Além dos impactos da Covid-19, a indústria hoteleira também foi e ainda é afetada pela escassez de mão de obra qualificada e flutuações no volume de reservas. Todas essas questões impactam na operação dos hotéis e nos serviços oferecidos. Independentemente do problema, é de extrema importância que os empreendimentos garantam uma comunicação inteligente e proativa para garantir uma experiência positiva dos hóspedes.
Para isso, o Hotel Management compilou as principais dicas de como melhorar a comunicação dos hotéis. A principal delas é abordar proativamente possíveis problemas antes que eles surjam. Um hóspede recém-chegado e estressado pode ficar ainda mais irritado ao descobrir de última hora que o restaurante está fechado. Nesse caso, o ideal é que o hotel informe com antecedência sobre o ocorrido e ofereça alternativas, como recomendações de outros estabelecimentos e até descontos.
Uma maneira de os hotéis se comunicarem com os hóspedes é por e-mail, antes ou durante a estada para fornecer atualizações ou promover melhorias. Entretanto, é importante encontrar o equilíbrio, pois muitas mensagens podem incomodar. Também é possível realizar pesquisas com usuários para determinar a frequência das comunicações.
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Da mesma forma, manter a equipe informada sobre interrupções na operação, mudanças de horário e melhorias de serviços e amenities é fundamental. Além de permitir que colaboradores transmitam as mensagens aos convidados, essa prática garante que a liderança possa gerenciar melhor as expectativas dos funcionários. Considerando a possível preocupação com a segurança do emprego, é imprescindível que alterações sejam comunicadas antecipadamente, explicando os motivos e o que isso significa para o time.
Sinalização
A sinalização simples e eficiente também pode garantir que os hóspedes estejam cientes de quaisquer alterações e protocolos. Para aliviar preocupações dos hóspedes, vale informar sobre os sistemas de filtragem dos ar condicionados e que os enxovais e espaços do empreendimento são limpos de acordo com os mais altos padrões para aliviar preocupações dos hóspedes.
Quanto às atualizações relacionadas a fechamentos ou horários reduzidos de serviços prestados pelo hotel, podem ser sinalizadas em áreas de alto tráfego como elevadores, recepção e refeitórios. Nessa ocasião, é possível apontar alternativas convenientes ou o que o hotel está fazendo para compensar a situação.
Sem a orientação adequada, tecnologias novas também podem ser causa de frustração dos hóspedes. Portanto, o ideal é que o hotel forneça ampla sinalização e orientação para que os hóspedes conheçam as novas tecnologias, como usá-las e como encontrar assistência, se necessário.
Mídias sociais e relações públicas
As mídias sociais também são ótimas ferramentas para promover novidades e eventos, assim informar sobre mudanças nos protocolos de saúde e segurança e na operação do hotel. Além disso, as postagens podem direcionar os hóspedes e possíveis hóspedes ao site do hotel, incrementando seu tráfego. Para isso, é essencial um plano de comunicação integrado, com calendários de conteúdos e postagens adaptadas ao canal específico, seja ele Facebook, Instagram ou Twitter.
Também é interessante manter contato próximo com jornalistas, influenciadores e veículos de comunicação, visto que artigos e depoimentos positivos de terceiros são mais bem recebidos do que os publicados pelo próprio hotel. Contudo, garantir essas conexões pode ser desafiador. Como alternativa, é possível contratar agências de relações públicas confiáveis, que contam com catálogos de contatos de mídia sólidos e bons escritores para produção de conteúdo sobre o empreendimento.
(*) Crédito da foto: Rodrigo_SolomonHC/Pixabay
