Na hotelaria, a excelência não se revela apenas na sofisticação das instalações, na diversidade dos serviços ou na eficiência operacional. Manifesta-se, sobretudo, na capacidade de reconhecer a singularidade de cada hóspede e transformar pequenos detalhes em experiências memoráveis. É nesse território, em que a competência profissional se encontra com a sensibilidade humana, que o pilar Social do ESG adquire uma de suas expressões mais eloquentes.
A responsabilidade social corporativa não se esgota em políticas de diversidade, equidade, inclusão e valorização dos trabalhadores, nem na divulgação de iniciativas voltadas às comunidades. Ela também se materializa na maneira como a organização acolhe as pessoas, respeita suas particularidades e estabelece relações que ultrapassam os limites de uma transação comercial.
Na hospitalidade, essa dimensão é particularmente relevante. O hóspede não é apenas alguém que reserva uma acomodação e consome serviços. É uma pessoa que chega com expectativas, hábitos, preferências e experiências anteriores. Reconhecer essa individualidade, com discrição e respeito à privacidade, constitui uma manifestação sofisticada de cuidado. Nesse contexto, a comunicação empática e a escuta ativa assumem importância estratégica. Elas permitem identificar necessidades e perceber informações que, embora pareçam secundárias em uma conversa, podem fazer diferença em um relacionamento futuro.
Em ambientes profissionais marcados pela urgência e pela multiplicidade de tarefas, a atenção genuína tornou-se uma competência valiosa. Exige presença, concentração e discernimento para reconhecer o que merece ser lembrado. Quando incorporada à cultura organizacional, permite transformar informações pertinentes em conhecimento sobre o cliente e esse conhecimento em atendimento personalizado.
Como autora, tive acesso a uma situação que ilustra exemplarmente essa possibilidade. Um hóspede, depois de permanecer mais de dez anos sem frequentar determinado hotel, retorna ao estabelecimento e é pessoalmente recebido pelo gerente, que lhe dirige uma pergunta surpreendente:
“Fulano de tal, o senhor ainda tem preferência pelos andares mais altos?”¹
Dez anos depois, uma preferência individual continuava suficientemente preservada para ser recuperada no momento oportuno. O impacto dessa pergunta não reside apenas na lembrança de um detalhe, mas na mensagem que ela transmite: o senhor não foi esquecido; sua preferência importa; nossa relação não precisa recomeçar do zero.
O hotel deixa de ser percebido apenas como fornecedor de hospedagem e passa a representar uma organização capaz de cultivar vínculos e atribuir significado à história construída com seus clientes. É possível imaginar que uma experiência dessa natureza desperte no hóspede uma percepção mais ampla: se a empresa demonstra tamanha atenção com uma preferência individual, talvez também seja criteriosa na qualidade dos alimentos, na higiene dos ambientes, na valorização dos trabalhadores, na escolha dos fornecedores e no uso dos recursos naturais.
Naturalmente, um episódio isolado não comprova a excelência da organização em todas essas dimensões. Contudo, pode funcionar como indício de uma cultura orientada pela coerência entre valores declarados e práticas cotidianas. A experiência positiva não substitui a comprovação dos compromissos ESG, mas contribui para conferir-lhes credibilidade quando respaldada por ações consistentes.
Essa perspectiva amplia a compreensão de quanto valem os pequenos gestos. Lembrar a preferência por um quarto silencioso, antecipar uma necessidade de acessibilidade ou respeitar determinado hábito pode produzir um valor percebido superior ao custo da iniciativa. São atitudes que não exigem, necessariamente, grandes investimentos financeiros, mas dependem de uma cultura na qual as pessoas não sejam reduzidas a reservas, cadastros ou indicadores de receita. Significa dizer que, práticas dessa natureza, podem contribuir para a reputação do hotel e para a confiança de seus diferentes stakeholders.
Diante disso, a pergunta que intitula este artigo merece ser ampliada: que outras informações sobre as preferências dos hóspedes poderiam ser preservadas, pelo tempo adequado e de maneira ética, para transformar visitas ocasionais em relacionamentos duradouros?
A preferência por um quarto distante dos elevadores, por determinado tipo de travesseiro ou por um café da manhã antecipado são exemplos simples. O essencial, porém, não é acumular informações, mas identificar aquelas que efetivamente contribuem para o conforto e a qualidade da experiência, respeitando a autonomia e a privacidade do cliente. Cabe aos gestores da hospitalidade desenvolver equipes capazes de escutar, compreender e utilizar esse conhecimento com discernimento. A personalização não começa quando um sistema exibe o nome do hóspede na tela, mas quando a organização compreende que, por trás de cada registro, existe uma pessoa cuja experiência pode ser aprimorada.
Em um mercado no qual instalações, tecnologias e padrões de serviço podem ser reproduzidos pelos concorrentes, a capacidade de cultivar relações genuínas constitui um diferencial relevante. Não porque seja impossível imitá-la, mas porque sua consistência depende de algo que ultrapassa os procedimentos: uma cultura que reconhece o relacionamento como compromisso.
Talvez a verdadeira excelência da hospitalidade não esteja apenas em receber bem quem chega, mas em demonstrar, a quem retorna, que sua presença continua tendo significado.
E quanto a você, que atua na hotelaria ou em outro segmento da hospitalidade, já refletiu sobre quantas oportunidades de construir confiança se escondem em uma conversa aparentemente banal? O que vale a pena lembrar? Como transformar escuta em conhecimento, conhecimento em cuidado e cuidado em responsabilidade social?
Vale a reflexão. Afinal, quando um hóspede retorna dez anos depois e alguém lhe pergunta se ainda prefere os andares mais altos, não é apenas uma preferência que se recupera: é a oportunidade de demonstrar que o ser humano continua sendo a razão de ser da hospitalidade.
Referências Bibliográficas
VERGARA, Sylvia Helena C., RODRIGUES, Denize F. e TONET, Helena C. Excelência no atendimento ao cliente. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2014, p. 173.
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Denize Ferreira Rodrigues é Doutora em Administração pela Universidad Nacional de Rosario (UNR) com a convalidação da UFRJ, Mestre em Administração pelo Instituto COPPEAD/UFRJ e graduada em Administração e Economia. Possui Formação de Conselheiros de Administração pelo IBGC. Realiza Mentoria de Carreira. É Professional & Self Coach pelo IBC e Magistere Coach-ACSTH pela PRO-FIT. Sua experiência profissional, trilhada por funções técnicas nos segmentos público e privado, e por atividades docentes no ensino superior (UFRRJ, UERJ), inclui a direção da área de Recursos Humanos da Unigranrio, bem como consultoria e treinamento para organizações de naturezas diversas. É Professora Convidada dos Programas de Pós-Graduação da Fundação Getúlio Vargas (FGV Management e FGV In Company), desde 1999, autora de artigos técnicos, e do livro La Ética de la Responsabilidad Social Empresarial, publicado pela UNR Editora (Rosario, Argentina). É, também, coautora dos seguintes livros: Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas, Gestão de Pessoas, Excelência no Atendimento ao Cliente, Ética e Sustentabilidade, Mudança e Cultura Organizacional, publicados pela Editora FGV. Atua com temas relacionados a: ESG (Environmental, Social and Corporate Governance), Ética Empresarial e Sustentabilidade, Comunicação Interpessoal e Corporativa, Gestão de Pessoas, Liderança e Desenvolvimento de Equipes. Ministra aulas também em espanhol.
