Em um cenário cada vez mais competitivo, a personalização deixou de ser um diferencial para se tornar exigência básica dos hóspedes. Em 2025, hotéis que utilizam dados para oferecer experiências customizadas já colhem os frutos: aumento nas conversões, fidelização e melhor desempenho operacional.
Abaixo, alguns dos fatores que jogam a favor da personalização na hotelaria, bem como o caminho para extrair o melhor de cada ponto:
Holofotes na personalização
Experiência sob medida e receita: de acordo com pesquisas recentes, 71% dos consumidores esperam algum nível de personalização em suas interações com marcas. Já 76% relatam frustração quando isso não acontece. Na prática, isso significa oferecer serviços ajustados ao perfil do hóspede — como early check-in para viajantes corporativos ou vouchers de spa para turistas de lazer.
Timing do sucesso: a eficácia das ações personalizadas também está ligada ao momento certo. Ofertas relevantes antes da chegada, no check-in ou mesmo durante a estada podem elevar de forma expressiva as taxas de conversão. Oportunidades como upgrades, serviços adicionais e experiências exclusivas ganham tração quando apresentadas com timing adequado.
IA, automação e escalabilidade: ferramentas baseadas em IA (Inteligência Artificial) vêm ganhando espaço na operação hoteleira ao permitir a leitura de padrões de comportamento e preferências dos hóspedes. Com isso, é possível entregar sugestões em tempo real, de maneira automatizada, mantendo o toque humano. A personalização em escala tornou-se uma vantagem competitiva clara para quem investe na tecnologia.
Experiência mobile no centro: outro ponto de atenção é o uso de dispositivos móveis. Com a crescente adesão de viajantes mais jovens, especialmente da Geração Z, hotéis precisam garantir experiências mobile first. Isso precisa acontecer da reserva até o atendimento durante a estada, aplicando conceitos de agilidade, praticidade e comunicação integrada.
Visão de futuro
Mais do que prever comportamentos, a personalização caminha para compreender desejos ainda não verbalizados. O futuro da hospitalidade passa por interações mais empáticas, contextualizadas e propositivas — mesmo quando impulsionadas por dados e IA.
Para acompanhar essa transformação, não basta apenas tecnologia. É necessário promover uma cultura organizacional centrada no cliente, investir na capacitação das equipes e integrar sistemas de forma inteligente. A personalização, nesse novo momento, será o elo entre eficiência operacional e encantamento.
(*) Crédito da foto: Divulgação/HSMAI Insights
