Há anos, a criação de experiências está em alta na indústria da hospitalidade. É bastante positivo, mas sem o foco certo pode trazer problemas. Como em qualquer segmento, no nosso existem aquelas empresas que implementam algumas novidades porque “está na moda”. No caso das experiências, não é um modismo e sim tendência, que veio para ficar. Sem contar que tudo é experiência, desde o “oi” no telefone para a reserva, passando pelas respostas nos canais digitais até desfrutar de uma super sessão de massagem em um resort.
Criar experiências para o hóspede faz diferença no nível de satisfação, recomendações e fidelização, mas só se suas ações tiverem o foco certo. E como chegar a experiências de fato significativas, com resultados para o negócio?
Vem comigo que até o final deste artigo você terá um norte para responder a essa pergunta.
Qual o perfil do seu cliente?
É essencial entender quais as características da sua clientela. Compreender o perfil do público é a base da criação de experiências bem-sucedidas, mesmo para objetivos iguais, o que você fará para um tipo de hóspede é diferente do que é planejado para outro.
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Nessa análise, é fundamental entender o que o cliente espera e valoriza em uma hospedagem para ele sair mais do que satisfeito do local, e sim encantado. Além de saber quais as expectativas, é preciso entender aquelas que estão ligadas à proposta de valor do seu negócio. Dessa forma, você consegue cumprir as premissas sobre seu hotel, pousada ou resort. Mostre, para o público, os atributos da marca e essência do seu negócio na prática.
Quais seus objetivos?
Entregar uma experiência por entregar terá dois resultados:
1. Você pode ficar muito distante da sua proposta de valor.
2. Chegará a lugares nos quais não planejou. Já ouviu que “para quem não sabe para onde vai, qualquer destino serve”? É por aí.
Dessa forma, ao planejar uma ação, uma melhoria, tenha clareza de qual é a sua meta. É aumentar um índice de satisfação? Corrigir uma falha da empresa? Aumentar o faturamento? Todas as experiências devem ser monetizadas de alguma forma, direta ou indiretamente.
Ao definir as metas, é mais simples desenvolver um plano de ação e construir processos para entender como entregar a experiência com consistência, e digo consistência, por que a maioria dos empreendimento têm dificuldade em entregar e manter o padrão das experiências criadas, por fim, atingir o resultado desejado.
O que a concorrência faz X o que só você pode oferecer
Ser um profissional da indústria hoteleira que entrega experiências é uma forma de se diferenciar no mercado. A concorrência e ícones do setor podem nos inspirar, serem referências. No entanto, simplesmente copiar a estratégia costuma levar a alguns erros. A gente não conhece a realidade do concorrente, a impressão é que a grama dele é mais verde, as camas mais confortáveis e o fluxo de caixa melhor. Porém, só conhecemos mesmo o nosso próprio negócio.
Assim, você pode até buscar por inspirações, é excelente. No entanto, não se esqueça de considerar as expectativas dos seus clientes, seus objetivos, sua proposta de valor e processos. Além de criar experiências mais autênticas, você conseguirá imprimir a identidade do local, aproximar-se do desejo do cliente e fazer tudo dentro da realidade do seu negócio.
Avaliação e melhorias
Na indústria de hospitalidade, é o cliente quem dirá se você acertou nas experiências que entregou. Mais importante do que considerarmos fantásticas nossas ações é ele sair com vontade de voltar e ainda recomendar para os amigos. Como ter certeza se atingiu as expectativas?
O cliente do setor de hospitalidade tem, por hábito, deixar avaliações públicas em redes sociais, Google e em outros canais. Você deve monitorar como estão os comentários para captar o que eles têm gostado e quais são as oportunidades de melhoria.
E aí que se avalia se a experiência que desenhou para seu cliente foi relevante ou não.
Mas recomendo que vá além da recepção de avaliações passivamente. Através das experiências relevantes de seu negócio, inspire seu cliente a falar sobre o que viveu com sua equipe, nas redes. Direcione o “Megafone”, para o que faz diferença na jornada de seu cliente em contato com seu produto.
Olhe para o que o seu cliente fala sobre você nas redes com muita responsabilidade e de forma ativa. Trabalhando ações para cada ponto.
Não negligencie o básico
Limpeza, organização e conforto são básicos em qualquer empresa de hospitalidade, desde a mais simples a mais luxuosa. Uma experiência diferenciada em um jantar temático, com um sommelier, chef dedicado e ambiente perfeito não têm o mesmo efeito se as expectativas básicas não forem alcançadas. Lembre-se que o baseline dos clientes mudam a cada estadia, seja resiliente.
Uma boa experiência começa antes mesmo de o hóspede chegar! Ela está na forma como se comunica com ele através de sua marca, na facilidade de navegação no site, na estratégia que você utiliza para suas redes sociais, em como você gera expectativas e isso faz com que você desenhe experiências relevantes para cada ponto de contato dentro da jornada. O uso é a hora da verdade, onde você deve entregar tudo que prometeu. A fidelização está em como você conduz seu cliente dentro da jornada.
Pronto para entregar experiências relevantes? Te desejo boas ideias e excelentes resultados!
*Rodolfo Vieira é especialista com mais de 20 anos de experiência em conectar conceitos de inovação, negócios e estratégia na indústria da hospitalidade.
Tem enorme paixão em unir gastronomia e marketing para criar experiências memoráveis no setor de alimentos e bebidas.
(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal
