Na hotelaria, a busca por experiências únicas é uma constante, principalmente após a pandemia. Com o fim das restrições impostas pela Covid-19, os hóspedes desejam aproveitar ao máximo. No entanto, sob a perspectiva dos hotéis, inovar na entrega nem sempre é barato, e, em muitos casos, o ROI (Return on Investment), ou Retorno sobre Investimento, em tradução livre, não corresponde ao esperado. Então, como equilibrar essa equação?
A reportagem do Hotelier News conversou com especialistas do setor para entender como proporcionar boas experiências sem comprometer o retorno financeiro. Sérgio Padilha, CEO do Hot Beach Parques & Resorts, explica que a principal estratégia da companhia, nesse sentido, é elevar o nível de exigência interna na inteligência mercadológica.
“É preciso ter um olhar atento para a jornada completa do cliente. Claramente, isso requer treinamento das equipes, sistemas adequados, pesquisas contínuas e medições rigorosas dos KPIs (indicadores-chave de desempenho). Além disso, uma gestão eficaz de receitas é fundamental, avaliando os investimentos, custos e margens de contribuição”, analisa o executivo.
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“Os investimentos realizados, desde que estejam de acordo com o valor percebido pelos clientes e dentro de critérios financeiros adequados, têm a missão de cumprir uma dupla entrega: surpreender o cliente e gerar um retorno satisfatório”, complementa o CEO.
Analisando a fundo
João Biancardi, diretor de Marketing do Grupo Mabu, por sua vez, explicou à reportagem do Hotelier News que uma visão de negócio sólida, com indicadores de desempenho, viabiliza o retorno financeiro, permitindo o reinvestimento na infraestrutura, possibilitando a implementação constante de novos atrativos e experiências.
“O Mabu vem investindo em várias áreas para que a experiência dos nossos clientes seja cada vez mais central nas nossas decisões. A reestruturação do CSC (Centro de Serviços Compartilhados) é um grande exemplo de inovação interna, fortalecendo o backoffice para dar suporte às demais áreas e, consequentemente, elevar a entrega aos clientes”, ressalta o executivo.
“Temos uma frase que diz ‘isso é bem Mabu’, uma maneira interna de expressar um estilo de atendimento, um jeito inovador de fazer as coisas em que acreditamos. Assim, queremos que cada vez mais pessoas experimentem o que é viver em nossos empreendimentos, desde o planejamento da viagem até o check-out”, acrescenta Biancardi.
O diretor de Marketing do Grupo Mabu destaca que, em qualquer nível de decisão, as reuniões sempre se baseiam na experiência que a empresa deseja oferecer aos hóspedes. “Em um processo de priorização, focamos no que realmente trará impacto positivo na jornada e, uma vez que os objetivos são definidos, ajustamos os preços para equilibrar os custos dentro do nosso padrão, com uma tarifa justa, garantindo que uma operação grandiosa como a nossa seja sustentável e, principalmente, capaz de entregar valor”, afirma.
Biancardi reforça que, neste ano, a empresa tem diversas frentes de investimento em andamento. “Por exemplo, estamos desenvolvendo uma nova área de qualidade, uma nova estrutura de governança, e planejamos a contratação de novos profissionais em cargos de liderança, que trazem visões complementares para o desafio de focar nas experiências e na satisfação dos clientes. Em seguida, realizaremos uma série de melhorias estruturais, como a renovação de quartos e piscinas, entre outros atrativos. Para isso, nosso gerenciamento de receitas é extremamente bem estruturado, aliado a uma gestão criteriosa de indicadores”, comenta.
Elevando a experiência
Flávia Camargo, diretora de Operações da ICH Administração de Hotéis, destaca que, na empresa, criou-se uma consciência de que as experiências podem ser elevadas por meio de pequenos gestos. “Foi um insight que a pandemia nos trouxe. São ações que muitas pessoas consideram simples, mas que fazem a diferença”, explica em entrevista ao Hotelier News.
“Temos diversas frentes de investimento, e a tecnologia permeia boa parte do plano estratégico para 2025. Implementamos, em alguns prédios, serviços de IA (Inteligência Artificial) com comando de voz nos apartamentos. Com esse recurso, o ambiente fica mais intimista, mais pessoal e agrega muito valor à experiência do hóspede”, completa.
Segundo ela, este é um bom exemplo de investimento de baixo custo que elevou consideravelmente a jornada e, ao mesmo tempo, ajudou a equilibrar a relação entre despesas e ROI. “Temos alguns projetos em andamento, como a iniciativa de operações da Intercity, que visa a eficiência. Essa ação vai otimizar o tempo dos colaboradores, permitindo que eles se concentrem mais no cliente. Medidas como essa contribuem para o aumento da reputação dos hotéis. Quando elevamos a percepção do cliente nas plataformas de avaliação, isso representa uma grande conquista. Não adianta ter ideias incríveis se elas não forem percebidas por quem realmente importa: o hóspede”, ressalta a executiva.
Ainda mirando a otimização de custos e a agenda ESG (Environmental Social and Governance), a empresa desenvolve uma série de iniciativas para reduzir gastos e aprimorar as experiências. “Por exemplo, fizemos uma parceria com a Food to Save para reduzir o desperdício de alimentos. Além disso, criamos uma horta coletiva em um dos nossos empreendimentos mais importantes, o Intercity Ibirapuera. O objetivo é que a maioria dos alimentos consumidos no hotel seja produzida lá mesmo, economizando com a compra de insumos e proporcionando ganhos significativos na experiência do cliente”, afirma.
Flávia acrescenta que, dentro dos objetivos ESG, a meta para reduzir custos é garantir que o A&B (Alimentos & Bebidas) dos empreendimentos seja próprio. “É uma iniciativa que não demanda investimentos tão altos, mas que oferece uma ótima experiência ao cliente. A pandemia nos trouxe muitos aprendizados, fazendo com que nós, hoteleiros, pensemos fora da caixa para alcançar a eficiência operacional”, conclui.
(*) Crédito da capa: Divulgação/ICH Administração de Hotéis
(**) Crédito da foto: Divulgação/Grupo Mabu
