Cearense vivendo em São Paulo, Evandro Silva tem seus pets como sua melhor companhia. Tutor de dois cachorros e três gatos, o Guest Relations manager do Marriott São Paulo Airport é também um leitor voraz, sempre com dois ou três livros em sua cabeceira. No momento, o executivo destaca que seu título favorito é Um Defeito de Cor, de Ana Maria Gonçalves.
Silva atua no empreendimento localizado em Guarulhos há três anos e é um apaixonado pela capital paulista declarado. Formado em Letras pela UFC (Universidade Federal do Ceará), o profissional também cursou Jornalismo na Unicarioca, com especialização em Relações Internacionais.
Com vasta experiência na área de relacionamento com o cliente, Silva leva em sua bagagem vivências em diferentes elos da cadeia produtiva do turismo. Trabalhou na implantação do Airbnb no Brasil, em meados de 2012. Em seguida, atuou por cinco anos na indústria de cruzeiros, o que possibilitou o contato com diversas culturas e continentes.
Sempre em busca de novos desafios e inquieto, retornou ao Brasil em 2018, iniciando sua jornada na Rede Deville, no Marriott São Paulo Airport.
Três perguntas para: Evandro Silva
Hotelier News: Atender as demandas do cliente e promover uma experiência personalizada se tornaram fatores obrigatórios no setor de hospitalidade. Neste cenário, os dados aparecem como uma fonte valiosa de informações. Como a função de Guest Relations vem interagindo com as novas tecnologias? Como as ferramentas ajudam na composição de experiências e no dia a dia do cargo?
Evandro Silva: A integração das novas tecnologias na função de Guest Relations manager revolucionou nossa capacidade de criar experiências únicas e memoráveis. Com o advento das mais ferramentas, nossa equipe tem explorado soluções inovadoras para aprimorar a interação com os clientes e personalizar seus momentos no hotel.
As tecnologias que adotamos na operação nos permitem coletar feedbacks, analisar tendências e antecipar necessidades. Tecnologias como chat, mobile check-in e mobile key facilitam a comunicação rápida e eficiente com os hóspedes.
Ao explorar essas ferramentas, podemos aumentar a satisfação do hóspede; melhorar a eficiência operacional; fortalecer a marca e manter-nos competitivos no mercado. Estamos comprometidos em continuar inovando e melhorando nossa abordagem para garantir que cada hóspede tenha uma experiência inesquecível em nosso hotel.
HN: Há quem acredite que a função funciona apenas para empreendimentos de luxo, porém, hotéis de todas as categorias precisam entregar boas experiências. Como você enxerga o Guest Relations em propriedades com serviços mais enxutos?
ES: O Guest Relations é essencial em todos os tipos de estabelecimentos hoteleiros, independentemente da categoria ou tamanho. Implementar um departamento eficaz em propriedades com serviços enxutos exige criatividade, treinamento e tecnologia acessível.
Diferenciação competitiva, aumento da satisfação e fidelidade do hóspede, melhoria da reputação online e redução de reclamações são alguns dos benefícios que o Guest Relations pode trazer a um empreendimento. Otimização de recursos, treinamento da equipe, comunicação eficaz, gestão de expectativas, atendimento personalizado são exemplos de estratégias para serviços mais enxutos.
Além disso, a correta análise de dados nos permite foco naquilo que realmente impacta a experiencia do hóspede, com direcionamento mais eficaz em investimentos e melhorias na propriedade.
HN: O Marriott São Paulo Airport recebe, majoritariamente, hóspedes corporativos. Quais as prioridades desse perfil de cliente? Como elas se diferenciam em relação aos turistas a lazer?
ES: Os hóspedes corporativos têm necessidades específicas. Check-in rápido e eficiente, acesso prioritário a serviços de negócios, suporte técnico para equipamentos, internet rápida e segura, além de opções de comida rápida e saudável são alguns exemplos.
Esse perfil de cliente também prioriza o acesso ao fitness center e spa, salas de reunião equipadas, serviços de secretaria e impressão, assistência para reservas de restaurantes e atividades.
Ainda podemos destacar o transporte para aeroporto e centros de convenções, pacotes de negócios personalizados e um programa de fidelidade robusto, com benefícios e reconhecimento específicos para viajantes business.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Marriott São Paulo Airport
