Há quase 20 anos atuando na RCI, Fabiana Leite está à frente do departamento de Operações da empresa desde 2018, com passagem também pelo Uruguai, onde viveu por seis anos. Como a maioria do mercado, a companhia precisou reinventar-se durante a crise, gerando novos produtos e linhas de negócios.

“Nós não paramos. Pelo contrário, quer seja no timeshare, quer seja na multipropriedade, nossa indústria vem ajudando o turismo (e os mais de 50 outros setores que o integram) a se manter ativo em todo o mundo e não seria diferente no Brasil”, comenta.

Formada em Administração de Empresas, a profissional possui especialização em Marketing, Gestão de Pessoas, Estratégia Empresarial e Vendas. Aos 46 anos é casada, mãe do Luis Felipe e integra uma família acolhedora. Dentre seus hobbies tem como paixão viajar, principalmente para destinos de praia.

Recentemente, em live do Hotelier News, Fabiana Leite falou sobre o setor de multipropriedade e seus desafios perante a pandemia. Agora, em entrevista exclusiva, compartilha mais detalhes do segmento e discorre sobre os planos para o setor neste momento de recuperação.

Três perguntas para: Fabiana Leite

Hotelier News: Em live sobre multipropriedades, você comentou sobre aprendizados de atendimento ao cliente durante a pandemia. O que mudou no segmento e como RCI se reinventou para adaptar-se à crise?

Fabiana Leite: De certo modo, todos nós tivemos e ainda temos grandes aprendizados – pessoal e profissionalmente – durante a pandemia. Independente do segmento econômico, foi preciso muita flexibilidade e capacidade de nos adaptarmos ao novo cenário do trabalho remoto, em meio à rotina da casa. E, tal e qual nossa vida, as organizações também precisaram se inovar e se adaptar. Como diferencial, a indústria da propriedade compartilhada sabe se reinventar e vem fazendo isso em momentos de crise ao longo dos últimos 45 anos – afinal, ela surgiu como resposta direta à uma, com o nascimento da própria RCI nos Estados Unidos.

Nós não paramos. Pelo contrário, quer seja no timeshare, quer seja na multipropriedade, nossa indústria vem ajudando o turismo (e os mais de 50 outros setores que o integram) a se manter ativo em todo o mundo e não seria diferente no Brasil. De nossa parte, mantivemos todos os planos de inovação previstos para o ano, incluindo uma importante reorganização das linhas de negócio da Wyndham Destinations, que deu origem à Panorama e reposicionou a RCI. Complementarmente e no sentido operacional, atuamos com flexibilização nos procedimentos de remarcações, incrementando e procurando proporcionar muita disponibilidade de inventário em 2021, de forma com que o sócio pudesse remarcar e evitar o cancelamento de sua viagem. Também é importante reforçar que a RCI foi muito eficiente e rápida, colocando 100% de sua equipe em home office, mantendo a qualidade, presteza e prontidão no atendimento.

De fato, nós tivemos um cuidado muito especial em atendimento – tanto para os empreendimentos afiliados quando para os sócios, um ponto bastante observado no nosso dia a dia. Outro destaque é o fato de os empreendimentos, nossos afiliados, terem se mantidos ativos e trazendo inovação, muitos deles criando estratégias diversas, novos canais de vendas, planos de contingência e iniciativas de retomada que fizeram e estão fazendo a diferença no reaquecimento do turismo.

HN: Recentemente a marca incluiu o Transamerica Resort Comandatuba aos afiliados. Quais as perspectivas para o próximo ano? Existem novos empreendimentos em vista?

FL: Nós sempre comemoramos nossas afiliações porque a ampliação da base é um ganho, é um valor agregado para todos os nossos mais de 3,9 milhões de sócios ao redor do mundo. Ter o Transamerica Resort Comandatuda entre os nossos afiliados, sem dúvida alguma, é motivo de muito orgulho para nós. Ao lado dele, este ano somamos 10 afiliações que são, em ordem alfabética: Bello Mare Hotel, Gran Paradiso Campos do Jordão, Kiteland Maramar, La Liberté Gramado, Leaves Premium Resort, Park Hotel Modelo, Poehma Lago Negro, Porto Alto Resort e Pousada Port Louis Caraguatatuba. E ainda há outras oportunidades em avaliação – quem sabe até o final do ano não temos mais novidades? De modo geral, nós sempre trabalhamos com um plano estratégico que, entre outros, prevê o incremento de nossa base de sócios, além das afiliações.  O plano ainda não está finalizado na RCI mas, particularmente, eu acredito que 2021 terá um primeiro trimestre de retomada paulatina. A partir daí, não tendo mais nenhuma onda, entendo poderemos chegar, não só como empresa mas como setor, aos níveis de 2019. Vamos trabalhar para isso.

HN: A RCI hoje passa por algumas mudanças, como alteração de logo e lançamento de um novo produto, o RCI Nights. Como está o mercado hoje e o que qual o motivo das mudanças na marca?

FL: Mais do que uma mudança de logo, ou de branding, é importante reforçar que nós mudamos nosso posicionamento. Agora somos, oficialmente, “a forma diferente de viajar”, uma rede mundial de viagens desenhada para que os sócios encontrem tudo em um só lugar, para ser uma conexão entre as pessoas e suas experiências de viagens. Não tenho dúvidas de que nós reinventamos o conceito de intercâmbio de férias e, a partir de agora, o cliente encontra tudo o que ele precisa para realizar sua viagem, a lazer ou a negócios, dentro do atendimento da RCI. O Programa RCI Nights é uma novidade dentro dessa mudança. Como produto, ele já está disponível em alguns mercados do mundo e deve chegar ao Brasil até o final deste ano. Entre seus diferenciais, ele dará acesso a destinos como Nova York, Egito, Madri, Dubai, Grécia, Veneza, Milão, Roma, Barcelona, Miami, Londres, São Francisco, Paris e Japão, considerando novos serviços de hospedagem, locação de veículos, voos, cruzeiros, tours e entradas de parques, para citar alguns, entre as mais de 200 mil atividades e 600 mil hotéis que passam a ser oferecidos a partir de agora, exclusivamente aos sócios, pelo Programa.

(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal