Notícia atualizada em 22/09/2016
Na hora de responder reviews negativos, siga as dicas abaixo
(foto: Pixabay/fancycrave1
A empresa de tecnologia Tambourine selecionou seis dicas para empreedimentos hoteleiros na hora de responder reviews negativos. O post publicado no blog da empresa aponta a importância de sempre responder às críticas, mesmo quando são desfavoráveis. Confira as sugestões da empresa abaixo:
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1) Não apresente respostas padrão
As respostas padrão não são úteis aos hóspedes e muitas vezes passam a impressão de que o estabelecimento não levou em consideração o que foi escrito. Atualmente, as pessoas esperam que as marcas sejam transparentes e autênticas, por isso o melhor é ser original, sincero e escrever mensagens personalizadas a cada review.
2) Responda diretamente
É importante que os clientes saibam que alguém real está por trás de cada resposta de seu hotel. Especialmente para comentários ruins, considere escrever as suas respostas com o nome completo e, quando possível, incluir detalhes de contato (pelo menos um endereço de e-mail se o site onde foi feito review permitir) de um responsável que irá supervisionar a solução para a queixa. Isso mostra que o empreendimento é sério e que está realmente aberto a comentários.
3) Ofereça opções para problemas que você não pode solucionar.
Se há reclamações sobre barulho na vizinhança ou falta de opções de estacionamentos ao redor do hotel não responda apenas com “Não há nada que podemos fazer”. Há vários problemas que não podem ser resolvidos pelo estabelecimento, porém oferecer dicas de quartos mais afastados da rua ou opções como Uber ou descontos em taxis podem ser muito úteis para os clientes. Pode não fazer sentido oferecer tais serviços depois que o hóspede esteve no hotel, mas lembre-se que potenciais clientes lerão os comentários.
4) Assuma seus erros
Quando realmente a culpa é do hotel, não há problemas em assumi-la. Inclusive, quando se admite a culpa, as pessoas tendem a relevar o erro com mais facilidade. Simplesmente responda gentilmente assumindo o erro, agradecendo o hóspede por informá-lo e assegurando que isso não irá acontecer novamente.
5) Corrija os erros dos hóspedes com elegância
Algumas vezes, os hóspedes também cometem erros.Talvez um hóspede tenha ficado chateado que o restaurante abriu muito tarde quando, na verdade, ele não leu corretamente os horários de funcionamento. Ou, clientes esperaram mais de uma hora pelo serviço de transfer sem fazer o pedido do serviço anteriormente. Se o mal entendido for o motivo do review negativo, primeiro certifique-se que as informações foram oferecidas aos clientes. Se realmente for um erro do hóspede, peça desculpas pelo mal entendido (Sentimos muito se o senhor esperou muito pelo café da manhã e acabou se atrasando para sua reunião), seguido dos fatos, (mas, nosso restaurante abre às 8h, não às 7h, durante a semana.)
6) Resolva o problema
Se você está recebendo reviews com a mesma reclamação frequentemente, resolva o problema imediatamente. Se a solução precisar de investimentos dos proprietários do empreendimento não hesite em imprimir todas as queixas e apresentá-las. Padrões nas críticas podem impedir que o hotel receba mais visitantes e podem impactar as vendas.
Serviço
tambourine.com
hotelnewsresource.com
