Pesquisas apontam que, se os clientes tiverem uma boa experiência de serviço na hotelaria, contarão a duas ou três pessoas. Por outro lado, se experimentarem serviços ruins, contarão a cerca de dez ou doze pessoas. Os clientes são o núcleo de todos os negócios e, portanto, devem ser a principal prioridade, aponta o Hospitality Net.
Como recomendações boca a boca e online costumam ser os principais impulsionadores de novos negócios, as empresas precisam buscar níveis de serviço constantemente altos. Dados mostram que clientes satisfeitos podem ajudar a construir a credibilidade de negócios e marcas. As pesquisas mostram que 77% deles provavelmente recomendarão uma empresa se tiverem uma experiência positiva. Além disso, investir em experiência de serviço pode reduzir custos operacionais, segundo a Harvard Business Review. Afinal, clientes insatisfeitos são caros. Em 2022, houve queda de oito pontos na satisfação dos clientes, de acordo com o JD Power 2022 North America Guest Satisfaction Index Study.
“Os consumidores de hoje não compram apenas produtos ou serviços. Cada vez mais, suas decisões de compra giram em torno de comprar uma ideia e uma experiência”, destaca a McKinsey & Company. É justamente por este motivo que é crucial manter os clientes satisfeitos.
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Elevando a experiência
O Service Design é uma abordagem interativa e centrada no cliente para projetar serviços com o objetivo de melhorar a experiência. Refere-se mais especificamente ao processo de orquestrar ferramentas e equipes internas para elevar a jornada do consumidor.
Segundo o Temkin Group, um aumento moderado na experiência de serviço gera aumento de receita na casa dos US$ 823 milhões ao longo de três anos para um negócio com US$ 1 bilhão em receitas anuais. Além disso, estudo da Walker mostra que os clientes valorizam as experiências mais do que produtos, e 86% dos compradores estão dispostos a gastar mais por uma experiência melhor.
Por outro lado, o que geralmente diferencia experiências agradáveis de médias ou ruins é se esses serviços foram projetados especificamente com o cliente em mente. E é nesse ponto que entra a importância do design de serviço. Sendo assim, é interessante pontuar algumas estratégias para ajudar a elevar os padrões de experiência de serviço.
Dicas
Estude a experiência existente: descompacte cada etapa da jornada do cliente em termos de açõesa serem tomadas, pontos de contato necessários e pontos problemáticos. Estudar a jornada permite capturar a imagem geral da experiência de serviço, destacando imediatamente os aspectos vitais que devem ser abordados, facilitando o alinhamento dentro da operação de negócios.
Busque e analise feedbacks: para fornecer uma boa experiência, primeiro é necessário entender as necessidades e opiniões do cliente. Para isso, é preciso garantir maneiras de fornecer e compartilhar seus comentários. Isso pode ser facilmente alcançado por meio de formulários de feedback enviados por e-mail ou pesquisas. Além disso, também é possível estabelecer um sistema de reclamações para os clientes compartilharem seus problemas.
Defina objetivos e metas: dedique tempo suficiente para refletir sobre os resultados da análise e experiência do sistema. Em seguida, identifique metas-alvo que deseja alcançar com a iniciativa de redesign. As metas de experiência de serviço definem o cenário para a próxima estratégia de longo prazo.
Gere ideias e soluções: reflita e tenha ideias que possam corrigir todos os pontos problemáticos identificados na jornada, capturando oportunidades interessantes. Essas ideias podem variar de pequenas melhorias de funcionalidades até conceitos mais abrangentes, que impactam todo o modelo de serviço.
Aproveite as plataformas de CRM: muitas empresas enfrentam desafios ao estabelecer uma coordenação eficaz entre as equipes, o que muitas vezes leva a um serviço ruim e à insatisfação do cliente. Para superar isso, as empresas podem otimizar os processos da força de trabalho usando tecnologia inteligente, como plataformas de CRM. Esses sistemas ajudam a garantir que todos estejam operando na mesma página, o que é essencial para estabelecer melhores padrões de serviço.
Use manutenção multicanal: estudos mostram que a maioria dos consumidores prefere marcas que oferecem experiências de serviço consistentes em vários canais. Por isso, é interessante permitir que os clientes alternem entre várias plataformas. Isso ajudará a aumentar a credibilidade e reputação do negócio.
Identifique conceitos promissores: use todas as ideias do brainstorm para definir um plano de ação. Se o projeto de redesign for simples, todas as ideias podem ser facilmente consolidadas em uma única solução, a ser desenvolvida em etapas progressivas. Às vezes, você pode acabar com inúmeras ideias que podem inovar a experiência de serviço e é obviamente impossível utilizar ou investir em todas elas.
(*) Crédito da foto: davidlee770294/Pixabay
