A pandemia da Covid-19 representou, além de dor e luto, uma aceleração em transformações que já vinham acontecendo a passos lentos, como a implementação o trabalho remoto a aceleração das compras digitais. O quanto o período de isolamento e tensão impactou as expectativas e preferências dos hóspedes é um questionamento recorrente, e a reportagem do Hotelier News foi em busca da resposta. Conversamos com diversas profissionais, que compartilharam insights valiosos sobre as mudanças que têm observado desde o início da crise sanitária.
Juliana Gomes, gerente de Operações & Qualidade do Grupo Wish, aponta para mudanças completas no que é necessário para que a experiência do hóspede seja positiva. Entre os aspectos citados, está a alta conectividade, que tornou-se essencial mesmo para hotéis cujo foco é o lazer, além da expectativa de acesso a serviços como streaming. “Coisas menos burocráticas, com políticas flexíveis de reserva, check-in e check-out, são também requisitos indispensáveis nos dias de hoje”, afirma.
Quanto à vida digital dos empreendimentos, Juliana traz alertas. “É preciso agir com transparência, responder os clientes, dar retorno às avaliações, principalmente quando forem negativas! Assumir os erros é extremamente necessário, além de ter uma clareza do que é preciso entregar e não foi feito”, salienta. “Agora, antes de reservar um hotel, as pessoas pesquisam no Instagram, Google e Facebook para ver o que vem sendo dito dos locais. Se um possível hóspede encontra uma avaliação que, além de negativa, foi ignorada, ele certamente vai ponderar bastante sobre a reserva.”
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A executiva destaca ainda uma mudança de foco dos viajantes, que agora valorizam mais a sustentabilidade do que marcas tradicionais. “Marcas com responsabilidade social e ambiental ganharam destaque, evidenciando a crescente conscientização dos hóspedes em relação a questões ambientais. Agora, eles preferem, por exemplo, a água na caixinha, em detrimento do que a garrafa de plástico”, conta.
Trícia Neves, co-fundadora e sócia-diretora da Mapie, destacou a aceleração de comportamentos de viagem que já estavam em transformação, como a integração entre viagens a trabalho e a lazer. “A automação e digitalização de processos diversos na vida das pessoas foi bastante acelerada, com empresas como o iFood, Mercado Livre, além da possibilidade de fazer compras de supermercado online, entre tantas outras coisas”, pondera. “Isso tudo mudou a percepção do cliente sobre o uso das tecnologias. Automatizar processos de reservas, check-in, check-out, pedidos de room service são cada vez mais aceito pelos clientes, mas nós ainda não fomos tão rápidos em evoluir as nossas tecnologias para aproveitar essa onda”, lamenta.
O foco nas férias como prioridade é uma tendência destacada por Trícia, refletindo uma mudança significativa no comportamento das pessoas. As viagens a lazer agora incluem mais frequentemente membros da família estendida, como avós e parentes, evidenciando uma busca por experiências mais inclusivas e significativas.
E os eventos?
Mariana Jahnel de Oliveira, gerente de Eventos do Bourbon Atibaia Resort, compartilha a percepção dela acerca do setor de eventos. “A oferta de internet de alta velocidade tornou-se crucial para os hóspedes de eventos, assim como procedimentos criteriosos de higienização, reforçados pela pandemia”, comenta. “O tempo livre durante os eventos também ganhou importância, refletindo uma mudança na abordagem das empresas ao incluir momentos de lazer e descompressão na agenda”, afirma.
Mariana ressalta que o cenário pré-pandêmico, no qual reuniões presenciais e visitas técnicas eram comuns, foi substituído por uma abordagem mais imediatista, com eventos online e menor antecedência na solicitação de orçamentos. O WhatsApp emergiu como uma ferramenta eficaz de comunicação no lugar do e-mail.
Trícia corrobora a percepção da gerente do Bourbon Atibaia. “Quando se trata de confraternizações, vemos uma mudança na necessidade dos clientes, que querem incluir entretenimento e momentos de relaxamento nas programações”, conta. “Esse feito exige um olhar cuidadoso do hotel para entregar uma experiência completa”, acrescenta Tricia.
No público de eventos do Grupo Wish, Juliana também observou mudanças, sendo a principal delas a necessidade de adaptação para modelos híbridos, que combinam interações presenciais e online nos eventos. “O contato humano e o sorriso, embora insubstituíveis, agora coexistem com a flexibilidade oferecida pelos eventos híbridos”.
(*) Crédito da capa: jcomp/Freepik
(**) Crédito da foto: Divulgação/Bourbon
