Mais de três quartos dos turistas desejam usar IA (Inteligência Artificial) em sua experiência de hospedagem. Contudo, uma grande maioria prefere que as operações relacionadas às reservas não sejam totalmente dominadas por máquinas, segundo um novo relatório da SiteMinder divulgado no Phocuswire.
A plataforma global de distribuição e receita hoteleira lançou seu Relatório de Viajantes em Transformação 2025 hoje (12). O estudo foi baseado nas respostas de 12 mil pessoas de 14 mercados ao redor do mundo, incluindo Estados Unidos, Espanha, China, Austrália e Tailândia.
“Em uma era em que os hóspedes exercem cada vez mais influência sobre suas estadas, é evidente que suas necessidades, ao mesmo tempo amplas e profundamente específicas, estão em constante evolução”, diz Trent Innes, diretor de Growth da SiteMinder.
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O levantamento abordou uma variedade de tópicos relacionados ao “viajante completo”, termo adotado pela SiteMinder para descrever “um novo perfil multifacetado de viajante que reflete as mudanças dinâmicas do setor, com planos que mesclam o tradicional e o inovador.”
Esses turistas, segundo a plataforma, trarão mudanças para os prestadores de serviços de hospitalidade, que precisarão se adaptar para atender às expectativas em termos de implementação tecnológica, hábitos de busca e outras tendências de viagem. “Nossa pesquisa alerta os hoteleiros de que acomodar essas preferências detalhadas não é apenas uma questão de aderir a uma tendência, mas de se comprometer com uma compreensão profunda de como as preferências e comportamentos dos usuários estão mudando”, ressalta Innes.
“Nesse cenário, insights baseados em dados se tornam essenciais para que os hoteleiros antecipem as necessidades dos hóspedes e ofereçam a estadia que eles esperam”, completa.
Percepção das integrações de IA nos hotéis
O levantamento da SiteMinder mostra que 51% dos entrevistados acreditam que os hotéis estão na vanguarda da adoção de novas tecnologias, incluindo IA, o tema de tecnologia mais comentado na hospitalidade nos últimos dois anos, desde o lançamento do ChatGPT em novembro de 2022. A maioria dos consumidores está aberta ao uso do recurso na jornada de hospedagem, com 78% dos participantes declarando que aceitam o uso da ferramenta no planejamento, reserva e durante suas estadias em 2025.
A SiteMinder descobriu que, nas propriedades, os hóspedes aprovam o uso de IA em tarefas como serviço de quarto e limpeza, mas preferem que atividades como a preparação de alimentos não sejam feitas por máquinas. Embora muitos dos entrevistados apoiem o uso, a maioria expressa desconforto com a ideia de uma automação completa das operações hoteleiras. Apenas 12% disseram que apoiariam a gestão de todas as funções principais do hotel por robôs em 2025.
Embora os consumidores estejam, em grande parte, abertos à adoção de novas tecnologias, a taxa de aceitação varia de acordo com a região, conforme indica a pesquisa. Nas localidades de alto crescimento, uma média de 90% é favorável ao uso de IA. Esse índice inclui 98% dos usuários na China, 94% na Índia e 91% no México.
Por outro lado, nos destinos considerados “tradicionais” pela SiteMinder, a abertura ao uso de IA é menor, com cerca de 60% dos respondentes demonstrando interesse pela nova tecnologia. Entre eles, 62% estão no Canadá e na Austrália, e 63% na Alemanha e no Reino Unido. Nos Estados Unidos, o índice é de 69%.
Hábitos de busca e reserva dos turistas
Apesar das diversas fontes de inspiração para viagens – incluindo influenciadores e redes sociais –, 36% dos usuários planejam iniciar sua pesquisa de hotéis em 2025 com uma plataforma de busca, segundo a SiteMinder. O número representa aumento em relação aos 26% deste ano. Esse crescimento é liderado pela geração dos baby boomers, com 42% planejando começar por um metabuscador.
Os turistas também recorrem a diversas outras fontes para o planejamento. Fóruns online como, Reddit e Quora, e outras redes sociais são usados por 11% dos respondentes, enquanto 7% planejam utilizar dicas de familiares e amigos, uma tendência em queda pelo terceiro ano consecutivo.
Na hora de reservar, 42% dos participantes utilizam uma OTA, aumento de 3%, e 27% reservam diretamente com o fornecedor, queda de 1% em comparação ao ano anterior. Uma boa experiência de reserva é essencial para fomentar a fidelidade dos clientes. Mais da metade dos respondentes — 52% — relatou já ter abandonado uma reserva online após uma experiência ruim, um problema já apontado em relatórios anteriores da SiteMinder. Esse índice é ainda maior entre os mais jovens: 70% da geração Z e 61% dos millennials abandonaram uma reserva devido a uma experiência negativa.
A SiteMinder destacou problemas como falta de segurança no site, dificuldades de pagamento, tempo de carregamento, design e falta de usabilidade para dispositivos móveis como razões pelas quais os consumidores desistem de reservas.
(*) Crédito da foto: Pixabay
