Atenção aos sentimentos do consumidor. Ser mais do que nunca data driven. Mapear e analisar constantemente a jornada de compra do consumidor. Ser flexível e adaptar-se às demandas da clientela. Fortalecer laços com parceiros, de OTAs e TMCs a organizadores de eventos. Por fim, comunicação clara (e sempre atualizada) em todos os canais. Veja bem, não há receita de bolo para agir agora ou no cenário pós-pandemia, mas essas ações são essenciais. E, se você não as implementou, corra que ainda há tempo.

Todas essas recomendações permearam o debate do webinar Remix your hotels’s business model for crisis recovery, que a reportagem do Hotelier News acompanhou. Promovido hoje (15) pela Phocuswright, o evento online teve participação de Katie Moro, vice-presidente Data Partnerships da Amadeus Hospitality, e Cynthia Paynter, vice-presidente de Pricing e Revenue Management da Accor. A moderação foi de Kevin May, editor-chefe da PhocusWire.

“No pós-pandemia, temos que pensar fora da caixa. Não dá mais para fazer as coisas da mesma maneira de antes. Entender o que os consumidores pensam é o primeiro passo para definir uma estratégia assertiva”, disse Katie. “Conduzimos uma pesquisa recente que traz insights interessantes”, acrescentou a executiva, que apresentou alguns dados:

Intenção de viagens:

• 71% dos entrevistados viajariam imediatamente ou dentro de um a três meses após as restrições de viagem ser suspensas.
• 70% dos respondentes esperam ter um orçamento igual ou superior para viagens de férias.

Viagens menos frequentes, mas mais longas:

• 60% de uma a três por ano
• 26% de três a cinco por ano
• 44% com viagens superiores a oito dias
• 19% com viagens superiores a sete dias
• 3% com viagens de um a três dias

Protocolos são oportunidades

• Os protocolos são as informações mais importantes para aqueles que dizem que dizem que conhecimento prévio para a viagem é fundamental
• Dois terços dos viajantes entrevistados (de faixa etária) concordam que conhecimento prévio sobre medidas de segurança das companhias aéreas e dos hotéis é muito importante antes de efetuar a reserva

Planejamento ou last minute?

• 56% dos respondentes disseram que vão planejar viagens com um a seis meses de antecedência
• 16% dos respondentes disseram que vão planejar viagens com um sete dias a um mês de antecedência
• Apenas 4% se dizem propensos a fazer reservas last minute

Katie: protocolos são oportunidade para conversão no canal direto e se diferenciar da concorrência

Insights para o pós-pandemia

Katie destacou que o estudo, realizado este mês, traz algumas conclusões interessantes, embora ainda haja muitas respostas em aberto. “O aumento de estadia nas viagens, por exemplo, foi acompanhado por maior procura por hospedagem de aluguel por temporada. Como a hotelaria pode se posicionar e competir?”, questionou.

“É interessante essa propensão dos consumidores por viagens mais longas. Na Accor, temos produtos que nos permitem competir, com quartos com estação de trabalho e cozinha, por exemplo. Em paralelo, criamos diferentes ofertas de serviços para atender os anseios das famílias e garantir o correto posicionamento”, destacou Cynthia. “Agora, posso dizer nunca trabalhei tanto para entender como o mercado vai se comportar. Estamos fazendo análises semanais e, às vezes, diárias para ir testando a abordagem correta de precificação”, acrescentou a executiva da Accor.

A última fala de Cynthia tem duas mensagens claras: seja data driven, vasculhe todas as fontes de dados disponíveis. Ao mesmo tempo, não se balize pelas informações do período pré-pandemia. “Agora, não as esqueça também por completo, elas têm utilidade. Só não se baseie apenas nelas. Minha sugestão é entender os diferentes padrões de reservas dos segmentos de negócio para entender até aonde o cliente pode ir, o que possibilita tomar melhores decisões”, acrescentou.

Em relação aos protocolos de segurança, as executivas entendem que são diferenciais para a hotelaria em dois aspectos. “Identificamos muitos clientes nos últimos meses ligando para os hotéis para saber as medidas adotadas. Não é uma oportunidade perfeita para atrair esse cliente para o canal direto? Agora, prepare seu time para aproveitar essa chance”, disse Katie. “Os protocolos são também vitais para a hotelaria se diferenciar da concorrência do segmento de aluguel por temporada. Então, mantenha seus canais sempre atualizados sobre as medidas adotadas”, completou Cytnhia.

(*) Crédito da capa: kerdkanno/Pixabay

(**) Crédito da foto: Divulgação/TravelClick