A elaboração de estratégias comerciais e de retenção de clientes a partir de seus dados pessoais e preferências é hoje um dos maiores desafios enfrentados pelas companhias, principalmente pela escassez de reviews e opiniões registradas pelos hóspedes sobre a sua experiência.
Como os hotéis podem manter contato com os hóspedes de uma forma delicada, não intrusiva e que desperte a sua atenção? Segundo Alex Shashou, co-fundador e presidente da plataforma de operações hoteleiras Alice, o problema é mais complexo do que parece, porque atualmente, o próprio cliente foge dessa relação.
Por Elliot Mest, para o Hotel Management
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"Ninguém quer ser incomodado com um telefonema perguntando como foi a estada. Mensagens de texto SMS são uma boa maneira de começar o processo de descoberta e também uma forma mais atraente para a criação e incentivo de comentários. E-mails também são menos intrusivos", afirma o especialista.
A comunicação via mensagens de texto SMS, segundo Shashou, está atrelada a uma série de oportunidades para o acompanhamento pós-estada, pois a prática pode ser usada na abordagem e seguir para outros meios de comunicação de acordo com o estabelecimento da receptividade e confiança por parte do hóspede.
Segundo Christopher Hovanessian, co-fundador do Whistle, os clientes que têm experiências positivas por meio das mensagens de texto SMS farão uso da mesma ferramenta para entrar em contato com as operadoras na hora de reservar um quarto para futura estada, e também para solução de problemas e esclarecimento de dúvidas.
"Não se trata de oferecer por meio de mensagens SMS, ofertas como 20% de desconto em futuras estadas. Isso pode arruinar o processo e potencialmente, fazer o cliente entender aquilo como mera propaganda, perdendo o interesse e a confiança no canal. Ao invés disso, oferemos mais informações sobre sua estada, sobre a propriedade e outros temas relevantes, fazendo com ele se sinta importante, tangível e mantenha aberta a linha de comunicação", explicou Hovanessian.
Chad Hinver, especialista em Gestão de Pessoas da Hersha Hospitality, alerta que hoteleiros devem ser cuidadosos no que se refere a canais de comunicação, assumindo apenas os que podem monitorar com qualidade e consistência.
"Se você tem uma conta no Twitter para a comunicação pós-estada, mas ninguém monitora, então você está direcionando a sua marca para o fracasso. Você não tem de estar em todas as plataformas, mas precisa estar cem por cento envolvido naquelas onde a sua marca está", declarou Hinver.
* Crédito da foto: Pixabay/RelaxaHotels
