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(Pixabay/geralt)
Recentemente, mais um caso envolvendo avaliações em sites de viagens ganhou notoriedade nos Estados Unidos. Um hóspede insatisfeito teve US$ 3 mil debitados de seu cartão de crédito, tão logo o empreendimento – alvo de suas críticas – tomou conhecimento do texto publicado. Ao questionar a cobrança, o mesmo foi informado que, no documento assinado durante o check-in, havia uma cláusula que previa o pagamento do valor caso deixasse opiniões negativas em qualquer site de viagens ou rede social.
Este e outros casos motivaram Stephen Kaufer, CEO do TripAdvisor, a publicar uma carta aberta em que repudia a censura dos hotéis aos comentários dos viajantes, hoje uma das maiores fontes de pesquisa na decisão pela melhor hospedagem.
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"Enquanto a maioria dos empresários entendem que as avaliações oferecem aos negócios e consumidores a chance de aprender e se beneficiar da experiência dos outros – e realmente abraçam a oportunidade de melhorar seu produto com base no feedback – ,um pequeno número de empresas inescrupulosas temem as críticas e tentam fazer bullying para intimidar consumidores de publicarem suas experiências online. Uma tática, como no caso citado, é usar amarras contratuais para silenciar críticas com cláusulas-mordaças, normalmente escondidas nas letras miúdas", diz um trecho do comunicado.
"As cláusulas podem variar: algumas exigem completo silêncio do consumidor, outras estipulam multas massivas por avaliações negativas, e uma terceira parte toma a atitude draconiana de apropriar-se das avaliações dos consumidores – do ponto de vista de seus próprios clientes", prossegue enfatizando que algumas dessas cláusulas prevêem até a transferência da propriedade intelectual (no caso a avaliação) do cliente para o próprio hotel.
Legislação
Para Kaufer, é de suma importância que cada país crie uma legislação sobre o tema de modo que o consumidor possa continuar utilizando o canal sem medo de represálias.
"O governo dos Estados Unidos está levando esse problema a sério e a ajuda está a caminho dos consumidores americanos. O projeto de lei Ato de Justiça para Avaliações do Consumidor (Consumer Review Fairness Act), que torna qualquer um dos tipos de cláusulas citadas acima impraticáveis nos Estados Unidos, foi recentemente aprovado pela Câmara dos Representantes. Eu agora incentivo outros países a avaliar a criação de proteção semelhante para que todos os consumidores tenham liberdade de expressão, sem o risco de serem censurados", diz o CEO.
"Consumidores sabem que podem confiar em sites para ajudá-los a tomar decisões informadas, e quero me certificar de que consumidores saibam que uma aliança entre plataformas de avaliações online e grupos de defesa estão lutando pelo seu direito de se expressar", finaliza.
Serviço
tripadvisor.com
