Milena Davis
(foto: divulgação/arquivo pessoal)
Podem achar esse título um pouco estranho, mas recentemente refleti sobre o serviço que recebo na feira de rua próximo à minha casa. Comparei esse serviço com a experiência internacional em serviço de luxo que possuo, e o resultado é surpreendente.
De acordo com o Instituto Gallup, um serviço excelente possui alguns fatores que impactam positivamente o consumidor:
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1) Bem-estar da pessoa;
2) Reconhecimento;
3) Boa impressão na chegada;
4) Boa impressão na saída;
5) As minhas necessidades foram atendidas.
Os standards de um hotel geralmente giram em torno do acolhimento, do uso do nome do hóspede, da preocupação com seu bem estar, de vendas extras durante o serviço, de fidelizar o hóspede e a gerir os problemas que às vezes acontecem.
Encontro isso e muito mais a cada visita semanal que faço à feira de rua próximo a minha casa. Vale ressaltar que a feira é um conjunto de vendedores individuais, que com a sinergia das interações acabam formando um ponto comercial em comum. Os hotéis, apesar de serem uma única empresa, muitas vezes acabam sendo geridos como pontos de vendas individuais: a recepção, o bar, o restaurante, o spa. No meu ver essa situação é uma das grandes dificuldades da hotelaria: a comunicação contínua entre os departamentos. A sinergia entre eles é o que forma um serviço de excelência surpreendente.
Mas vamos aos pontos mencionados acima. Frequento as mesmas barracas da feira há três anos e sempre sou recepcionada com sorriso por todas com a frase “bom dia, tudo bem?”. Depois de efetuada a compra sou agradecida “obrigada, até semana que vem”, “boa feira” “boa semana”. O acolhimento e despedida são sempre feitos com um olhar atencioso em meio o “caos” da feira.
O meu nome é usado frequentemente. Os feirantes não possuem nenhum computador para “ler” meu nome. Percebe-se a vontade e atitude deles em cativar os fregueses e valorizá-los. A competição está na barraca do lado. Lembro-me claramente do feirante perguntando meu nome um dia, na semana seguinte ele confirmou perguntando “o seu nome é Milena, né?”, desde então o uso do meu nome é constante e de forma genuína.
Um outro ponto que mais me impressiona é a vontade de vender. A venda acontece sem “medo” de forma natural e valorizando os benefícios do produto. Não estou falando sobre as vendas pelo grito “Dúzia da laranja por R$ 4,00” mas sim da venda direcionada. Eles não perdem oportunidades como muitas vezes acontece durante os serviços nos hotéis. “Bom dia, Milena, tudo bem? Hoje o pêssego está uma delícia, as crianças vão adorar” (eles sabem e lembram que tenho filhos). Outro exemplo, quando acabo de fazer a compra na barraca “Hoje você não vai levar a cenoura para a sopa?”. Eles lembram o que eu geralmente compro e me ajudam. “Está na época da alcachofra” e se eu compro ainda me dão dicas de como cozinhar e receita. A venda é feita usando o benefício dos produtos, e ainda possui valor agregado.
Há três anos atrás ía a feira com meus filhos, mas já há dois que não os levo mais. Os feirantes ainda lembram das crianças e sou mimada (como nos hotéis) com lembrancinhas para meus filhos toda semana. A senhora da batata envia balinhas para eles na sacola com as batatas, o bananeiro dá bananinhas ouro para eles. Os “amenities” são entregues de forma genuína de acordo com minhas necessidades. Há um reconhecimento também de minhas preferências, tudo isso sem uso de sistema escrito e eletrônico de perfil do cliente.
A resolução de problemas também é evidente. Várias vezes já comprei uma fruta que não estava boa, na semana seguinte após comentar com o feirante, ele descontou o valor da mesma na conta da semana. Já aconteceu de eu esquecer um ítem na barraca e ser entregue no meu caminho de volta. Um dia a barraca não tinha algo que eu queria e me indicou a barraca que possuía naquela semana. Na minha opinião e experiência, a resolução do problema com excelência está no foco de como ajudar esse cliente a superar o problema com eficiência e mantê-lo satisfeito. Para atingir isso precisamos de atitude e atenção.
Em resumo, para conseguir manter um sorriso genuíno no rosto, lembrar e usar o nome de nossos hóspedes, vender genuinamente mostrando os benefícios, estar atento para resolver problemas e conhecer as preferências dos hóspedes precisamos de ATITUDE. E isso os feirantes possuem para dar e vender.
Convido a todos a visitar a sua feira mais próxima e observar a sinergia e atitude dos feirantes para inspirar o seu hotel e equipe a ter um serviço de excelência com atitude.
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Milena é formada em Turismo pela Anhembi Morumbi, tem uma Pós em Hotelaria pela Les Roches International Hotel Management School (Suíça) e é Mestre em Recursos Humanos pela Westminster University (Londres). Possui experiência profissional internacional por mais de 15 anos em front of house, treinamentos operacionais para hotelaria, especialmente para serviços de luxo. De volta ao Brasil, Milena possui sua própria consultoria que é associada à CONSOANTE, expertise em hotelaria. Seu foco é qualidade de serviços e excelência em atendimento ao cliente. Milena também é Diretora de Desenvolvimento de Negócios para a empresa espanhola HOTELS quality.
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