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Tentativas e acertos para deixar o A&B redondo

Por Nayara Matteis 30 de setembro de 2020

A fase é de testes e adaptações. Com as reaberturas dos empreendimentos hoteleiros por todo o país, gestores adaptam operações e procedimentos ao novo normal. Com estruturas robustas, muitos colaboradores e infinitos protocolos, resorts estão suando a camisa para redesenhar o A&B (Alimentos & Bebidas). Na live de hoje (30) promovida pelo Hotelier News e Grupo R1, quatro debatedores explicaram o que deu certo e errado na retomada até aqui.

Muito além da limpeza dos salões, as transformações operacionais vão desde o manuseio de alimentos até ao atendimento ao cliente. A bancada foi formada por Adriano Cossolino (Bourbon Hotéis & Resorts); Bel Giannichi (Nutrisano) e Rodolfo Vieira (Aviva). A moderação ficou por conta de Vinicius Medeiros (Hotelier News) e Jeferson Munhoz (HotelCare e Escola para Resultados). Convidado da transmissão, Marcio Jean Muller (Transamérica Comandatuba) teve um imprevisto de última hora e não conseguiu participar.

Na abertura, Medeiros destacou que a hotelaria é regida por processos desde sempre. Desde a reabertura dos empreendimentos, algumas conclusões já podem ser tiradas a respeito dos protocolos e sua aceitação pelos consumidores. “As luvinhas, por exemplo, vieram para ficar”, questionou o editor do Hotelier News. “Indo além, quais modelos e sistemas seus hotéis adotaram e se está funcionando bem”, acrescentou Munhoz.

A&B e adaptações

Tanto Cossolino, quanto Vieira, disseram que os últimos meses foram de intensas mudanças. Mais ainda, ambos disseram que suas empresas tiveram grande preocupação com a experiência do hóspede. “Nos empratados, por exemplo, é impossível ter a mesma variedade do buffet. Hóspedes habitués e acostumado com nosso serviço sentiram um pouco. Nos finais de semana e feriado, acabamos adotando o buffet com luva e higienização de mãos. Acho que isso veio para ficar, sendo um bom formato para atender aos clientes”, disse Cossolino.

“Mesclamos vários serviços no complexo da Costa do Sauípe, como à la carte, buffet assistido, serviço volante e cozinha show. Por meio de reservas nos restaurantes, conseguimos colocar clientes em diferentes horários e dividir a quantidade de pessoas visando ao distanciamento”, comentou Vieira. “Fizemos, então, muitas mudanças buscando entregar variedade de opções aos clientes”, completou.

“Essa adaptação nos clientes foi na base do erro e acerto. Em alguns deles começamos com buffet assistido e rapidamente vimos que não seria viável, barrando esse formato”, disse Bel. “Acredito que as luvas seguirão por um bom tempo como uma efetiva maneira de atender à legislação no pós-Covid. Alguns municípios, inclusive, estão liberando o funcionamento de restaurantes neste formado”, acrescentou. “Acho que a luva veio para ficar.”

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A&B, custos e o consumidor

Outro ponto importante debatido na transmissão foi o impacto da implementação dos protocolos nos custos. Bel lembrou que os novos processos geraram maior uso de descartáveis, caso de embalagens para os talheres. Cossolino disse que, entre outras adaptações, a estratégia da Bourbon foi renegociar com fornecedores, assim como manter uso reduzido de plástico. “Também priorizamos o reuso do plástico”, acrescentou Vieira.

Por fim, os debatedores comentaram também sobre como os consumidores têm recebido os protocolos. “Há de tudo: os que são muito preocupados e nos cobram e os que reclamam da quantidade de protocolos”, destacou Cossolino. “Para tornar mais lúdica a comunicação com os clientes sobre essa questão, estamos deslocando nosso time de entretenimento para passar essas informações de forma mais suave”, finaliza.

(*) Crédito das fotos: Reprodução de internet