Em um mundo onde a tecnologia é veloz e constante dentro da indústria, uma qualidade mostrou-se mais do que necessária para a sobrevivência das companhias mais antigas: a inovação. Não é a primeira vez que você lê que, atualmente, a recusa em adaptar-se e aderir aos comportamentos e preferências dos viajantes modernos é o principal caminho para o fracasso.
Neste contexto, as empresas mais antigas e habituadas com antigos costumes acabam tendo por obrigação não só acompanhar a tecnologia como abraçá-la como um produto. E a Dominos (sim, a pizzaria) é o exemplo perfeito disso.
A companhia cujo foco é o consumidor, abriu mão dos velhos hábitos e apostou forte na inovação em todos os setores de sua operação. A pizzaria foi tema de um artigo da Harvard Business Review e muitas características dessa mudança podem servir também para inspirar hoteleiros. Confira.
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1 – Dentro da sua empresa, examine a fatia correspondente à tecnologia
Dominos – Metade do trabalho na sede da Dominos é feito com o auxílio de softwares de análise. Hoje a empresa gaba-se de ser uma empresa de tecnologia ao mesmo tempo em que é uma das maiores no serviço de pizza do mundo. A tecnologia transformou a experiência dos seus clientes, oferecendo opções de pedidos por voz por meio do aplicativo da rede, por texto e até por emoji, permitindo ainda o rastreamento da entrega.
Lição para a hotelaria – Não só as vidas do hóspedes estão imersas na tecnologia, mas a sua experiência no empreendimento também é profundamente afetada por ela. A medida que os millennials se tornam o público principal do mercado, a sua capacidade de apresentar uma tecnologia sem erros determina cada vez mais o seu desempenho. Hóspedes podem reservar quartos por meio do celular ou tablet? Podem solicitar serviços de quarto e outras solicitações por meio do dispositivo móvel? Check-in e check-out? O que você está fazendo para potencializar a interação de seu cliente com tecnologia do hotel?
2 – Ingredientes não são suficientemente saborosos
Dominos – Ao invés de esconder-se em estratégias de Marketing, a Dominos optou pela transparência e até mesmo pela auto-depreciação nos termos certos e bem colocados, incluindo anúncios em que admitem que a sua pizza não era a melhor e até mesmo produzindo um comercial para a TV em que comparam o sabor da pizza com papelão. O movimento funcionou a seu favor, pois agradou os clientes e se tornou o catalisador para a reinvenção de todas as pizzas com melhores ingredientes e expansão do menu, aumentando a receptividade e o número de elogios dos clientes.
Lição para hotelaria – As estratégias bem sucedidas de Marketing nos hotéis começam com o advento de um produto notável. Mas não se pode confiar apenas em campanhas milionárias para o incremento das reservas. Muitos hotéis investem em campanhas inteligentes e chamativas sem promover melhorias em suas próprias unidades ou investindo em experiências extraordinárias que impactem a estada do hóspede. A publicidade nunca deve ser a culpada pela falha de um hotel ou pelo seu sucesso. Neste caso, é a experiência do hóspede que conta.
3 – Arriscar em inovação
Dominos – Para seu retorno triunfante, a Dominos investiu e arriscou em ações diferenciadas, desencadeando uma série de inovações que incentivaram a interação do cliente com a marca, incluindo o pedido por texto e por emoji, novo design do veículo de entrega e rastreador que permite ao cliente acompanhar o status do seu pedido. Isso afastou de vez a imagem de dinossauros da indústria e conferiu à empresa o status de máquina de inovação ininterrupta.
Licão para a hotelaria – A maioria dos proprietários buscam o lucro dos seus ativos de forma razoavelmente rápida, mostrando-se apáticos quando o tema é inovação. Preocupam-se demais com as consequências potenciais de um movimento ruim e não com os perigos da apatia e da falta de inovação. Jogam para evitar perdas ao invés de jogarem para ganhar.
Serviço
tambourine.com
* Crédito da foto: Pixabay/ponce_photography
