Gabriela: profissionais da área focam na satisfação dos consumidores
Não existe fórmula mágica para fazer um negócio prosperar. É certo, contudo, que muita coisa passa por bom planejamento e engajamento do time para executá-lo com excelência. Ah, uma boa dose de inovação também ajuda e uma nova estratégia vem ganhando espaço no mercado para gerar vendas e reter a clientela: customer success.
Afinal, do que se trata? Como adotá-lo e, a pergunta chave do momento, custa caro? Surgida com as empresas de SaaS (Software as a Service), a estratégia principal por trás do customer success, como o nome indica, é garantir o sucesso do cliente no relacionamento com sua marca. Ou seja, o conceito básico é mirar na retenção para gerar mais receita.
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Em entrevista ao Hotelier New, Gabriela Otto, CEO da GO Consultoria e professora da ESPM-SP, conta que há interesse cada vez maior da hotelaria pelo conceito. Ela acrescenta que a função da área de Customer Success é a entrega de produtos e experiências de qualidade aos clientes. Pode parecer complexo, mas não é nada disso.
“Tudo passa por estabelecer um bom relacionamento com seus clientes. O foco dos profissionais que atuam no departamento é a satisfação dos consumidores, criando uma ‘ponte’ entre eles e a marca”, explica Gabriela. “Ele precisa otimizar o processo de entrega de valor à clientela", completa.
Outra responsabilidade da área está atrelada ao uso efetivo de plataformas de CRM (Customer Relationship Management). Com dados dos clientes, cria-se comunicação e experiências mais customizadas e inesquecíveis. "Em resumo, essa área garante que, no mínimo, a empresa entregue o que o cliente espera dela. Depois, o objetivo é ir mais além nesse relacionamento”, explica.
Entre as principais consequências de uma estratégia bem feita de customer success está o aumento da retenção e da fidelização do cliente. "Para hotelaria, isso é um dos pontos importantíssimos para, inclusive, diminuir custo de distribuição e incentivar a venda direta", comenta Gabriela.
"Então, temos uma segunda vantagem direta muito importante do conceito, que é a identificação e conversão de oportunidades. Criar embaixadores da marca sempre será um dos investimentos mais eficazes para aumento de rentabilidade. Tudo isso leva, portanto, ao aumento de receita", acrescenta.
Munhoz: customer success é ferramenta importante para vendas diretas
Customer Success e o coronavírus
A pandemia está obrigando a hotelaria a se reinventar, e isso inclui uma adaptação ao novo normal e a novos comportamentos do consumidor. Essa nova era resgatou a necessidade de um contato mais direto com as marcas, o que, em parte, significa um movimento contrário à transformação digital. No entanto, a tecnologia é aliada nessa aproximação com os clientes.
Para Jeferson Munhoz, sócio-diretor da HotelCare e da Escola Para Resultados, o conceito de customer success tem tudo a ver com o momento atual. “Com o Covid-19, há a necessidade de demonstrar todas as medidas de segurança implementadas pelos hotéis. Eles precisam entender quais são os protocolos, o que está sendo feito. Essa eventual insegurança do consumidor, por sua vez, pode ser tratada pelo customer success”, avalia.
Munhoz enxerga a oportunidade de crescimento da área dentro da estrutura organizacional das redes e hotéis independentes. "O momento é de aproveitar todo o ponto de contato com os clientes e gerar conversão da venda. Isso vai gerar redução nos custo de distribuição, desestimulando que o cliente vá comprar em outro canal", indica.
"E nós precisamos aproveitar e reforçar essa área, dar treinamento, formação e capacitação. Investir em profissionais de customer success para que elas possam dar esse suporte ao cliente, concomitantemente dar segurança e converter essas vendas diretas. A oportunidade está aí", finaliza.
(*) Crédito da capa: geralt/Pixabay
(**) Crédito da foto: Divulgação/GO Consultoria
(***) Crédito da foto:
