A OYO Hotels & Homes vem se movimentando para expandir sua presença em diferentes países de forma diversificada de oferta. Em janeiro, a empresa indiana arrecadou US$ 7,4 milhões em uma rodada da Série F. Com o pensamento no pós-pandemia, a rede revela seus planos de crescimento e oportunidades captadas durante a crise.
Em entrevista a Phocuswire, Abhinav Sinha, diretor operacional global da OYO, fala sobre os desafios da empresa em plena fase de expansão, investimentos em tecnologia, estratégias de distribuição e perspectivas para os próximos cinco anos.
Atualmente, a empresa indiana soma 43 mil hotéis e 130 mil casas de férias em mais de 800 cidades pelo mundo.
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OYO: entrevista na íntegra
Phocuswire: Olhando para os últimos 18 meses, quais são as aprendizagens mais importantes com a crise do Covid-19?
Abhinav Sinha: Se você olhar para uma empresa no estágio de OYO, fomos mais atingidos porque somos uma companhia em crescimento. Não somos uma empresa de 20 anos com todos os tipos de planos e cenários construídos. Estávamos em um estágio de crescimento muito agressivo. Quando você está no modo de expansão, você sempre tem a oportunidade de pausar e realmente fortalecer seu pacote de tecnologia e recursos de atualização, e essa foi uma oportunidade fornecida pelo Covid-19.
O fato de 98% de nossos check-ins acontecerem em nossa tecnologia que fica na recepção pudemos realmente dobrar essa ferramenta para resolver para uma experiência muito melhor para nossos parceiros. E também do lado dos clientes, enquanto a demanda diminuía significativamente, novos casos de uso surgiram. Quase 3 mil profissionais médicos da linha de frente permaneceram conosco nos Estados Unidos, e mais de 2 mil no Reino Unido. Cerca de 73 mil indianos que foram repatriados de diferentes países desembarcaram na Índia e completaram sua quarentena nos hotéis OYO. Portanto, foi um grande desafio garantir que estávamos abertos e prontos para servir com novos protocolos e reunindo nossos parceiros e funcionários nesta crise significativa.
P: Tem sido mais sobre desafios ou oportunidades?
AS: No nível macro, eu diria mais oportunidades do que desafios. Quando a pandemia atingiu, é claro que não estávamos pensando nisso. Queríamos saber como podemos apoiar nossos parceiros. Lançamos um produto para clientes chamado “Sanitize before your eyes”, onde os parceiros trabalham conosco para realmente higienizar os quartos antes do check-in do cliente, na frente dos hóspedes, o que ajudou a construir muita confiança.
E lançamos vários produtos para ajudar nossos parceiros a continuar a expandir seus negócios. Um deles na Índia, chamamos de “VaccinAid”. Em nosso aplicativo do consumidor, nossos fornecedores têm a capacidade de declarar o estado de vacinação de seus funcionários e os clientes podem ver se os colaboradores foram imunizados. Portanto, se a equipe foi vacinada, é claro, os clientes sentem muito mais confiança. Cerca de 200 hotéis já estão lá – e estamos observando níveis de 40% a mais de aumento na conversão quando os hotéis são marcados como funcionários sendo vacinados. Então estamos de volta à estratégia de crescimento. Conseguimos fechar negócios e colocá-los em nossa plataforma. Toda essa abordagem de realmente ouvi-los e co-construir soluções com eles nos tornou um parceiro preferencial para muitos empreendimentos de pequena e média economia em todo o mundo.
P: Quantas novas propriedades você adicionou no ano passado?
AS: Não falamos sobre números específicos, mas se você olhar para o nosso negócio de casas de veraneio, nossa oferta será cerca de 30 a 40% maior do que éramos antes da pandemia. Nosso novo suprimento tem sido muito saudável em todo o mundo. Em cada um dos países. A Índia e o Sudeste Asiático, especificamente, continuamos indo muito bem, mesmo durante a segunda onda, enquanto conversamos agora.
P: Nos EUA, qual é a sua principal estratégia ao trazer novas propriedades para a marca OYO?
AS: Nossa estratégia para os EUA é absolutamente focar em hotéis de menor porte. Percebemos que existem tipos específicos de hotéis onde acreditamos que podemos ajudá-los de forma significativa, trazendo nossa ciência de preços, conversão e distribuição, e esses normalmente têm menos de 100 quartos. É justo dizer que sim, o mix seria mais de 50% de empreendimentos independentes. Mas a estratégia é mais definida por locais e tipos de hotéis onde podemos realmente criar valor e trazer nosso pacote de produtos e expandir seus negócios.
P: No final de 2019, a OYO estava trabalhando para expandir seu negócio de casas de férias nos EUA. Embora saibamos que, em geral, no setor de viagens o setor de aluguel privado teve um desempenho relativamente bom durante a pandemia, não temos ouvido falar muito sobre a OYO Vacation Homes. Qual é o status atual da divisão e o plano de crescimento?
AS: Nosso negócio de casas de férias é principalmente europeu. Continuamos nos saindo muito bem nessa geografia. É claro que temos planos de internacionalizá-lo e eu diria que o Covid-19 talvez tenha acrescentado alguns meses aos nossos planos, mas eles permanecem lá.
De uma perspectiva de foco, este é um negócio que entendemos muito bem agora. Tratamos hotéis e casas de férias de maneira muito semelhante, do ponto de vista da tecnologia. Portanto, os recursos que examinamos criam valor para os hotéis, um conjunto muito semelhante de recursos, na verdade, está criando valor para os proprietários.
Quando olhamos para a precificação dinâmica, muito semelhante em ambos os lados. E quando olhamos para a ciência das imagens, a ciência das classificações e avaliações, muito disso para gerar maior conversão, ciência por trás da distribuição e controle de estoque. Basicamente, adotamos uma abordagem bastante consolidada e há muitas sinergias entre esses dois negócios.
P: Então, você tem planos de expandir o negócio de casas de férias da OYO nos EUA?
AS: Isso está absolutamente certo. Para ser honesto, não temos um cronograma definido. Ainda acreditamos que estamos no meio de uma onda de Covid-19, que mais importante traz incerteza. Mas conforme emergimos disso e há mais clareza em torno de diferentes mercados e teremos novos cronogramas e ambições de como levaremos esse negócio a diferentes partes, não apenas aos Estados Unidos.
P: Você pode nos contar mais sobre algumas das soluções de tecnologia que a OYO criou no ano passado? Todo esse desenvolvimento é feito internamente?
AS: Temos uma equipe de ciência de dados muito forte, uma equipe de produtos muito forte e uma equipe muito forte de engenheiros – todos internos e divididos em vários locais.
Mais alguns exemplos de investimentos significativos que fizemos. Agora temos 85% de todas as dúvidas dos clientes respondidas por nós através de nosso chatbot, o Yo. Isso reduz bastante a pressão sobre nossos comerciantes – eles recebem menos ligações dos clientes, podem se concentrar mais em seu trabalho e podem planejar melhor seus dias. Este é um produto que foi lançado em 2019, mas no final das contas isso é aprendizado – você precisa investir, você precisa continuar a torná-lo melhor, então de níveis de cerca de 30 a 40% das consultas que levamos até agora 85 %, quase 90% são resolvidos pelo chat.
Também investimos pesadamente em trabalhar lado a lado com nossos parceiros para pensar na recuperação. Temos um produto único em que fazemos parceria com os proprietários de hotéis comerciantes, chamado Discover. Este é um produto que fica no aplicativo do consumidor e no sistema PMS do comerciante. Permite que um hotel conquiste novos clientes. O comerciante pode acessar o produto, optar por um determinado número de quartos todos os dias, e esses quartos estão disponíveis para distribuição para novos clientes na plataforma a preços com grandes descontos. Portanto, é como um programa que o Uber ou o Airbnb usaram para atrair novos clientes, que está dando a eles uma primeira avaliação com um desconto significativo, mas é totalmente controlado pelo comerciante e aceito pelo comerciante.
Estamos fazendo isso há cerca de cinco meses. Já a Índia e a Indonésia – se você olhar para nossos dois maiores mercados por número de hotéis – cerca de 40% dos hotéis a mais em ambos os mercados já estão usando este programa todos os dias. Acabamos de lançar este mês no Reino Unido e estamos em processo de lançamento nos EUA.
P: Quais são as estratégias da OYO em termos de distribuição e marketing?
AS: É ótimo estar na vanguarda da distribuição na indústria de viagens. No quarto trimestre do ano passado, o aplicativo da OYO em viagens foi globalmente o terceiro mais baixado em todo o mundo de acordo com o App Annie, depois do Booking.com e do Airbnb. Mais de 90 milhões de downloads e mais de 50% da demanda globalmente vem por meio do aplicativo. E uma proporção maior pelos canais orgânicos. Menos de 13% do nosso negócio em um determinado mês, e menos de 6 a 7% na Índia, vem do marketing pago. Mais de 90 milhões de downloads e mais de 50% da demanda global vem por meio do aplicativo. Booking.com e Expedia são parceiros estratégicos muito bons para nós. Trabalhamos em estreita colaboração com eles para aumentar as conversões, o que é uma vantagem para todos. E, além disso, temos nosso próprio pacote, nosso próprio pacote de demanda direta, onde temos nosso aplicativo de consumidor e web e um dos principais ingredientes de tudo isso é nosso mecanismo de precificação.
Para nós, a estratégia de distribuição começa com o que é melhor para nossos parceiros, o que é melhor para nossos comerciantes. Em média, qualquer hotel que ingressa na OYO acaba sendo visível em seis a sete canais adicionais, todos online, do que quando não estava conosco. E cerca de 60% dos hotéis que colocamos online na Índia estão online pela primeira vez. Esse número também é cerca de 15% nos Estados Unidos. Mas este é principalmente um fenômeno da economia em desenvolvimento. Normalmente, acabamos aumentando o negócio online de um hotel em média, antes ou depois de ingressar na OYO, entre 1,5 a duas vezes. E isso tem um impacto significativo nos resultados financeiros, porque os hotéis são principalmente um negócio de custo fixo.
Portanto, a distribuição de terceiros é parte integrante de nossa estratégia. Quer sejam meta como Google ou Tripadvisor ou sejam agências de viagens online terceirizadas como Booking.com, Expedia, eles são muito, muito bons parceiros estratégicos para nós. Trabalhamos em estreita colaboração com eles para aumentar as conversões, o que é uma vantagem para todos. E, além disso, temos nosso próprio pacote, nosso próprio pacote de demanda direta, onde temos nosso aplicativo de consumidor e web e um dos principais ingredientes de tudo isso é nosso mecanismo de precificação.
P: Qual é o plano de crescimento da OYO para os próximos cinco anos?
AS: Nossa estratégia para os próximos cinco anos está basicamente em dois pilares. Como continuamos a desenvolver ótimos produtos para nossos comerciantes, que facilitam suas operações e proporcionam receitas crescentes. E para os clientes, como damos a eles um lugar perfeito e fácil de usar para reservar e realmente dominar sua jornada de ponta a ponta. E temos visto consistentemente que, enquanto fizermos isso, o crescimento acontecerá.
Por trás disso, estamos analisando como chegar a novos comerciantes. Temos vendedores no local e eles chegam com a nossa proposta, encontram os parceiros, estendem a proposta a eles. Também estamos investindo pesadamente na obtenção de muitos leads inbound, muitos mais parceiros estão visitando nosso site e preenchendo formulários e deixando consultas lá. Já estamos ao vivo com a plataforma de auto inscrição e integração, onde você pode ir e não apenas criar um lead, mas usá-lo para deixar todos os dados, carregar as fotos e com alguns passos assistidos você vai ao vivo.
No nosso negócio de Casas isto já está ao vivo … agora mais de 100 quartos já foram ao vivo conosco por meio disso. Os investimentos no site não estão apenas aumentando nossa base de parceiros, mas como tornamos isso realmente fácil em um mundo pós-Covid, onde os parceiros não querem ter muitas reuniões. O movimento online não está acontecendo apenas no e-commerce; Queremos ser os líderes no pioneirismo desse movimento nos hotéis e também em casa.
P: Em minha pesquisa, encontrei algumas histórias recentes em jornais indianos de que a OYO está tentando levantar $ 600 milhões em financiamento de dívidas . Você pode nos contar mais sobre isso e a situação financeira geral da empresa?
AS: Especificamente, não podemos compartilhar quaisquer detalhes neste momento. A situação geral é que estamos muito bem colocados. Estamos muito saudáveis agora. Estamos nos beneficiando do aumento das viagens globais. Por ser uma empresa indiana, o que aconteceu na Índia nos últimos meses foi de partir o coração, mas, em termos de negócios, estamos sentados em um lugar onde todo esse termo revenge travel é real. No Memorial Day nos EUA, nosso negócio foi significativamente maior do que o que vimos em 2020, também no Reino Unido e na Índia está começando a melhorar.
Estamos entusiasmados com nossa posição financeira. Estamos absolutamente confortáveis com o dinheiro que temos. Nossa abordagem é mais sobre estar pronto e aproveitar ao máximo o ressurgimento das viagens que veremos no segundo semestre deste ano e em 2022. Acreditamos que as viagens voltarão muito mais rápido. E acreditamos que o lugar que ocupamos na indústria nos dará alguns ventos favoráveis constantes. E tudo está em mãos neste ponto para desbloquear o máximo de crescimento que pudermos com essa nova posição.
(*) Crédito da foto: reprodução/Phocuswire
