Conquistar e, mais importante, manter a confiança do cliente são desafios imensos. Ainda mais em um segmento como o Turismo, no qual trabalhamos diretamente com os sonhos e expectativas de pessoas. Afinal, planejar uma viagem envolve muitos aspectos, desde o alinhamento das datas de férias de todos os membros da família até a escolha do destino e tipo de hospedagem. O grande compromisso da agência de viagem – seja ela física ou virtual – é de garantir uma boa experiência da reserva ao fim da viagem.
Recentemente, acompanhamos o aumento de reclamações e de notícias negativas sobre pacotes comprados em outros sites com muita antecedência e por preços irrecusáveis. O cliente, na verdade, compra uma viagem que ainda não existe, com voos, hospedagem e datas não definidas. A empresa tem flexibilidade para definir todos os detalhes e em contrapartida o cliente paga um preço muito menor. Porém, com o aumento dos preços nos últimos meses, torna-se inviável entregar o prometido.
Esse modelo de negócios não condiz com a nossa proposta de valor e com a expectativa do cliente Zarpo. Aqui, o cliente reserva exatamente a viagem que deseja, escolhendo o hotel, as datas de hospedagem e voos já com todas as informações: horários, escalas e companhias aéreas. Em todos os momentos, o preço mostrado é o valor final, ou seja, não há encargos extras ou taxas surpresa na hora do pagamento.
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Em caso de qualquer dúvida ou problema, seja antes ou depois de reservar, o viajante pode entrar em contato com o time de Customer Service. Trabalhamos com um atendimento multicanal, realizado via e-mail, telefone ou chat online, por uma equipe própria que mantém contato direto com hotéis, resorts e companhias aéreas parceiras para resolução de qualquer questão.
Para isso, apostamos em dois pilares: a negociação direta com os parceiros e a satisfação do cliente. Sempre buscamos junto aos nossos parceiros de hotelaria as oportunidades com os melhores preços e ações promocionais exclusivas. Negociamos tarifas promocionais também com as companhias aéreas, inclusive, com diferentes formas de acordo, como por exemplo bloqueios aéreos. Além das negociações, existe um time de Produtos e de Marketing focado em selecionar e divulgar as melhores oportunidades de viagem.
É claro que, ao longo desse processo, alguns imprevistos podem acontecer. O maior exemplo é a pandemia de covid-19, quando a recomendação da OMS era de isolamento social. Logo no início da pandemia, nossa prioridade foi cuidar das pessoas que estavam viajando e precisaram voltar para casa. Em seguida, nos voltamos àqueles que tinham viagens marcadas para os próximos dias e semanas. Foi um período de intenso trabalho, intermediando o contato de viajantes e parceiros, sempre buscando a melhor solução.
Em um segundo momento, nossa estratégia foi entender o momento do cliente e seu interesse em viajar. Por exemplo, por vários meses focamos em viagens de carro, para destinos mais próximos de casa (em contraposição às viagens de avião) e viagens “no longo prazo”, reservadas com maior antecedência.
Gosto de compartilhar essa experiência, pois, apesar de ter sido uma fase difícil, nós conseguimos superar da melhor forma possível, sendo fiéis ao nosso modelo de negócios, que é pautado pela transparência e pela busca do bem-estar do viajante. Por meio do bom relacionamento com nossos parceiros, sempre negociamos a melhor solução para os nossos consumidores, e na pandemia não foi diferente.
Vale destacar que todo o esforço dos times de atendimento e comercial ao longo dos 11 anos do Zarpo tem um efeito direto na satisfação dos clientes. O nosso Customer Satisfaction Score (CSAT) é de 92,4% e a nota no site Reclame Aqui é 9,5. Os dados são grandes indicativos de que estamos seguindo no caminho certo. Afinal, alcançar essa pontuação mostra ao cliente que estamos sempre dispostos a encontrar a melhor solução e mostra ao mercado que prezar pela satisfação do cliente é cada vez mais fundamental para o sucesso da empresa. Um modelo de negócios pautado pela satisfação do cliente tem um diferencial competitivo enorme.
*Daniel Topper entrou no Zarpo em janeiro de 2020 como CEO. Ele acumula cerca de 15 anos de experiência em empresas de e-commerce e tecnologia, tanto na Europa quanto na América Latina, com passagens pela Cdiscount, Via Varejo, Loggi e Mirakl. Nascido na França, em Paris, Daniel tem 36 anos e vive no Brasil desde 2014. Ele tem um MSC em Management pela HEC Paris.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Zarpo
