No setor hoteleiro, o conceito de experiência digitalizada do hóspede é um tanto controverso no segmento de luxo. Ao se deparar com a ideia de que um consumidor seria notificado por telefone sobre uma oferta para atualizar seu quarto, a resposta do hoteleiro de luxo costumar ser que o envolvimento digital corrói sua marca de serviço interpessoal, destaca o Hospitality Net. Esse cenário levanta uma questão: as demandas digitais desse público estão sendo atendidas?
Com a tecnologia trazendo várias tendências e desempenhando papel cada vez mais importante em nosso cotidiano, a ideia de que a interação digital com os hóspedes está em desacordo com a experiência do hotel de luxo precisa ficar para trás. Então, hoteleiro, se você acha que seus convidados são luxuosos demais para o digital, pense novamente.
Embora a hotelaria seja um setor que majoritariamente depende do trabalho de mãos humanas, desde o advento da internet, smartphones, OTAs e mecanismos de reserva, muitos componentes do negócio passaram a ser online. No entanto, muitos gerentes gerais de propriedades de luxo acreditam que o digital pode comprometer a imagem dos produtos premium na mente de seus clientes.
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Analisando o cenário
Vamos começar com a realidade observável. Atualmente, a maioria das pessoas possui um smartphone. É assim que se comunicam, gravam se divertem e pesquisam coisas. Com isso, os consumidores passaram esperar personalização e controle das marcas que gostam, com um nível mínimo de interação pessoal.
Os viajantes de luxo têm expectativas semelhantes, se não maiores. Muitas marcas do segmento já oferecem uma experiência digital para seus clientes, que também possuem dispositivos avançados. Segundo a consultoria McKinsey, em 2025 um quinto das compras de bens de luxo, ou seja, US$ 91 bilhões, será feito online.
E hoje, 80% dessas compras são influenciadas digitalmente. Conforme destacado em artigo da Forbes, o comércio eletrônico não excluiu itens de luxo, mas ofereceu uma oportunidade para marcas sofisticadas estarem a serviço de seus clientes. Existem muitas formas de definir o luxo no setor hoteleiro. Mas, dá para definir um empreendimento como luxuoso sem tecnologia digital?
“Os gostos evoluem e mudam. A ideia de luxo das pessoas ainda inclui elementos de espaço, conforto e qualidade, mas cada vez mais envolve tecnologia de ponta”, diz David Pretty, ex-CEO do Grupo Barratt no Reino Unido. Portanto, se o nível de serviço do seu hotel significa atender às demandas dos hóspedes, a interação digital é uma necessidade urgente.
Por fim, outro ponto importante é: os hóspedes não gostam de pedir favores. Por isso, os empreendimentos precisam se antecipar à demanda para oferecer experiências de acordo com as expectativas.
(*) Crédito da capa: Stokpic/Pixabay
