Muitos viajantes chegam aos hotéis horas antes do check-in, e a espera pode se tornar uma grande falha na experiência do cliente. Por outro lado, é de conhecimento geral que a operação precisa de tempo para limpar o quarto, caso ele estivesse ocupado anteriormente. Dessa forma, em alguns empreendimentos, o check-in antecipado é visto como um benefício para tarifas específicas ou membros de programas de fidelidade. Mas na prática, será que funciona?

O Hotelier News conversou com um time de hoteleiros para entender melhor o que esse benefício traz de vantajoso para os hóspedes. Em entrevista à nossa reportagem, Paulo Schneider, diretor de Operações da Aviva, pontua que a empresa tem como propósito fazer famílias felizes, e que por isso prezam que os hóspedes passem a maior parte do tempo aproveitando a estrutura dos hotéis.

Schneider avalia benefícios da prática

“Dessa forma, a chegada antes do horário do check-in é mais uma das opções das opções que disponibilizamos, a fim de proporcionar flexibilidade a quem nos visita, para que os hóspedes possam aproveitar ainda mais toda a proposta de lazer e entretenimento que oferecemos nos destinos”, explica, ressaltando que a possibilidade de ofertar check-in antecipado ou late check-out pode estar atrelada, também, à ocupação e disponibilidade de quartos. No caso da Aviva, prioriza-se a experiência do cliente, tanto de quem está chegando, quanto de quem já está hospedado nos empreendimentos da companhia.

“Nos nossos resorts, a chegada antecipada é oferecida como um benefício gratuito. Havendo esse equilíbrio entre operação e demanda, essa é uma oferta complementar importante para a experiência de hospedagem. Usando o Rio Quente Resorts como exemplo, o horário de check-in é às 14h, mas clientes podem chegar a partir das 9h para aproveitar, sem custo adicional, a estrutura de lazer, gastronomia e o Hot Park. Na Costa do Sauípe, também antecipamos o acesso ao destino, das 15h para 12h, e estamos sempre incentivando as pessoas para que se antecipem com o web check-in, disponível nos destinos ou por WhatsApp”, complementa Schneider.

Para ele, a prática reflete diretamente na experiência do cliente, resultando em mais feedbacks positivos. Segundo o executivo, entender o que as pessoas buscam e garantir que usufruam ao máximo das experiências é essencial para estimular a fidelização.

Vantagens

Diretor de Operações da Hotelaria Brasil, Philippe Patay ressalta que o check-in antecipado é um grande diferencial competitivo, mas nem sempre é algo tão simples quanto pegar a chave e entrar no apartamento. “Em hotéis de grande ocupação, onde os quartos estão todos ocupados, a prática se torna um desafio para a equipe, pois é necessário que o hóspede que estava ocupando um apartamento saia antes do meio-dia, para que a equipe de limpeza realize toda a preparação”, analisa.

“Uma experiência personalizada faz toda a diferença”, diz Patay

Dessa forma, explica o executivo, quando um cliente faz sua reserva direto no hotel, uma equipe bem treinada deve sempre perguntar o horário de chegada e, assim, oferecer o check-in antecipado, que pode ser cobrado ou não, dependendo da política de cada empreendimento.

“Outro ponto é que, para clientes que têm programas de fidelidade e são hóspedes frequentes, um dos benefícios pode ser, inclusive, a disponibilização do apartamento antes do horário de entrada como cortesia em reconhecimento à sua fidelidade”, acrescenta.

Na hotelaria, diz Patay, o mais importante é sempre se antecipar às demandas dos clientes, poder prever seu horário de chegada e oferecer um serviço cuidadoso. “Isso faz toda a diferença para os clientes, e é algo que buscamos fazer sempre em nossos hotéis”.

Elevando a experiência

Juliana Pinheiro, diretora de Transformação – Projetos & TI da Atlantica Hospitality International, explica que cada vez mais pessoas desejam conveniência para lidar com as atividades que consideram burocráticas em seu dia a dia para dedicar mais tempo à parte boa da experiência, e em viagens não é diferente, seja a lazer ou negócios.

“O check-in é o momento de maior atrito na jornada do hóspede, pois algumas pessoas a consideram cansativa, com a necessidade de preenchimento de dados cadastrais, conferência de documentos e informações sobre a estada. Poder fazer isso de forma antecipada, em um momento mais livre antes da chegada ao hotel, elimina uma etapa e faz com que o hóspede possa chegar mais rápido ao seu apartamento e comece a usufruir da hospedagem”, comenta.

“É um fator a mais na experiência”, diz Juliana

“Além disso, se for um hóspede frequente, com o uso da tecnologia e integração de sistemas é possível identificá-lo com poucos dados e buscar suas informações de hospedagens anteriores, evitando que ele tenha que preencher tudo novamente”, completa.

Segundo Juliana, o check-in antecipado contribui com a experiência do hóspede por ser um procedimento que elimina uma etapa de baixo valor agregado. Segundo ela, à medida que dados são captados de forma antecipada, tem-se mais tempo para preparar uma abordagem personalizada.

“Isso sempre foi uma prática na Atlantica. Buscando a constante melhora nos serviços e entrega da experiência aos nossos hóspedes, há um ano lançamos nosso aplicativo e, desde então, é possível fazer o pré-check-in pelo celular, antes da chegada ao hotel”, endossa.

“Com esse recurso, tudo fica mais rápido, facilitando assim a jornada. Além disso, estamos sempre fazendo pesquisas com nossos hóspedes e monitorando suas preferências em nossos hotéis. Dar a opção do check-in antecipado, sem dúvida, possibilita que a relação entre hotel e hóspede comece muito melhor”, finaliza Juliana.

(*) Crédito da capa: Freepik

(**) Crédito das fotos: Divulgação