Foi na Phocuswright Conference de 2019 que o escriba que vos fala o conheceu. Atento aos conteúdos, caderno na mão, anotava o que via de mais interessante na programação. Em um primeiro momento, parecia até mais um jornalista do que propriamente um hoteleiro. Emendamos algumas conversas sobre o futuro do setor, tendências e tecnologia e houve certa conexão de ideia… mas foi depois, na volta ao Brasil e conhecendo mais de perto o bom trabalho de digital feito pela Amarante Hospitalidade, que tudo se encaixou perfeitamente. Fernando Holanda é quase insaciável por novidades e inovação, é claro, um sujeito muito bem informado.
Vice-presidente de Marketing e Sustentabilidade da Amarante Hospitalidade, dona do Salinas Maragogi, Salinas Maceió e do Japaratinga Lounge Resort, Holanda é antenado com tendências que, aparentemente, o setor hoteleiro dá pouca bola aqui: ESG (Environment, Social e Governance). Sua atuação cívica em causas ligadas à sustentabilidade, por exemplo, levou-o a colocar o tema como uma das prioridades atuais do grupo nordestino. “Não podemos, enquanto humanidade, nos permitir que outro evento catastrófico como este se abata sobre o planeta. E, diferente da postura que as organizações (públicas e privadas) adotaram frente aos alarmes sobre uma eminente pandemia respiratória, precisamos agir já para combater a emergência climática”, afirma.
Casado e pai de Clara, o executivo revela que, pouco antes do nosso bate-papo, brincava de massinha de modelar com a pequena. O tema crianças, aliás, foi pauta em nossas conversas na Flórida, afinal nossas filhas regulam de idade. Voltando à hotelaria, Fernando Holanda também nos adiantou novidades da Amarante Hospitalidade, mas não daremos spoilers antes da hora. Leia até o final para sabê-las!
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Três perguntas para: Fernando Holanda
Hotelier News: A Amarante Hospitalidade tem uma vocação digital muito interessante. Neste sentido, e vendo o consumidor digitalizar ainda mais seu comportamento para pesquisar e comprar viagens, vocês percebem que sentiram menos os impactos da crise do que concorrentes?
Fernando Holanda: Sim. Nosso modelo de relacionamento e distribuição direta digital, associado à qualidade percebida pelos nossos consumidores, garantiu-nos uma grande resiliência para atravessar a crise causada pela pandemia do coronavírus. Em 2020, utilizamos os cinco meses de operações suspensas para fazer um grande investimento em infraestrutura nos resorts, a fim de garantir uma hospedagem saudável e segura na retomada. Só em protocolos para mitigação de contaminação interna foram investidos mais de R$ 3 milhões no Salinas Maragogi, Salinas Maceió e no Japaratinga Lounge Resort. Já na retomada, no mês de setembro, começamos a perceber o valor que nossos hóspedes deram às nossas atitudes, e chegamos ao final do ano com o maior NPS (Net Promoter Score) da nossa história: 82%. Em 2021, vínhamos registrando taxas de ocupação acima dos 90% em janeiro e fevereiro – apesar de mantermos, por opção, nossa capacidade limitada a 80% de nossas UHs – e mantendo esses índices de NPS. Em março e abril, diante dos cancelamentos de voos e do agravamento da situação sanitária do país, nossa ocupação reduziu-se a 50%. No entanto, a maioria absoluta das reservas canceladas tiveram o crédito retido a pedido dos hóspedes, que pretendem voltar a se hospedar conosco assim que as condições se aproximarem de uma normalidade. Isso acontece porque nossos canais de atendimento nos garantem uma maior capacidade e qualidade de responder e esclarecer dúvidas, bem como preservar o relacionamento e, em última instância, zelar pela reputação das nossas marcas.
HN: Ainda quase na mesma pergunta, quais foram os principais ensinamentos deixados pela pandemia?
FH: Consideramos que o enfrentamento da pandemia foi um sucesso da ciência e um fracasso da política. Neste sentido, para além da evidente necessidade de embarcamos inovação em todos os nossos processos – da adoção de ferramentas de gerenciamento ágil ao uso da tecnologia na experiência de hospedagem – percebemos a emergência de evoluirmos nossos modelos de negócios a partir de práticas de ESG (Environment, Social and Governance), sigla adotada pelo mercado financeiro para padronizar as práticas de sustentabilidade corporativa e o avanço do capitalismo de stakeholders. Não podemos, enquanto humanidade, nos permitir que outro evento catastrófico como este se abata sobre o planeta. E, diferente da postura que as organizações (públicas e privadas) adotaram frente aos alarmes sobre uma eminente pandemia respiratória, precisamos agir já para combater a emergência climática.
HN: Por fim, quais os planos para 2021? E quais as perspectivas reais em relação a indicadores de performance (se puder citá-los, melhor ainda)? Chegar aos patamares pré-crise (2019) fica para quando?
FH: Acreditamos que o segmento de turismo de lazer no Brasil será o primeiro e o que mais rapidamente se recuperará da crise. Há muitas variáveis que minam a competitividade de destinos turísticos internacionais no curto prazo, como o câmbio, as restrições de fronteiras e a própria insegurança dos viajantes. Isto é uma questão central de um país que exportava 16 milhões de pessoas por ano antes desta crise e, mesmo assim, representava 95% da demanda dos resorts de praia com o seu próprio mercado doméstico. É óbvio que a variável mais importante é a vacinação em massa e, por isso, temos contribuído ativamente com o movimento Unidos Pela Vacina. Já efetuamos a doação de uma câmara resfriadora para acondicionamento de vacinas ao estado de Pernambuco, onde estamos sediados, e estamos negociando o apadrinhamento de alguns municípios onde mantemos operações. Esperamos que, com o avanço da vacinação, possamos retomar nossas taxas de ocupação a um patamar superior a 80% já no segundo semestre de 2021, mantendo o NPS acima de 85% (como tem sido o do primeiro semestre) e estabelecendo nossa margem operacional (EBITDA) na casa dos 35%. Para 2022, com a normalização da situação, pretendemos crescer até 40% se comparados a 2019, visto que será o primeiro ano completo de operação do Japaratinga Lounge Resort (inaugurado em maio de 2019) e do Salinas Maceió All Inclusive Resort após o seu retrofit, além de termos inaugurado uma nova expansão do Salinas Maragogi All Inclusive Resort, que passará de 302 para 344 unidades já em janeiro de 2022.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Amarante Hospitalidade
