De Hollywood, Miami, Estados Unidos*

Pyhan: nunca se pode tirar os olhos dos custos de aquisição

Após a participação de Mark Okerstrom e os planos do Expedia Group, a The Phocuswright Conference focou em hotelaria. No painel Hotel Strategies 2020 – Taking Control, contudo, o assunto permaneceu o mesmo: distribuição. Para debatê-lo, Lorraine Sileo, vice-presidente senior de Research e Business Operations da Phocuswright, dividiu o palco com Philippe Garnier, vice-presidente de Third Party Distribution do IHG (Intercontinental Hotels Group); Alexander Pyhan, vice-presidente de Distribuição da Marriott International; e Aldine Shamir, vice-presidente de Loyalty e CRM da Wyndham Hotels & Resorts.

Mesmo quem atua na hotelaria sabe que distribuição é um tema bastante complexo – e que fica mais e mais difícil. Agora, como gerir vários canais e tomar as melhores decisões para as propriedades (encher os quartos) e, em paralelo, cuidar da marca. “No frigir dos ovos, trata-se de maximizar a amplitude dos canais com o menor custo possível. Obviamente não é simples, mas nossa estratégia é fazer uma avaliação ampla, o que nos permite ter clareza que essa complexidade não impossibilita gerar valor para proprietários e consumidores”, afirma Garnier.

Pyhan concordou com Garnier e acrescentou que, para gerar visibilidade para as propriedades, é fundamental prestar atenção em algumas questões. “Principalmente nos custos de aquisição e na gestão de canais”, pontuou. “Ao mesmo tempo, temos que criar uma boa estratégia para produzir uma transição suave dos consumidores para nossos programas de fidelidade”, acrescentou Aldine.

Phocuswright Conference: fidelidade como caminho

Falando em programa de fidelidade, todos os entrevistados foram unânimes sobre a importância deles para a estratégia de distribuição. Ainda assim, Pyhan observa que investir nisso sem gerar um benefício bastante tangível para o usuário pode ser um tiro no pé. “O hóspede precisar dar valor, entender as vantagens, para se tornar um cliente frequente”, comentou. 

Além disso, os custos de aquisição são muito mais baixos frente a outros canais. No entanto, precisamos sempre inovar para que entendam o valor de serem membros. Temos que pensar nisso quase todos os dias, colocando o cliente no coração da nossa estratégia de negócios. É o que procuramos fazer na Wyndham”, acrescenta Aldine.

(*) Crédito das fotos: Vinicius Medeiros/Hotelier News