Marcelo Salomão é diretor de Suporte à Implantação da Atlantica Hotels
(foto: Juliana Bellegard)
Relacionamento é uma palavra recorrente dentro da hotelaria – e, dentro da Atlantica Hotels, também permeia a percepção que os executivos têm de suas áreas. Assim como Fabiana Zichia descreveu o trabalho do setor de Integridade de Produto e Branding estando baseado no relacionamento, Marcelo Salomão, diretor do departamento de Suporte à Implantação, também o faz. Ele explica que ali se trabalha com técnica, padrões e uma organização de operação de guerra para determinadas circunstâncias. Mas o contato de ambos os lados – tanto a proximidade com os diferentes setores dentro da Atlantica quanto o diálogo constante com os investidores, construtoras e incorporadoras – também é essencial para fazer a roda girar.
Anteriormente chamado apenas de Implantação, o setor é o responsável por estabelecer o padrão dos novos empreendimentos que estão para entrar no portfólio da rede, seja uma construção ou uma conversão. A denominação de "Suporte" foi dada, segundo o executivo, há cerca de quatro anos, com o objetivo de determinar claramente que não, o departamento não faz a implantação de um hotel.
LEIA TAMBÉM
Formado em Desenvolvimento de Software, Marcelo Salomão está na Atlantica desde 2008, quando começou como gerente de Projetos dentro do departamento de TI. Após assumir a diretoria da área, ele foi convidado para assumir um novo desafio: a diretoria de Suporte à Implantação. Em entrevista ao Hôtelier News, ele explica, afinal, o que faz esta área, bastante dinâmica e multidisciplinar.
Por Juliana Bellegard
(foto: arquivo HN/Juliana Bellegard)
Além de relacionamento, outro termo bastante usado pelo diretor para descrever o setor que comanda é multidisciplinar. Com razão: entre gerentes, supervisores, estagiários e outros profissionais, a equipe conta com pessoas das áreas Operação, Controladoria, Governança, além de um arquiteto. E um executivo de TI: ele próprio. "Procuro também ter pessoas com perfis variados. Eu faço o primeiro contato com o investidor, e depois escolho um dos meus gerentes para designar o projeto. Pessoas diferentes permitem que eu tenha uma equipe de implantação que consiga abranger investidores de todos os tipos", detalha.
Dia a dia
A ausência de rotina, um grande desafio para muitos, é o que marca o cotidiano do Suporte à Implantação. "Quando começo a segunda-feira, eu tenho uma agenda. Mas, na maioria das vezes, tudo pode acontecer", descreve ele. Isso porque a dinâmica do departamento prevê acompanhar os projetos de desenvolvimento de novos hotéis preferencialmente desde o início, buscando antecipar e minimizar quaisquer problemas que possam surgir às vésperas da abertura do empreendimento. Mas a realidade é que a equipe de Salomão "entra" em qualquer momento do desenvolvimento, tendo diferentes desafios pela frente.
"Temos três fases distintas: a primeira delas é a fase de projeto; depois, uma fase de obra efetivamente; e por volta de um ano, oito meses antes [da abertura], a gente inicia a fase de implantação, que é a fase final", aponta. "Há casos em que chegamos no pior momento da obra, que é quando todo mundo que abrir o empreendimento, porque já está sem dinheiro e quer começar a receber. Aí chega um monte de gente chata, implicando, dizendo que precisa retocar a parede, ou que o ar-condicionado não está funcionando a contento, o qualquer coisa nesse sentido", diz, reforçando a importância do bom contato com o desenvolvedor.
"Quanto antes a gente começar a interagir, quanto antes a gente começar a dar informação para quem está construindo, para quem está decorando, para todo esse conjunto de atores neste processo, tanto mais fácil será a fase de acompanhamento. Temos conseguido manter uma rotina de fazer uma visita a cada semestre na obra. Tiramos dúvidas, aparecem novas sugestões, ou alguma tecnologia nova", conta ele. Além de fazer-se presente no cotidiano do investidor, cultivando o relacionamento, a equipe valida os padrões da rede.
Padrões de serviço e identidade visual passam pelo crivo do departamento
(foto: arquivo HN/Juliana Bellegard)
Detalhes
O book técnico, que determina a matriz de cada produto, é a base do trabalho que se inicia com as sugestões feitas em cima do projeto e termina com um grande check-up dos mais diferentes itens e exigências. Estes padrões de cada bandeira abrangem desde processos operacionais até algumas bases para decoração, deixando espaço para que cada hotel seja único, mas evitando exageros que tirem do meio de hospedagem sua característica primeira: a hospitalidade.
"A fase final é um momento crucial, no qual o supervisor – que é muito voltado para a parte operacional e de acabamento fino – que verifica item por item esta matriz, gerando um relatório fotográfico do hotel. Com isso, apontamos para o incorporador ou o construtor o que está saindo do padrão", explica Salomão. Nessa equação delicada entram os recursos já escassos para investir em novas mudanças, assim como a falta de tempo.
"Em algumas situações, os interlocutores acham que estamos ali somente para colocar defeitos no hotel antes da abertura. Mas temos conseguido mudar essa imagem negativa. Se o investidor encarar o relatório de uma maneira produtiva, vai entender que é benéfico, vai ajudar a ter um produto melhor", descreve.
Conversões
Parte do desafio cotidiano do departamento, as mudanças de bandeira e, mais ainda, de administração são situações que muitas vezes demandam o que o executivo descreve como "operação de guerra". Novamente, ele pontua que quanto mais cedo se começa a trabalhar no empreendimento, mais tranquila será a mudanças.
"Temos um roteiro para isso, mas é adaptável para cada caso. Existe conversão que a gente não sabe o que vai encontrar dentro do empreendimento, só entramos quando a administradora anterior sai. Eu já fiz conversão de ficar lá 23h59 esperando dar meia-noite", relata. A entrada, literalmente falando, é feita com quatro ou cinco pessoas de cada departamento, além de alguns profissionais terceirizados para serviços determinados, como mudança de logomarca e identidade visual.
A organização é feira de forma que a virada de bandeira aconteça realmente do dia para a noite. "Eu sou fascinado por conversão, porque você encontra a equipe atual muito tensa, por não saber o que vai acontecer dali para frente. Então temos um papel importante, temos que entrar animados. Quando entramos com esse gás de trabalhar pelo hotel, normalmente os colaboradores também seguem nosso ritmo", diz ele.
O Comfort Hotel Riviera é uma das aberturas realizadas pela Atlantica neste ano
(foto: arquivo HN/Juliana Bellegard)
Desafios
"Eu adoro mudanças, não gosto de ficar muito tempo fazendo a mesma coisa" – Salomão se define assim, e foi à busca por novos desafios que o levou a trocar a área de TI pela de Implantação. "O que me trouxe para cá não foi meu conhecimento técnico, mas sim a experiência de liderar equipes, a gestão de pessoas", revela, retomando o mote principal de seu trabalho: os relacionamentos.
Estes são também o grande desafio: buscar a excelência de cada produto mantendo o bom relacionamento com o investidor. Fazer, segundo ele, todo o trabalho difícil. "Nem sempre tratar bem o investidor significa falar si m para tudo. É o que eu falo para a minha equipe: a gente precisa ponderar. Temos o papel de alertá-lo quando ele está indo para o caminho errado", coloca. Contato semanal, visitas semestrais e diálogo aberto são os instrumentos de Salomão para isso.
Mas este é apenas um dos lados onde o relacionamento é essencial. O outro é dentro da própria empresa, na parceria constante com os outros departamentos da Atlantica. "Não somos especialistas em Marketing, por vezes precisamos do pessoal da lá para resolver algum problema. Ou então levo meu colega diretor de Manutenção e Infraestrutura para resolver algo relativo à segurança", descreve. Além disso, a equipe de Suporte à Implantação participa ativamente de comitês internos, como o de Padrões e o de Tendências.
"Digo que em implantação a gente consegue ter contato com absolutamente tudo. Aprendo coisas que eu jamais imaginei, e sigo aprendendo sempre", finaliza ele.
Serviço
www.atlanticahotels.com.br
