Palavras irmãs, com significados semelhantes, mas essências distintas. A linha que divide a hospedagem da hospitalidade é tênue, apesar de se complementarem. Com hóspedes cada vez mais exigentes, o simples ato de hospedar não é mais um grande diferencial. Como proporcionar uma estada diferenciada que, ao mesmo tempo, atenda às expectativas dos hóspedes?
CEO da Bonadona Hotel Consulting, Roland Bonadona, destaca ao Hotelier News que a hospitalidade é uma atitude, disposição e missão de receber os visitantes, algo que difere da hospedagem, caracterizada pelo executivo como a estrutura básica para que o hóspede descanse, se alimente e faça sua higiene.
“Se retrocedermos 6 mil anos no tempo, ao período da Mesopotâmia, percebemos que o conceito de hospitalidade já existia lá. Um código de conduta consistia em receber visitantes, dar boas-vindas, oferecer algo para comer ou beber, criando certo relacionamento. E é um conceito que perdura até os dias de hoje. Por outro lado, esse contato mais próximo, no qual se conhece a história do hóspede, não ocorre na hospedagem”, explica.
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“Ela não é, de fato, hospitalidade. Isso porque não há o ato de servir, de uma forma mais próxima. O conceito de hospitalidade também varia de acordo com a categoria do hotel. Se é mais simples, precisa ser funcional, sem muitas opções sofisticadas. É preciso encaixar a experiência no orçamento do viajante. À medida que o preço vai subindo, há mais conforto, com elementos diferenciados, que acabam proporcionando novas experiências”, ressalta.
Bonadona explica que, ao contrário da hospedagem, a hospitalidade tem a ver com interações calorosas entre hotel e hóspede, com maior imersão não apenas no empreendimento, mas no destino como um todo.
Outros insights
Complementando o raciocínio exposto por Bonadona, Carolina Sass de Haro, sócia-fundadora da Mapie, aponta que a hospedagem tem muito a ver com hardware, com a estrutura física dos empreendimentos. “Hoje, temos um leque de meios de hospedagem muito variados: hotelaria, short-term rentals, camping, glamping, entre outros. A hospitalidade, por sua vez, é o software, é a entrega que se faz por meio daquela estrutura física”, afirma.
“E a hospitalidade não está restrita ao meio de hospedagem, podendo estar presente em diversos setores, não apenas na hotelaria. Além disso, ela é a essência do que fazemos. O diferencial hoje é entender qual é a sua proposta de valor e compreender o conceito de hospitalidade que você deseja transmitir. São diversas as possibilidades e tons de voz. As empresas precisam ter clareza do que desejam transmitir para os clientes”, acrescenta.
No bate-papo com a reportagem do Hotelier News, Carolina diz que a hospitalidade está conectada com atenção, respeito e empatia. “É preciso atenção para entender as necessidades do hóspede, respeitando as preferências e entregando isso de maneira empática, aliado à proposta do empreendimento”, endossa.
Dessa forma, a executiva diz que a hospitalidade genuína é entregue quando o hotel compreende qual é a sua proposta. “É importante que isso esteja inserido na cultura da empresa, porque influencia em rotinas e processos. É algo que tem que permear os níveis operacional e de serviços. Um empreendimento com características corporativas vai oferecer experiências de acordo com sua proposta, e no lazer funciona da mesma maneira”, conclui.
Atendendo às expectativas
Daniel Guijarro, consultor hoteleiro, explica que, quando falamos da relação hospedagem x hospitalidade, estamos tratando de necessidades humanas que precisam de atenção. “Conforto, segurança, conveniência, bom atendimento, alimentação, entre outros pontos. Esse conjunto, a meu ver, faz parte da hospitalidade”, reforça.
“As pessoas precisam de uma boa cama, boa alimentação, conforto e praticidade. Hoje, busca-se um maior nível de recreação, contato com a natureza, entre outros pontos, que os hotéis têm valorizado cada vez mais. Além do bom receber, o caráter de hospitalidade tem que oferecer satisfação, realização e atender às necessidades dos hóspedes”, comenta Guijarro.
O profissional diz que, quando se fala de experiência, trata-se de explorar sentidos, percepções, além de proporcionar realizações consideradas únicas para os hóspedes. “E isso se encontra muitas vezes em destinos, não nos meios de hospedagem propriamente ditos. No fim das contas, os conceitos de hospedagem e hospitalidade se relacionam, porque o hóspede busca conforto, além da experiência. São ideias que se complementam.
Por fim, Guijarro diz que o desafio dos hotéis hoje é conseguir transformar detalhes de hospitalidade pura e simples, como a satisfação das necessidades de segurança e conforto, em experiências inesquecíveis, que marquem a hospedagem. “No fim, trata-se de atender às expectativas e entregar ao hóspede tudo aquilo que ele espera vivenciar”, finaliza.
(*) Crédito da capa: Freepik
(**) Crédito da foto: Arquivo pessoal
