Durante a HSMAI Conference Strategy de 2022, que aconteceu hoje (10) no Hilton São Paulo Morumbi, Carrie Wilder, diretora Sênior de Segmento de Mercado América do Sul do Expedia Group, revelou uma pesquisa inédita da empresa. Presente na 9ª edição do evento, a reportagem do Hotelier News reuniu as informações da pesquisa The Experience Gap: revelando o que os viajantes realmente querem, que está prevista para ser divulgada oficialmente apenas na segunda metade do mês de novembro.

Com base na resposta de mais de 11 mil viajantes e 1,1 mil profissionais do setor, abrangendo 11 mercados – entre eles o Brasil -, a pesquisa do Expedia traz diversos insights sobre o que esperar para os próximos anos. “Todos nós queremos informações, principalmente após a pandemia. Dados e insights são cruciais para a tomada de decisões dos negócios. Precisamos entender o que está acontecendo com o mercado e com os consumidores”, começou Carrie.

Em primeiro lugar, o levantamento da empresa mostra é preciso entender como o comportamento dos consumidores se alterou ao longo deste ano. O preço era a terceira prioridade na pandemia, atrás dos itens de segurança, medidas de higiene e limpeza. “Hoje já verificamos que o preço voltou ao topo das prioridades. Depois dele, a possibilidade de reembolso total e só depois as medidas de segurança. A seguir, também aparece a flexibilidade para alterações”, lista Carrie. “Ou seja, uma grande tendência é a flexibilidade, a possibilidade de cancelar ou alterar a viagem”, avalia.

Apesar dessa mudança, os profissionais da indústria estão atrasados para alinhar suas prioridades com as dos consumidores. “Nós como indústria estávamos pensando que o preço não estava em primeiro lugar, pois as pessoas estavam assustadas com o Covid-19. O gap está aí. Além disso, pensamos que benefícios e upgrades são importantes, mas estão nas últimas das prioridades”, complementa Carrie.

Tendências permanentes

A pesquisa do Expedia divide as principais tendências entre as que a empresa acredita serem permanentes e aquelas que parecem ser momentâneas. No primeiro caso, a principal tendência é a mudança de valor das viagens. Para 46% dos entrevistados, viajar é mais importante agora do que antes da pandemia, enquanto 43% já estão aumentando o orçamento de viagens. No Brasil, o primeiro número sobe para a casa dos 60%.

Além disso, os brasileiros também estão mais propensos a planejar viagens a lazer e reservar com antecedência. Do total de entrevistados, 89% estão programando viagens a lazer para os próximos 12 meses, em comparação com 79% do globo. Por conta disso, Carrie relata que as buscas estão muito altas.

Mas por que as pessoas estão viajando? A princípio, o objetivo era compensar o tempo perdido com famílias e amigos. “Agora, este motivo está em terceiro lugar (46%). Na frente deste, está o desenvolvimento do bem-estar físico e emocional (49%) e a possibilidade de ter novas experiências e mudar os ares (49%)”, informa Carrie.

Os valores das marcas também são levados em consideração. De acordo com os dados apresentados pela executiva, 70% dos entrevistados escolhem com base em companhias que apresentam valores mais inclusivos e 78% se baseiam em mensagens nas quais se viram representados. Este número aumenta para 84% ao considerar apenas os millennials.

Quanto à sustentabilidade, 90% procuram por opções sustentáveis e 50% estão dispostos a pagar mais caro por isso. “Se você oferece opções e realiza ações sustentáveis em seu hotel é fundamental que comunique isso com seu cliente. Entretanto, é necessário que se mantenha verdadeiro a essa mensagem”, pondera Carrie. “De nada adianta oferecer um refil de garrafas de água se você ainda vende garrafas descartáveis”, exemplifica.

Dito isso, 20% dos profissionais alegam que farão da sustentabilidade seu maior investimento para o próximo ano e, no caso dos outros 80%, a maioria colocará a questão apenas atrás de Marketing.

Independentemente de tudo isso, uma das maiores tendências é a demanda por flexibilidade. De acordo com os dados da pesquisa, 47% dos entrevistados recusam meios de hospedagem não-reembolsáveis para viagens domésticas e 57% para internacionais.

“Considerando que apenas 63% dos profissionais da indústria pretendem oferecer flexibilidade total ou parcial, os demais 37% irão perder metade dos clientes para os concorrentes”, estima Carrie. “Claro que existem questões e questões sobre a medida, mas é importante avaliar o gap. É importante considerar que quando as pessoas conhecem um direito, transformam em exigência para próximas viagens”, avalia.

Expedia: tendências momentâneas

O cenário atual aponta para a retomada das viagens internacionais e corporativas. Segundo a pesquisa, em julho de 2022, um a cada dois consumidores pretendem reservar viagens internacionais para os próximos meses, o que é uma grande evolução em relação aos anos de auge da pandemia.

Alinhado a isso, 87% dos profissionais brasileiros estimam retorno total das viagens de lazer em 2 anos e 80%, das viagens corporativas. “Esses dados podem não ser surpreendentes para nós que conhecemos o Brasil, mas para pessoas de fora do país são números incríveis”, opina Carrie, revelando que 32% do corporativo planejam viajar a trabalho nos próximos meses, sendo os brasileiros destaque dessa tendência.

De todos os serviços de viagens, os hotéis são os que apresentam a maior elasticidade perante a resistência dos preços. Segundo Carrie, isso está relacionado à alta demanda por experiências, ou seja, as pessoas optam por serem menos sensíveis a preços quando se refere a garantir bons momentos nas viagens.

Ainda de acordo a executiva do Expedia, a pandemia testou a confiança e fidelidade das empresas e elas precisam de consumidores leais. Acontece que 75% das empresas oferecem programas de fidelidade, mas apenas 44% dos consumidores fazem parte deles. “Isso está intimamente ligado à desconexão da indústria com as prioridades dos consumidores”, afirma.

“Com certeza, os descontos são prioridade, visto que os preços são o elemento mais importante no processo de decisão. A coleta de pontos e a reivindicação de benefícios para compras futuras também é importante”, conta Carrie. “Agora, o atendimento ao consumidor exclusivo está em último lugar na prioridade dos consumidores, mas é uma das principais apostas dos empreendimentos”.

Por fim, Carrie listou cinco principais dicas com base nos dados da pesquisa do Expedia. São elas: oferecer tarifas reembolsáveis e políticas flexíveis, definir expectativas realistas com os viajantes e a equipe, ser cuidadoso com descontos e benefícios, apresentar e ser coerente com os valores da empresa e acompanhar o feedback dos consumidores.

(*) Crédito da foto: Peter Kutuchian/Hotelier News