Cordeiro: a grande alavanca é o investimento de forma geral
Em um cenário de incertezas, uma das únicas garantias é que o mercado não será mais o mesmo, tampouco o perfil do consumidor. Com o distanciamento entre pessoas, a tecnologia ganha um papel ainda mais relevante no mercado de hospedagens. Essas são algumas das questões abordadas por Cláudio Cordeiro, diretor de Hospitalidade da TOTVS, na série Três perguntas para do Hotelier News.
Paulistano de 47 anos, Cordeiro é formado em Administração pela USP (Universidade de São Paulo), com MBA pela FDC (Fundação Dom Cabral), pós-graduado em Administração Hoteleira pelo Senac, além de ter cursado Hotelaria Executiva na Ecole Hôtelière de Lausanne, na Suíça. A trajetória profissional do executivo contabiliza passagens por Atlantica Hotels, Slaviero, Vitória Hotéis, entre outras empresas dos mais diversos segmentos (econômicos, redes, independentes e resorts).
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Na TOTVS desde 2015, Cordeiro é responsável pelo desenvolvimento de soluções para meios de hospedagens de médio e grande porte. A área oferece tecnologia para gestão de eventos, spas, PDV de restaurantes e outros serviços.
Três perguntas para: Cláudio Cordeiro
Hotelier News: É sabido que, após a pandemia, a maneira do setor hoteleiro se relacionar com seus clientes mudará. Como se comportará o hóspede do futuro? Como os empresários podem ressignificar esse relacionamento?
Cláudio Cordeiro: Entendo que a partir do momento da retomada os clientes vão ter uma atenção muito mais forte nos quesitos de saúde, limpeza e higienização. Isso vai virar uma rotina dos hotéis, o que vai fazer com que mude bastante os procedimentos operacionais e de controle. Ao mesmo tempo, o processo de tornar commodities os empreendimentos tende a ser desastroso no contexto da queda da demanda que vai acontecer fatalmente após o retorno.
Todos os procedimentos de distanciamento, mas também os diferenciais precisam ser trabalhados para tornar o hotel mais atrativo na visão do cliente.
HN: A tecnologia vem sendo uma grande aliada na evolução da hotelaria. Qual será o seu papel na retomada? Quais ferramentas serão indispensáveis para o momento que chegará?
CC: Não só a tecnologia, mas o conceito de inovação. Inclusive com a questão da automação de processos será importante ao mesmo tempo que conhecer o perfil do cliente e oferecer um serviço que seja 100% relacionado aos seus desejos vai ser relevante, então nesse caso o CRM vai ter um papel de destaque, principalmente no B2C.
HN: A única certeza que temos agora é que a crise em algum momento passará. Quais são os principais aprendizados que o setor de tecnologia levará?
CC: Entendo que vai ser um aprendizado não só da hotelaria, mas para todos os segmentos e empresas. Obviamente, aqueles que estão preocupados única a exclusivamente no contexto de fluxo de caixa tendem a ter uma recuperação mais tardia e os que estão aproveitando o momento para fazer, investir ou revisar seus procedimentos, base de dados e tratá-las para quando retomar as atividades com informações mais precisas que farão a tomada de decisão ser facilitada.
Quanto mais olhar para a frente e quanto mais ajustar o seu hotel à realidade do futuro, que tende de fato a ser uma demanda menor do corporativo e eventos, e mais para frente uma demanda maior do lazer, e adequar os procedimentos. A grande alavanca é o investimento de forma geral, seja capacitação, processos ou ferramental.
(*) Crédito da foto: Divulgação/TOTVS
