O pensamento de que a preocupação principal da viagem do turistas é poupar dinheiro é uma suposição que precisa ser reexaminada. De acordo com o estudo do índice de satisfação do hóspede da América do Norte da JD Power & Associates, os clientes estão mais propensos a estar insatisfeitos com a experiência do hotel e se deparam com mais problemas (como reservas canceladas ou mudanças de última hora) se reservarem por meio de um terceiro, como Travelocity ou Expedia.
Então, o que isso significa para você?
É hora de mudar a estratégia global da indústria hoteleira de enfatizar a paridade dos preços para explorar os medos dos consumidores de OTA's. Em vez ficar obcecado com as Melhores Garantias de Taxa, todos nós precisamos começar a nos concentrar em como reservas, cancelamentos, mudanças, seleção de quarto e reembolsos são percebidos pelos consumidores quando eles compram de forma direta e indireta.
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Muitos consumidores (especialmente os mais antigos) têm preocupações preexistentes sobre reservas de terceiros e temem que um acidente com uma OTA possa interromper seus planos de viagem em segundos.
Enquanto isso, os hotéis oferecem duas coisas vitais que as OTAs não: uma reserva segura e direta e uma equipe dedicada que realmente se importa. (Algumas redes mais espertas, como o Hilton, levaram essa dinâmica a um outro nível, permitindo que os membros de fidelidade selecionassem seus próprios quartos. Este é um diferenciador poderoso, o que acrescenta tranquilidade e diminui o valor OTA.)
Problemas de confiança: muitos consumidores não gostam de OTAs
Não demora muito para provar o quanto os clientes são infelizes com OTAs. Tanto a Expedia quanto a Priceline têm classificações consistentes e lúgubres de 1 estrela em um site de revisão popular: Consumer Affairs. Há histórias de terror contadas por convidados, que quando chegam ao hotel com uma reserva de OTA na mão, descobrem que seu hotel está esgotado e não há mais quartos disponíveis. Ou, pior ainda, que o hotel não tinha registro da reserva!
A internet é inundada com exemplos de clientes irritados com OTAs, como uma família que passou quase 7 horas no telefone com os representantes do serviço ao cliente da Expedia para obter um reembolso parcial quando a reserva foi cancelada devido ao excesso de reservas no hotel. Ou, o viajante que reservou um quarto em Nova Orleans na Priceline, apenas para que a Priceline mudasse sua reserva para um hotel de padrões menores, sem uma opção para cancelar.
Como aproveitar:
Os melhores negociantes hoteleiros aprenderam a atrair as emoções dos hóspedes. O emocional ressoa melhor do que simplesmente vender amenidades físicas. Uma maneira de alavancar mensagens emocionais é reposicionar OTAs na mente de um convidado. Em Positioning: The Battle for Your Mind, Jack Trout e Al Ries ensinam as empresas a criar mensagens em torno das fraquezas de seus competidores.
Por exemplo, Tylenol foi um sucesso após adotar esta mensagem contra a aspirina: “A aspirina pode irritar o revestimento do estômago, desencadear reações alérgicas ou asmáticas e causar pequenas quantidades de hemorragia gastrointestinal escondida … Felizmente, há Tylenol”.
No caso de hotéis versus OTAs, devemos lembrar aos convidados em todas as oportunidades que a reserva direta é a peça mais segura. Que suas férias familiares, viagem de negócios ou fim de semana romântico tão aguardado sejam muito importantes para se arriscar de qualquer forma!
Os comerciantes do hotel devem comunicar esta mensagem crítica em pontos de contato importantes que podem ser encontradas durante a fase de pesquisa da compra:
- Na sua página inicial do site do hotel direto;
- Em seus anúncios de pesquisa / PPC;
- No seu redirecionamento, exiba anúncios que seguem os consumidores depois de visitar seu site;
- Em postagens de mídias sociais;
- Treinamento em call ou reservations center;
- Dentro do seu motor de reservas, onde mais de 95% dos buscadores da data vão abandonar antes de reservar.
O fundo:
A paridade dos preços é importante, mas aproveitar os receios do consumidor de reservar com OTAs oferece aos hoteleiros inteligentes uma ampla oportunidade de migrar as reservas para o hotel diretamente.
Os hotéis devem lembrar os clientes em todas as oportunidades que seus sites diretos e call centers são 100% dedicados a lidar com as necessidades de seus imóveis… Enquanto os mecanismos de reserva e os call centers da OTA atendem dezenas de milhares de propriedades (incluindo a sua compilação)!
* Matéria disponível na Tambourine
* Créditios da Foto: Pixabay/Caboompics
