Aqui no Hotelier News, já abordamos a importância de responder às avaliações e comentários deixados por hóspedes em OTAs. De acordo com o TripAdvisor, no entanto, 52% dos consumidores nunca reservariam um hotel com nenhum review. Dito isso, é crucial pedir o feedback do cliente, mas como? É essa dúvida que a escola de hospitalidade EHL pretende responder ao reunir cinco práticas recomendadas baseadas em pesquisas de psicologia do consumidor.
Além de ser um determinante para a decisão de compra, a pontuação das avaliações também podem definir a disposição dos clientes de pagar determinado valor pelo produto. De acordo com a Expedia, em uma escala de 1 a 5, consumidores estão dispostos a pagar 24% a mais por hotéis com classificação de 3,9 versus 2,4 e a pagar 35% a mais com classificação de 4,4. versus 3,9.
Entretanto, a forma como as empresas solicitam o feedback importa, podendo até mudar a opinião de um cliente retroativamente. Pesquisas revelam que pedir aos hóspedes que expliquem seus pontos de vista pode levar a opiniões atenuadas sobre experiências de lazer. Requisitar aos consumidores que mencionam aspectos positivos pode aumentar a positividade de sua opinião e sua lealdade. Além disso, solicitar que compartilhem suas experiências em linguagem falada em vez de escrita aumenta a conexão com o avaliado.
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Contudo, é importante considerar que existem duas grandes diferenças entre avaliações escritas e classificações por estrelas. Primeiro, resenhas escritas tornam as opiniões do avaliador mais claras. Isso se dá por conta da própria natureza da linguagem, que obriga o consumidor a colocar suas emoções e raciocínios em palavras. Esse fenômeno também aumenta a polaridade, ou seja, opiniões positivas são ainda mais positivas e vice-versa, pois as impressões ficam ainda mais fixas na mente do cliente.
Em segundo lugar, a escrita é considerada uma forma de interação mais social do que as classificações, visto que é comum se comunicar por texto com amigos e familiares. Em contrapartida, o hoteleiro raramente avalia seus hóspedes, então não costuma ter essa perspectiva. Como a avaliação tem esse aspecto social de troca, os consumidores se sentem mais próximos do avaliado e tendem a perceber a experiência de forma mais positiva em comparação com a classificação.
Como pedir?
Confira a seguir as práticas mais recomendadas por especialistas da EHL para pedir avaliações aos hóspedes e clientes.
Priorize resenhas escritas
Escrever um texto sobre as próprias opiniões as torna mais aparentes na mente do cliente. Além disso, escrever é uma interação mais social do que classificar, permitindo que o hóspede fique mais conectado com o avaliado.
O que foi bom?
É importante pedir aos clientes que mencionem especificamente o que correu bem. Isso ajuda os consumidores a se concentrarem nos aspectos positivos e cria retroativamente uma impressão mais favorável da experiência.
Sem explicações
Não peça aos clientes que expliquem suas opiniões. Como as experiências em hospitalidade são em sua maioria de lazer, é difícil para os consumidores pontuarem seus motivos. Se é difícil argumentar por que algo era bom, os hóspedes podem questionar se foi realmente tão positivo assim. Para experiências de lazer, portanto, deixe os consumidores expressarem se foram boas ou não.
Linguagem falada
O ideal é pedir aos consumidores que compartilhem suas avaliações em linguagem falada. Falar é uma forma de interação ainda mais social do que escrever, ou seja, garante uma maior conexão dos clientes com o avaliado. Uma ideia é solicitar aos hóspedes que divulguem suas avaliações por meio de vídeo.
Análise de sentimento
Use análises de sentimento para transformar resenhas escritas em classificações. Muitas empresas dependem de avaliações de consumidores para conduzir seus relatórios regulares. As análises de sentimento permitem que as empresas transformem o texto em uma pontuação numérica para análise convencional.
(*) Crédito da foto: mohamed_hassan / Pixabay
