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Três perguntas para: Diana Plazas

Por Vinicius Medeiros 26 de agosto de 2020

Três perguntas para - Diana PlazasDiana: turismo local sempre teve papel importante no nosso negócio e, agora, mais ainda

O desafio é comum para todos na hotelaria. Mesmo gigantes como a Marriott International estão vendo seu modelo de negócios ser testado de uma maneira nunca antes imaginada. Não é exagero: reinvenção é palavra de ordem para todas as organizações, seja no setor de viagens ou não. Ainda assim, já dá para apontar alguns caminhos visíveis para conduzir essa transformação, e a rede norte-americana está bem atenta a tudo isso. Convidada de hoje (26) no Três perguntas para, Diana Plazas adiantou alguns planos da empresa para a retomada.

Fazer bom uso do programa de relacionamento Marriott Bonvoy, por exemplo, é um caminho óbvio para a Marriott. “Marriott Bonvoy é o maior programa de relacionamento de viagens do mundo. Temos 4,4 milhões de membros na região do Caribe e América Latina, e o Brasil é um dos países com o maior número de membros ativos. Essa base de clientes será muito importante em um futuro próximo”, afirma Diana, que adora viajar e explorar novos países e culturas – além da gastornomia desses lugares.

Ela, na verdade, parece ter bastante o perfil que a rede norte-americana acredita que retomará mais rápido as viagens, principalmente internacionais. “Notamos também que, entre as tendências de viagens que ganharão força, está o aumento de um comportamento mais digital para o planejamento das viagens e do conceito de slow travel, que é poder explorar lugares e cultura com maior profundidade, dando maior importância às práticas éticas”, diz Diana. Leia o restante do bate-papo com a Chief Sales & Marketing Officer da Marriott International para o Caribe e América Latina abaixo.

Três perguntas para: Diana Plazas

Hotelier News: Desvalorização nos preços das ações, hotéis fechados permanentemente, demissões… Este é o momento mais crítico da história do Marriott? Como voltar aos padrões pré-coronavírus diante do novo normal? Quão grande é esse desafio?

Diana Plazas: A Marriott sofreu um impacto significativo globalmente e, hoje, boa parte do mundo convive com restrições de viagens. No entanto, temos sinais positivos e grandes aprendizados dos nossos hotéis na China, que têm observado aumento da ocupação, principalmente em resorts e hotéis do segmento long stay. Notamos também que, na China, a demanda é liderada por viajantes de lazer e, no corporativo, ligada às indústrias de produção. A recuperação do turismo começará com o turismo local e, em um segundo momento, vai se expandir para o internacional. Começamos a perceber que as tendências de consumo mudam, assim como o comportamento do consumidor, e a indústria evolui com isso. A prioridade, o sentimento de proteção e a confiança dos viajantes estarão depositadas em marcas que possam garantir elevados padrões de limpeza e segurança. Na Marriott International, estamos trabalhando para gerar essa confiança tomando medidas, como a criação do Global Cleanliness Council, para garantir que estamos adotando os mais altos protocolos em termos de higiene para cuidar de nossos hóspedes e colaboradores. Também estamos trabalhando firme para garantir que o uso de novas tecnologias e processos de limpeza também sejam consistentes com as diretrizes de distanciamento social recomendadas.

HN: Qual será a importância do Marriott Bonvoy na retomada? Como a Marriott planeja usá-lo?

DP: Marriott Bonvoy é o maior programa de relacionamento de viagens do mundo. Temos 4,4 milhões de membros na região do Caribe e América Latina, e o Brasil é um dos países com o maior número de membros ativos. Essa base de clientes será muito importante em um futuro próximo. Nossos membros Marriott Bonvoy também serão beneficiados pela tecnologia. Eles podem fazer reservas e interagir de forma totalmente digital, como fazer check-in antecipado ou solicitar serviço de quarto. Em alguns mercados também é possível usar o telefone pessoal para acessar os apartamentos, em vez de uma chave. Além disso, os associados Marriott Bonvoy aproveitarão promoções especiais para ganhar mais pontos e desfrutar de experiências incríveis nos mercados locais ou no exterior, assim que pudermos viajar novamente. Um bom exemplo é o Marriott Bonvoy Escapes, um período de cinco dias promoção que é lançado todas as quartas-feiras, quando os membros do Marriott Bonvoy economizam 25% e os não membros economizam 20% em estadias em hotéis participantes nos Estados Unidos, Canadá, Caribe e América Latina.

HN: Sem a demanda corporativa internacional, sempre importante para as redes norte-americanas na América do Sul, qual será a estratégia até que a vacina apareça?

DP: Como mencionei anteriormente, acreditamos que o turismo doméstico terá grande relevância numa fase inicial, com saídas curtas para as pessoas se reconectarem novamente com as viagens, em destinos mais perto das suas casas. O turismo local sempre teve papel importante no nosso negócio e, agora, mais ainda. Em países que já começaram a suspender as restrições, começamos a perceber que as pessoas têm vontade de sair de casa e estão dispostas a viajar. Muitas pessoas estão escolhendo destinos locais e aproveitando esse momento para conhecer melhor seus países. Estamos vendo isso claramente no México e no Caribe.

Notamos também que, entre as tendências de viagens que ganharão força, está o aumento de um comportamento mais digital para o planejamento das viagens e do conceito de slow travel, que é poder explorar lugares e cultura com maior profundidade, dando maior importância às práticas éticas. Assim que as pessoas estiverem prontas para viajar novamente, estaremos esperando nossos hóspedes com pacotes especiais e seguindo protocolos de limpeza de alta qualidade.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Marriott International