Na compra de qualquer produto ou serviço, como uma reserva hoteleira, todas as etapas importam. Do impacto com um e-mail marketing às ações para manter a marca reconhecida no mercado, são as particularidades e detalhes bem trabalhados que farão a diferença. Contudo, o cuidado com o hóspede não pode acabar a partir do momento em que ele deixa o empreendimento após o check-out. É no pós-venda que a atenção se mostra ainda mais necessária, como um fator complementar e decisivo para o retorno do cliente.
Na hotelaria, essa área se tornou um pilar estratégico para fidelização, recorrência e aumento da receita. Mais do que simplesmente acompanhar a estada, essa etapa reforça o vínculo entre a experiência do hóspede e o modelo de negócios do hotel.
E como um empreendimento pode fortalecer essa ligação da maneira mais natural e efetiva possível? É o que explicam quatro especialistas procurados pela reportagem do Hotelier News. Para Angela Figueiredo, diretora de Marketing & Vendas do Wyndham Ibirapuera, por exemplo, o pós-venda é crucial para estabelecer um vínculo duradouro com o hóspede.
De início, a executiva explica que essa proximidade faz com que o cliente se sinta valorizado, abre portas para novos negócios e impulsiona melhorias constantes. “São medidas que refletem diretamente em indicadores como o NPS e na reputação da marca”, explica.
No empreendimento paulistano, ações como mensagens de agradecimento, benefícios exclusivos como early check-in, late check-out, upgrades de categoria, descontos para futuras hospedagens e pequenas surpresas personalizadas ajudam a transformar uma experiência pontual em uma relação de fidelidade.
Como representante de um player que atua no mercado de luxo no coração de São Paulo, Mariana Motta, diretora de Vendas do Renaissance São Paulo, reforça que o pós-estada é uma oportunidade valiosa para demonstrar cuidado e manter o cliente engajado. “Follow-ups personalizados, coleta de feedbacks com retorno ativo e ofertas exclusivas para futuras visitas transformam o cliente em parceiro da marca”, comenta.
Já Daniel Sanches, diretor Comercial da MHB Hotelaria, acrescenta que o pós-venda protege e melhora a reputação online, gera receita incremental por upsell e cross-sell, e transforma feedback em melhoria operacional. “Esses pontos são essenciais para redes com múltiplas unidades, como a MHB”, diz.
Carlos Eduardo Gomes, head de Vendas da Trul Hotéis, destaca que o pós-venda permite compreender a percepção do cliente, identificar oportunidades de melhoria e fortalecer o relacionamento para futuras hospedagens. “Nosso propósito é oferecer experiências únicas em todos os pontos de contato, mostrando que o cuidado com o hóspede não termina no check-out”, afirma.
Personalização e comunicação contínuas
Manter contato de forma relevante exige atenção aos detalhes. Por isso, segundo os executivos, pequenas particularidades, como lembrar a bebida favorita ou o tipo de quarto preferido, fazem toda diferença. Com ações simples, é possível transformar uma hospedagem em uma experiência genuína de encantamento.
Além disso, cada interação gera dados que permitem personalizar futuras estadas e, a partir dessas informações, é possível criar e enviar comunicações que realmente fazem sentido para cada caso. Seja uma mensagem de aniversário com oferta exclusiva ou convites para experiências semelhantes às vividas pelo hóspede.
O uso de ferramentas e canais como CRM, WhatsApp Business, e-mail marketing segmentado, newsletters, push via aplicativo e fluxos automatizados também é parte importante neste processo. Os executivos explicam que a segmentação por comportamento e motivo de viagem permite criar mensagens diferenciadas para negócios, lazer ou eventos.
A personalização é a base da hospitalidade moderna. Com a manutenção de um diálogo adequado, direcionado e contínuo antes, durante e após a hospedagem, os hotéis reforçam o cuidado como traço espontâneo.
Melhorar sempre
Ouvir o hóspede é considerada uma vantagem competitiva por todos os entrevistados, com pesquisas de satisfação e comentários online servindo para orientar investimentos e aprimoramentos. Mariana acrescenta que o feedback, quando tratado com seriedade, se transforma em ferramenta de inovação e fidelização, enquanto Sanches afirma que o fluxo recomendado envolve coletar, priorizar, executar e comunicar, sempre priorizando melhorias de impacto que valorizem o hóspede.
No caso do Wyndham Ibirapuera, Angela cita que muitas melhorias recentes, como renovação de enxovais, modernização de televisões e upgrade de colchões, vieram diretamente das percepções dos hóspedes. Gomes lembra que a escuta ativa sustenta o compromisso com a melhoria contínua e mantém o padrão de hospitalidade elevado.
Fidelização e benefícios
Apesar de um momento de fadiga dos usuários, o programa de fidelidade ainda é considerado peça-chave na estratégia do pós-venda. O Wyndham Rewards, por exemplo, impacta mais de 120 milhões de membros com pontos desde a primeira hospedagem. Na visão da companhia, isso reforça o senso de pertencimento à marca e incentiva as reservas diretas, ponto importante na estratégia de distribuição de qualquer hotel.
No caso do Renaissance São Paulo, que atua sob o guarda-chuva do Marriott Bonvoy, os benefícios aumentam conforme o engajamento. Entre eles, estão upgrades de categoria, acesso a experiências exclusivas, noites gratuitas, check-out tardio e tarifas especiais. Na MHB a fidelização é feita por meio de códigos de desconto exclusivos para vendas diretas, já que o programa oficial da marca ainda está em fase de contratação.
Exemplos práticos
Entre as ações de pós-venda trazidas pelos executivos para o follow-up, destacam-se:
- Mensagens de agradecimento personalizadas após a estada;
- Pesquisas curtas de satisfação e NPS;
- Ofertas e pacotes segmentados com base no histórico de consumo, como SPA, gastronomia ou eventos;
- Lembretes de datas especiais (aniversário, casamento, datas comemorativas);
- Newsletters segmentadas e conteúdos locais;
- Incentivos como bônus de pontuação, descontos e upgrades condicionados à disponibilidade.
De forma básica, esses passos visam manter a marca presente de maneira positiva e relevante na vida do hóspede, além de estimular novas reservas diretas e o cross-sell de serviços complementares.
Marketing relacional, redes sociais e reputação online
Por fim, os especialistas comentam sobre o papel central de marketing relacional, redes sociais e reputação online no vínculo com o hóspede. “Eles permitem interações rápidas, respostas personalizadas e valorização de depoimentos reais, ampliando a credibilidade da marca”, afirma Angela.
Para Mariana, esses canais transformam o pós-venda em extensão da experiência vivida no hotel, criando uma conexão emocional e fomentando recomendações espontâneas. Gomes acrescenta que as redes sociais reforçam valores da marca, inspiram e dialogam com os hóspedes, convertendo cada interação em oportunidade de fidelização.
No que diz respeito à reputação digital, a crença geral é de que ela é determinante atualmente. As avaliações em plataformas como Tripadvisor, Google e Booking.com influenciam diretamente novas reservas. Por isso, responder a comentários positivos e negativos com cordialidade e personalização transmite confiança e reforça a percepção de cuidado com o cliente.
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