No mercado de hotelaria, os chatbots permitem que os hóspedes comuniquem suas necessidades e solicitações com poucos toques na tela do celular. No entanto, o real valor da tecnologia vai muito além do melhor atendimento ao cliente, avaliam especialistas.
Na Conferência de Otimização de Receitas realizada pelo HSMAI em Cingapura, na semana passada, o tema foi bastante debatido. Akemi Tsunagawa, CEO da Bespoke Inc., especializada na tecnologia, mostrou com os chatbots podem ajudar a impulsionar as receitas dos hotéis. “É como um colega que se dedica 24h por dia, não precisa de descanso e fica feliz em lidar com reclamações”, brinca. “É instantâneo e multi-idioma. Então, se você sabe o que quer dos chatbots, pode ser uma solução muito lucrativa", completa.
A Bespoke oferece ao mercado o Bebot, um concierge virtual para hóspedes, que pode ser usando tanto em hotéis, quanto em aeroportos. Quando foi lançado, a ferramenta não teve boa aceitação, conta Akemi. Depois de reavaliações e conduzir extensas entrevistas com usuários, empresária tirou a lição mais importantes. “Perguntas simples precisam de respostas rápidas”, diz. "Uma parte da experiência do hotel é ter uma resposta ágil e rápida. Quando isso não ocorre é extremamente frustrante", acrescenta.
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Os chatbots pode dar insights valiosos
Segundo Akemi, os chatbots são mais valiosos durante a estadia real do hóspede do que virtualmente, pois aumentam a eficiência para solicitações simples. Financeiramente, ela estimou que US$ 300 mil poderiam ser economizados anualmente, apenas automatizando pedidos simples.
Por exemplo, embora as FAQs (Frequently Asked Questions) sejam relativamente simples de automatizar, chatbots podem estimular hóspedes a fazer perguntas que, talvez, ficassem envergonhados. Exemplo: muitos clientes se sentem intimidados em perguntar se as garrafas d’água sobre o criado mudo dos quartos são cortesia.
“O chatbot, portanto, cria oportunidades para os clientes se sentirem mais à vontade para se comunicar”, avalia Akemi. “Isso os ajudando a se sentirem mais próximos da marca e de sua capacidade de agir de acordo com essas necessidades”, completa.
Chatobots: nas entrelinhas
Conversas com os hóspedes também pode ensinar muito aos hotéis, avalia Akemi. Segundo ela, as informações armazenadas pelo sistema podem dizer como os clientes se sentem em relação às instalações, serviços e ofertas do hotel, por exemplo.
Ferramenta ainda tem muito a evoluir e contribuir mais
À medida que os chatbots se tornam mais sofisticados, isso ficaria ainda melhor. Na avaliação de Akemi, a tecnologia seria capaz de captar sugestões que ajudem os hotéis a entender as prioridades dos hóspedes, atividades preferenciais e pontos comuns em perfis de viajantes.
As respostas podem ainda ajudar a equipe a avaliar as ofertas do próprio hotel e como ele atende às expectativas e satisfação dos hóspedes. Os chatbots podem ser usados para identificar quando os convidados estão insatisfeitos, notificando a equipe para tomar medidas rápidas. “Isso é uma combinação perfeita entre automação e o toque humano”, diz Akemi.
(*) Crédito da foto: geralt/Pixabay
(**) Foto de Capa: Pixabay/StockSnap
