A Total Lodging Interactive, agência de Marketing digital de engajamento social e de mídia especializada em serviços para a indústria da hospitalidade, divulgou um estudo em que prevê a consolidação dos "chats ao vivo" como um dos principais meios de comunicação entre as redes hoteleiras e seus clientes a fim de aumentar o número de reservas diretas e minimizar a comissão paga às OTA´s.
"A progressão para os serviços de chat ao vivo nos hotéis é um processo natural e esperado. Milhares de consumidores já se habituaram com a prática para a comunicação com seus bancos, companhias de TV a cabo, provedores de telefonia celular, entre outros produtos e serviços essenciais", afirmou DJ Vallauri, fundador e presidente da Lodging Interactive. "Além disso, os consumidores gostam da eficiência que o meio proporciona, podendo ter suas dúvidas e solicitações atendidas em tempo real ao invés de ter de esperar por uma resposta via e-mail", completa.
A tecnologia de bate-papo automatizada não teve o impacto previsto pelos especialistas do setor há alguns anos atrás. De acordo com relatório recente publicado pela Eye For Travel, somente 15% das empresas hoteleiras estão oferecendo, para citar um exemplo, assistência de reservas via Facebook Messenger. O relatório também afirmou que 29% dos hotéis costumam demorar entre 24 horas e uma semana para responder por meio da ferramenta. Para a indústria da hospitalidade, o resultado é decepcionante.
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Com diferentes fornecedores de tecnologia de bate-papo ao vivo surgindo a cada dia no mercado, como a gigante Apple, que acaba de anunciar o lançamento da ferramenta IMessage, redes hoteleiras terão de considerar os serviços de chat ao vivo como uma prática essencial e ponto sem retorno dentro da comunicação entre o hotel e o cliente, inclusive implementando a tecnologia em seus próprios websites.
No entanto, antes que gestores de redes e hotéis optem pela solução, é preciso considerar alguns fatores tais como a contratação de oito a dez colaboradores que garantam o atendimento via chat ao vivo nos sete dias da semana e chamado "turnover" (quando ocorre desligamentos ou troca de turnos dentro da equipe); as despesas com formação inicial e contínua para cada agente de chat ao vivo; ações de motivação contínua para agentes de chat ao vivo que trabalham com retenção; entre outros.
"Claramente, para qualquer que seja a operação, uma ação de chat ao vivo não é pouca coisa. Com o orçamento de pessoal e custos de contratação, mais benefícios de saúde, entre outros, torna-se para o empreendimento um grande desafio implementar uma operação dessa natureza que faça sentido e resulte na otimização de receitas", avalia Vallauri.
* Crédito da foto: Pixabay/kaboompics
