Os viajantes estão descobrindo que a inteligência artificial generativa é útil em seus processos de planejamento, de acordo com uma nova pesquisa da Oliver Wyman, publicada hoje (10). A empresa entrevistou mais de 1 mil viajantes em agosto para saber sobre a atitude do consumidor em relação à IA, conforme aponta o Phocuswire.
Segundo Scott Hornick, sócio e chefe de Preços, Vendas e Marketing da empresa para as Américas, os resultados foram esclarecedores. “Foi surpreendente quantas pessoas já usam IA generativa, considerando que essas ferramentas foram introduzidas no início deste ano”, disse. “Não esperávamos encontrar tantos”, completou.
O relatório, que analisou chatbots como o Bard, Google, Al Trip Planner, Booking.com, a integração com o ChatGPT por parte do Expedia Group, e o Penny, da Priceline, entre outros, descobriu que um em cada três viajantes usou recentemente ferramentas alimentadas por IA generativa. A taxa de adoção foi bastante elevada para a tecnologia que estava no mercado há apenas seis meses, quando a pesquisa foi realizada, revelou Lawrence Burka, diretor da Oliver Wyman em Serviços, Transportes, Serviços de Práticas e Preços, Vendas e Marketing.
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“Mas não só a adoção foi elevada, como também a taxa de satisfação foi elevada”, disse Burka, observando que a quantidade de viajantes que reservaram com base em recomendações geradas pela IA também foi elevada.
Viajantes apontam IA como recurso útil
Os viajantes que utilizaram a IA generativa responderam à pesquisa considerando o recurso útil. Embora seja significativo por si só que eles estejam usando essas ferramentas que chegaram ao mercado recentemente, talvez ainda seja impressionante que muitos as considerem tão relevantes.
Dos viajantes que usaram uma dessas ferramentas de chat, a Oliver Wyman descobriu que 84% estavam satisfeitos, e mais da metade seguiu a maioria ou todas as recomendações fornecidas pela IA.
E vai além de apenas experimentar a tecnologia. A pesquisa mostrou que 54% dos viajantes a lazer já confiam na IA generativa para inspiração e planejamento de viagens, e 81% deles disseram que fariam reservas com base em suas recomendações.
Existem alguns recursos que a Oliver Wyman considerou mais importantes para os viajantes, incluindo preços comparativos, a capacidade de reservar todos os aspectos da viagem em um único lugar e a capacidade de integrar programas de fidelidade.
Insights para empresas de viagens
Os dados apontados pela Oliver Wyman também analisaram viajantes fidelizados e apontam que 63% dos membros de elite de programas de fidelidade e 50% dos membros não elite escolheriam, no futuro, uma plataforma de reservas devido às suas capacidades generativas de IA.
Com isso em mente, Hornick destacou que os fornecedores de viagens devem considerar a incorporação dessa tecnologia. “Se você está tentando descobrir como gerar mais reservas diretas e está contando com sua fidelidade, membros elite ou membros do programa de fidelidade como o grupo mais provável e fixo que usará seus canais para fazer reservas, é melhor você pense se você precisa ou não equipar esses canais com esses tipos de recursos generativos de IA”.
“Se esses clientes descobrirem que estão obtendo mais valor de canais não diretos que realmente os ajudam a planejar férias ou a se inspirar até mesmo para onde querem ir, então isso é uma possível perda de volume de reservas diretas”, acrescenta.
A IA generativa e os grandes modelos de linguagem têm sido um tópico de constante discussão na indústria de viagens há meses. De acordo com especialistas, o nível de entusiasmo em torno do recurso e dos seus avanços vem crescendo consideravelmente. Há uma grande mudança acontecendo, disse Pablo Laucirica, vice-presidente Regional de Publicidade da Microsoft, durante um PhocusWire Let’s Hear It!.
O fato é que nem todos os viajantes confiarão na IA generativa para fazer seus planejamentos. Mas, segundo a estimativa de Hornick, esta tecnologia poderia estar na base do planejamento de viagens para muitos no futuro.
“Acho que a IA generativa se tornará quase um padrão de fato para a forma como [alguns viajantes] pensam sobre seus planos de viagem e até mesmo sonham com suas férias”, finalizou Hornick.
(*) Crédito da foto: Freepik
