Neste momento de retomada da hotelaria, a satisfação dos hóspedes é um indicador ainda mais decisivo. De acordo com o JD Power 2022 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study, publicado no Hotel News Resource, tarifas altas e baixa manutenção dos quartos interferem diretamente no índice de satisfação. Esses também são pontos de atenção para o mercado brasileiro, que tem investido cada vez mais em proporcionar novas experiências.
Segundo a pesquisa da JD Power – realizada de junho de 2021 a maio de 2022 com mais de 34 mil hóspedes – como muitos hoteleiros se beneficiam do aumento do fluxo turístico e viagens corporativas, os hóspedes não estão particularmente satisfeitos com a experiência que recebem pelos preços que pagam. Isso acontece, em parte, porque a manutenção e as reformas atrasadas estão fazendo com que os quartos pareçam desatualizados.
Os números mostram que a satisfação do hóspede teve queda de oito pontos neste ano em relação a 2021, em uma escala de mil pontos. “Nós realmente vimos esse declínio no último trimestre do estudo. Medimos custos e taxas da estadia e, claro, a inflação está na mente de todos. Certamente os consumidores estão reagindo a isso”, afirma Andrea Stokes, líder de Prática de Hospitalidade da JD Power, durante webinar em que apresentou os resultados do estudo.
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Mercado precisa estar atento
Andrea destaca que, embora uma queda de oito pontos possa não parecer tão grande, o mercado precisa ficar atento ao indicador. “Uma baixa de oito pontos é estatisticamente significativa. Quando dividimos os custos com outros segmentos, como Alimentos & Bebidas, observamos a satisfação do hóspede diminuindo em 18 pontos”, acrescenta.
A executiva explica ainda, que a mudança na satisfação dos hóspedes em relação a 2021 difere com base no segmento. Por exemplo, o indicador relacionado a custos e taxas não caiu tão significativamente nos segmentos de luxo e alto padrão em comparação aos de médio-alto, médio e econômico.
“Mesmo nesses segmentos, é importante ter em mente esse fator de valor. Vemos os hóspedes pagando mais, mas talvez não necessariamente vendo grande diferença nos serviços e no produto hoteleiro que estão recebendo”, diz.
Por fim, outra fonte de insatisfação vem da decoração do quarto, móveis, cama e qualidade dos banheiros. Essas falhas de manutenção podem ser atribuídas a adiamento de serviços devido à pandemia.
“Muitos proprietários e operadores de hotéis realmente tiveram que sobreviver à crise sanitária, em muitas despesas como manutenção e reformas, foram adiadas ou eliminadas completamente”, finaliza Andrea.
(*) Crédito da foto: davidlee770924/Pixabay
