Arthur Chapin é vice-presidente Sênior Global de
Produto & Design da Expedia
(foto: divulgação/Smart PR)
Atualmente, o ritmo da inovação nas indústrias e empresas é impressionante – desde o processamento de linguagem natural e ciências de dados, até a inteligência artificial e realidade virtual. Como você acha que essas megatendências irão afetar a indústria hoteleira, considerando que o amanhã será muito diferente do hoje? Teremos de esperar para ver?
O mundo está muito mais acessível quando se fala em viagem e sobre a vontade inesgotável dos consumidores por aventura. Combine aquele entusiasmo por viagens com dinheiro no bolso, mais informações sobre a riqueza da cultura e experiências que os esperam e um smartphone para reservar uma viagem, mostre um cartão de embarque ou faça check-in em um quarto de hotel, e você tem a receita perfeita para crescimento e inovação.
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Há pessoas e empresas do setor fascinados por essa combinação de facilitar a realização de desejos, e trabalha diariamente para entender, assimilar e aplicar a tecnologia que irá proporcionar a melhor experiência de viagem para o consumidor, além de criar oportunidades de negócio para hoteleiros de todos os tamanhos. Desta forma, a experiência do consumidor deve ditar e guiar as ofertas de hotéis para que os hoteleiros possam oferecer aos hóspedes experiências assertivas, no momento mais propício, e com avançadas tecnologias envolvidas.
Tecnologias de primeira linha
Não é uma questão de saber se a indústria de viagens cresce, mas sim como as tecnologias e plataformas irão moldar e já estão moldando esse crescimento – desde a inteligência artificial e realidade virtual até os chatbots e check-ins móveis, que são totalmente auto gerenciados. Isso é essencial, e algo que já está sendo construído junto a novas estratégias.
E já que viajar é uma experiência visual por natureza, as realidades aumentadas e virtuais são um ajuste natural. Dividir por camadas o conhecimento histórico para destinos de viagem, ou trazer experiências de viagem para aqueles que não conseguem viajar, possibilita o mapeamento da essência de uma viagem: a curiosidade e o crescimento pessoal. Como seria se os hotéis começassem a oferecer visitas guiadas locais ou passeios virtuais de 360 pelos hotéis e quartos, como parte da experiência de seus aplicativos?
Personalização e simplicidade são a base das demandas do consumidor moderno. Como uma indústria de serviços, precisamos atender à essas demandas. Desde o aumento da eficiência do processamento instantâneo de linguagem natural por meio dos chatbots até a computação de voz com a Amazon Echo e Siri. Os hotéis precisam estar mais atentos sobre como a tecnologia interage com os consumidores a fim de garantir uma interação satisfatória, instantânea e personalizada.
Dispositivos móveis já!
Dispositivos móveis ultrapassam 50% do tráfego de dados da Expedia e 40% das transações da empresa, e esta participação tende a crescer nos próximos anos. E eles não são só uma plataforma onde as pessoas buscam por ofertas, mas uma interface que permite uma experiência única para o consumidor. As pessoas querem estar dissociadas de dispositivos e considerar a interação com a marca de viagem semelhante a uma conversa com um amigo, que pode começar e parar a qualquer momento, independente do dispositivo.
Ao permitirem conversas instantâneas com hotéis via celular, considerando o crescimento da insfraestrutura e tenologias de linguagem natural e chabots, os consumidores terão uma melhor experiência e hoteleiros continuarão a ser acessíveis aos clientes em novos formatos e plataformas que virão no futuro. A viagem começa no sonho e termina no destino, e cada ponto desta jornada, desde e pesquisa de planejamento, até a reserva, deve ser uma experiência positiva e perfeita.
Consciência do Consumidor
Big data são apenas dados. Eles são muitos por natureza. Como e porque consumidores sonham, pesquisam e compram viagens são informações extremamente importantes para as OTAs – Online Travel Agencies, e tem a finalidade de entender o comportamento do consumidor e compartilhar pontos de vista com os hotéis parceiros para oferecer experiências da melhor qualidade em cada classe.
A visão holística é que a experiência de viagem realmente existe do sonho até o destino, e é necessário proporcionar uma experiência incrível em cada etapa da jornada do consumidor. Só a tecnologia pode fazer isso, e fazer bem.
Consideramos fascinante o ritmo acelerado de desenvolvimento e adoção de tecnologia – e planejamos estar lá, na vanguarda, para entender, adotar e oferecer as tecnologias mais avançadas para parceiros e consumidores que continuarão a levar a indústria sempre para frente.
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Arthur Chapin atua como Chief Product Officer do Grupo Expedia, liderando os esforços globais de desenvolvimento de produtos, incluindo os sites voltados para o consumidor, aplicativos para celular e sistemas de fornecedores de Hotel, Vôos, Carros, e Atividades. O executivo supervisiona produtos globais para a Expedia, Travelocity, Orbitz, WotIf e LastMinute.au, bem como as experiências de fornecedores da Expedia, Inc. Arthur concentra-se diariamente na conversão de milhões de compradores de viagens em clientes para centenas de milhares de parceiros de viagens da Expedia. Arthur começou sua carreira na Expedia como estagiário da Western Washington University onde realizou uma variedade de funções técnicas, gerenciais e de produto na Expedia nos últimos 15 anos, que incluíram Operações, Engenharia, Desenvolvimento de Software, Data Warehouse, Arquitetura e, mais recentemente, Produto Global.
