Recentemente, a Marriott International deu início a um experimento com uma ferramenta de IA (inteligência artificial) em seu site Homes & Villas. A medida, baseada na busca em linguagem natural, permite que os viajantes expressem suas preferências de férias de forma mais intuitiva. Atualmente em fase de testes, a rede hoteleira planeja extrair aprendizados dessa etapa inicial antes de expandir a tecnologia para todo o grupo, incluindo seu site principal.
Segundo divulgado pelo Phocuswire, Drew Pinto, vice-presidente executivo e diretor de Receitas e Tecnologia da Marriott International, destaca a importância da inteligência artificial nesse contexto. “A IA, claro, é um tema crítico e vai transformar muitas coisas, por isso queremos experimentar”. Ele explica que a empresa montou uma incubadora de IA para testar ideias e aprimorar a pesquisa, tornando-a mais eficaz e direcionada para o cliente.
Pinto salienta que ainda é cedo para falar em conversão, mas afirma que a rede vem aprendendo com erros e acertos. “Também estamos descobrindo aqui, e acho que provavelmente muitos colegas do setor estão aprendendo o mesmo. GenAI é muito emocionante, mas também é muito difícil de executar. A demanda dessas linguagens, o custo delas e a parte de segurança e privacidade. É muito para aprender e estamos entusiasmados para fazê-lo, mas seremos muito atenciosos sobre como entraremos neste espaço.”
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Além disso, a Marriott adota uma abordagem de “lançar e aprender”, buscando avaliar o feedback dos clientes de forma mais ágil. Um exemplo disso é o lançamento de um portal gastronômico global, que facilita aos hóspedes a descoberta da oferta de bares e restaurantes da empresa.
“Existe a expectativa de que o hóspede faça a reserva conosco ou se hospede em nosso hotel, tenha capacidades semelhantes que o auxiliem no dia a dia ou na compra de outros produtos. Estivemos em posição de cumprir algumas dessas coisas, mas não tudo, e certamente não na velocidade e na escala que desejamos. Então, na verdade, nosso investimento é um reconhecimento, menos sobre termos esse grande projeto de tecnologia, o que é verdade, mas que agora vamos investir mais tempo, foco, energia e, claro, recursos financeiros nessas áreas”, diz o executivo.
A transformação vai direto ao topo da organização e Leeny Oberg, diretora financeira, já havia adiantado que a rede está fazendo aportes mais robustos em tecnologia. “Os gastos com investimentos para o ano inteiro podem totalizar entre US$ 1 bilhão e US$ 1,2 bilhão. Isso inclui mais um ano de investimento em tecnologia superior ao histórico”, disse a executiva ao anunciar os resultados de 2023 em fevereiro.
Desafios e oportunidades de IA
Pinto reconhece os desafios dessa mudança de mentalidade, mas destaca a importância de adaptar-se às necessidades do cliente. “Acho que isso refletirá minha visão aqui, que é pensar em nós mesmos como um varejista de viagens e ser o melhor da categoria.”
Após 14 meses em sua nova função na Marriott, Pinto observa uma integração mais estreita das equipes digital e de tecnologia à estratégia de negócios, apesar dos desafios da transformação tecnológica em curso. A empresa busca modernizar suas operações, substituindo tecnologias antigas por plataformas modernas e baseadas na nuvem.
Apesar dos desafios, a Marriott está comprometida com essa transformação, investindo recursos significativos em tecnologia e buscando gerenciar a complexidade do processo. O objetivo é desbloquear todo o potencial da empresa e oferecer uma experiência aprimorada para seus clientes.
“Percebemos que esta é uma das maiores transformações tecnológicas já feitas em nosso setor, certamente na história da nossa empresa. Então, acho que é apenas garantir que sejamos muito diligentes em coisas como gerenciamento de programas, relacionamento com fornecedores, escopo e priorização. Estou muito confiante na configuração de que teremos sucesso”, avalia Pinto.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Marriott International
