferson Munhoz
