Preocupado em manter uma boa reputação com seus clientes, o Mercure Goiânia utiliza com veêmencia a plataforma Vog (Voice of The Guest), que por intermédio do gerenciamento feito de reputação online consegue pesquisar a satisfação dos hóspedes em tempo real. O resultado mais importante dessa estratégia, segundo Rodrigo Mangerotti, gerente geral do empreendimento, é a possibilidade de reverter todas as situações que causam insatisfação.
“Respondemos 100% das pesquisas com nossos clientes, pois acreditamos que desta forma estamos mais próximo da experiência de nossos hóspedes, podendo corrigir rotas para atingir a satisfação e surpreendê-los”, explica Mangerotti.
Para o executivo, a marca, já consolidada no mercado hoteleiro, entende que o bom atendimento é essencial para a imagem da instituição, assim como o feedback dos hóspedes é fundamental para mensurar os resultados dos esforços da equipe.
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Hóspedes postam opiniões sobre os hotéis da AccorHotels a cada 15 segundos. O Vog permite uma série de ações como a análise dos comentários dos clientes; resposta nas mídias sociais e nos sites de opinião; interação com o público por meio de pesquisas de satisfação; avaliação do desempenho em relação à concorrência e também compartilhamento dos comentários dos consumidores com as equipes.
Para Dulcemari Carvalho, gerente de Qualidade da Accor Hotels América do Sul, é estratégico investir em análise de reputação em tempo real. "Noventa e cinco por cento dos hóspedes leem os comentários antes de efetuar uma reserva e isso permite que os consumidores estejam cada vez mais propensos a escolher um hotel com uma pontuação de comentários mais elevada. Atualmente, preço, localização e comentário, nesta ordem, são os três principais fatores na escolha de um hotel", afirma.
Serviço
accorhotels.com.br
