Executivos falaram sobre expectativa dos clientes e motivação de equipes
“A hotelaria é feita de processos” é uma das frases mais repetidas no período de paralisação das atividades e planejamento da retomada. Com novos procedimentos surgindo, o setor vem se organizando para a reabertura dos empreendimentos. Para auxiliar o mercado, um time de peso de gerentes gerais listou uma série de dicas operacionais a serem adotadas.
Em live promovida pelo Hotelier News, Grupo R1 e Escola para Resultados na última segunda-feira (1), Carlos Jacobina (Novotel Itu Golf & Resort); Fábio Rogério Vieira (Hotel Fiol); Fernando Guinato (WTC Sheraton São Paulo); José Ozanir Castilhos (Bourbon Atibaia Resort); Patrícia Luz (Beach Hotéis) e Tiago Miranda (Four Points Curitiba abordaram soluções e alternativas para as operações se adaptarem ao novo cenário.
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O debate está disponível na íntegra no canal do Hotelier News no YouTube e, na próxima segunda-feira (8), uma nova transmissão será feita, desta vez com o tema Novo Normal: haverá espaço para os challengers?, marcado para acontecer às 15h.
Gerentes gerais: dicas
Abaixo, listamos as principais discutidas na live que vão desde soluções operacionais a expectativas dos clientes no pós-pandemia:
- Hotelaria é feita de processos, temos mais alguns para seguir.
- O momento é de União do setor, precisamos dividir conhecimento e procedimentos!
- Mais do que nunca o gestor tem que estar na frente das operações.
- Hóspede buscará qualidade que gera confiança. Busca incessante da segurança da saúde. Atendimento da hotelaria já tem muitos padrões e agora com mais protocolos.
- Cobraremos do colaborador profissionalismo atrelado a algumas habilidades polivalência, resiliência, entusiasmo, consciência ao não desperdício, IE. Prevalece Colaborador com mais talento, produtivo. GG precisa dar respaldo.
- Indicadores: Taxa de ocupação/TM/ DM/ índice de conversão/ saúde financeira do hotel é fundamental o controle de custos de ponta a ponta
- Branding, estamos na era digital e precisamos investir em MKT digital principalmente os independentes/ automação, o viajante 4.0 usa a internet em toda jornada da compra
- Acredito que os GGs precisam buscar eficiência operacional e acirrado controle nos custos diante novos insumos e qualidade na entrega da operação. Desafio desse equilíbrio
- Estamos diante desta nova realidade operacional diferente. Mas uma coisa tem de ficar clara, o cliente que está por de trás de uma máscara está carente de um bom serviço e carrega consigo as suas expectativas. Por outro lado, o hotel não vai poder esconder por detrás das máscaras dos colaboradores as suas deficiências no atendimento.
- Acho que a hotelaria assim como outros segmentos estão pagando a conta e fazendo a sua parte, mas e necessário um lobby da cadeia hoteleira mais forte para mexer mais rapidamente com custos que estão fora do contexto atual que está engessado em legislação que não contemplam o cenário atual e pôs -pandemia.
- A estrutura de custos dos nossos Hotéis não mudará muito, porém sofrerão variações nos seus montantes e serão substanciais na medida que algumas despesas que antes eram pequenas, passarão a ser impactantes. Por exemplo: EPIs do tipo Máscaras, Luvas, Papel Toalha, Material de Higienização de apartamentos, álcool gel, álcool 70%, uniformes que poderão ter que ser lavados mais de uma vez ao dia. Outras despesas serão incorporadas na adaptação dos locais de atendimento, como: Proteção Salivar em Vidro ou Acrílico, instalação de "Vitrines" refrigeradas para alimentos porcionados entre outras. Isso tudo terá que fazer parte das preocupações e do dia-a-dia daqui por diante.
- Para o serviço de gastronomia, além de mudanças no design dos interiores dos restaurantes, bares etc. (que geram custos e adaptações operacionais), temos a necessidade de evitar qualquer contato do cliente com os recipientes onde estão os alimentos. Ou o serviço terá que ser à la carte. Em se tratando de Resort, por exemplo, o Buffet sendo servido por um funcionário é uma alternativa. Por outro lado, alimentos já porcionados do tipo "pegue e leve" são opções válidas. O Distanciamento dentre os usuários, entre os funcionários, sem filas…mesas afastadas, janelas abertas. Os Protocolos elaborados com itens aprovados pela ANVISA estão prontos e devem ser seguidos à risca.
- Sobre o futuro, acredito que teremos surpresas em termos de taxas de ocupação em locais próximos de grandes centros. Exemplo de São Paulo. As pessoas precisam de espaço livre, de convivência, de ar puro, de caminhar pelo gramado, ver flores, sentir o cheiro de mato, crianças brincando… É uma necessidade. Assim, o Lazer clássico é uma esperança para os Hotéis e Resorts. O Segmento de Lazer terá papel importante nos próximos meses. Já para o Segmento de Eventos, demora mais um pouco, alguns meses. Mas, também, haverá necessidade de que voltem. As empresas precisarão continuar fazendo suas Convenções de Vendas, Lançamentos de Produtos, Treinamentos, eventos Festivos…Sou racional, o problema é grande, mas otimismo responsável eu sempre tive. Eu acredito que ainda este ano poderemos ver resultados bem positivos em termos de retomada.
- Vejo oportunidades bem claras no cenário futuro:
- a) O uso da tecnologia no nosso negócio, por exemplo. A hotelaria nacional tem sido bastante tímida em investimentos e tecnologias que possibilitem ao cliente o auto-serviço. O brasileiro gosta de "ser carregado" no colo. Isso vai mudar. Isso fez com que as pessoas começassem a pensar em soluções com as próprias mãos ou na palma da mão.
- b) Uma outra coisa que acho que mudará bastante: a Arquitetura dos Ambientes Sociais, Restaurantes, Bares, Salas de Reuniões. Os Arquitetos terão que usar de sua criatividade para oferecer opções de mobiliário, pisos, superfícies, equipamentos que sejam práticos, que não sujam tanto, que facilitem a utilização, remoção. Que sejam adequados ao "Protocolo de Segurança Sanitária, que proporcionem o uso sem ser uma "oportunidade de contágio".
- c) Oportunidade de se rever a Legislação Trabalhista. Não é concebível que as empresas precisem de tanta gente para realizar serviços. A Polivalência tem que ser uma rotina sem que se tenha que defender na área jurídica o "acúmulo de função". São travas e mais travas na relação trabalhista que precisamos destravar…Existem funcionários Comprometidos que querem fazer mais, porém esbarram na dificuldade de termos que “obedecer” a regras que encarecem a folha de pagamento e encargos trabalhistas.
- Minha expectativa, vai na linha da esperança e das lutas. Martin Luther King importante líder americano, diante dos desafios da vida, costumava dizer a seus discípulos uma expressão que particularmente gosto muito, ele dizia: “Se não puder voar, corra. Se não puder correr, ande. Se não puder andar, rasteje, mas continue em frente de qualquer jeito…!!! Nós não vamos desistir!!!
- A transparência sempre será o melhor caminho na comunicação com acionistas e colaboradores.
- Comunicação, treinamento e segurança são 3 pilares fundamentais junto das equipes na retomada das operações.
- O senso de unidade deve fazer parte da cultura do empreendimento. A polivalência, resguardados cuidados legais, deve fazer parte do DNA da equipe e consequentemente da empresa.
- Real cenário a tendência é o princípio da escassez, aumento do turismo interno (prevalecendo destinos com baixo número de óbitos como São Sebastião), adesão voucher de crédito.
(*) Crédito da capa: Peter Kutuchian/Hotelier News
