O Hotel Unique é um empreendimento de mulheres. Anteriormente, o Hotelier News trouxe entrevistas com algumas lideranças femininas da icônica propriedade paulista, como Fernanda Hussne, Isabel Soares e Edinalva de Jesus. Hoje, o Três perguntas para conversa com Fabíola Carezzato, head de Operações da unidade.

Mãe do João e da Nina, a executiva aproveita seu tempo livre com a família, que também inclui sua mãe, uma de suas principais referências. A profissional ainda é uma adepta da rotina de exercícios, com destaque para o pilates e a natação. Outra paixão é o cinema, sempre antenada nos principais lançamentos.

Com inglês fluente e espanhol intermediário, Fabíola atualmente estuda francês. Outro tema que desperta sua curiosidade é a psicanálise, tanto é que cursa sobre o assunto no Instituto Deep.

Formada em Tecnologia em Hotelaria pelo Senac, Fabíola participou do primeiro grupo de estagiários do Unique, em 2002, ano da inauguração do empreendimento, galgando diferentes departamentos do hotel. Foi efetivada como telefonista, passando por agente de Recepção, atendente de Recepção, coordenadora do Unique Service, coordenadora de Eventos, gerente de Serviços e gerente de Hospedagem.

Entre 2020 e 2022, a executiva ficou fora do hotel por conta da pandemia, enquanto prestava consultoria para o Unique Garden, além de ter atuado como gerente de Operações no JFL Living por um ano.

Três perguntas para: Fabíola Carezzato

Hotelier News: Do lado operacional, quais são as principais melhorias implementadas com o objetivo de atingir maior eficiência e redução de custos?

Fabíola Carezzato: Nós temos olhado muito para a tecnologia para nos auxiliar com a eficiência operacional e melhorar nossas entregas de serviços aos clientes, assim como reduzir os custos. Posso citar alguns exemplos, como a atualização do sistema de controle de acesso de colaboradores e equipes externas ao hotel: agregamos ao sistema o reconhecimento facial, que realiza o registro sistêmico automaticamente, otimizando o processo de entrada e saída dos colaboradores e o trabalho do porteiro, que passa a fazer apenas acompanhamento visual; além disso, o sistema nos traz a possibilidade de pré-cadastro de fornecedores e equipes terceiras que vão realizar trabalhos nos eventos, como em sua montagem e desmontagem, o que não só agiliza o processo de cadastro das equipes, como também garantem maior segurança da informação. Outro exemplo é a reimplantação do sistema de ERP, que utilizamos há mais de 15 anos, mas que percebemos a necessidade de readequações e de atualização de versão. Neste processo, estamos realizando uma transformação digital das áreas, que não só otimizará seu trabalho, como estruturará melhor nosso banco de dados para evoluirmos para BI. Mais uma ação que fica bem ligada à experiencia do cliente é o chatbot para atendimento via WhatsApp, que já utilizávamos para os clientes do restaurante Skye, mas que agora estamos ampliando para uso de todos os clientes do Unique, em especial para experiência do hóspede durante sua estada.

HN: Quando se fala em integração entre diferentes áreas, quais são os principais desafios do cotidiano e como o Unique trabalha para evitar que apareçam gargalos na operação?

FC: Acredito que o grande desafio no dia a dia seja a comunicação entre as áreas, para que a entrega final para o cliente seja perfeita, já que trabalhamos para surpreendê-los. Para mitigar qualquer falha, temos bem estruturadas as formas de passar informações sobre eventos, grupos de hóspedes, reservas, eventos no restaurante, etc. Além disso, fazemos reuniões periódicas interdepartamentais e depois as específicas das áreas para alinhamento e cascateamento das informações. Também utilizamos de ferramentas tecnológicas para que possamos agilizar a comunicação da operação, como uso do sistema Teams por tablets, e para solução mais rápida de problemas, como aberturas de OS para os departamentos de manutenção e tecnologia, além de ser ferramentas que trazem relatórios para melhor gestão dessas áreas.

HN: O Unique se tornou um ícone da hotelaria paulistana não apenas por sua arquitetura, mas também pela entrega dos serviços e atendimento. Como o empreendimento busca se manter atualizado nas tendências de mercado, desenvolvimento de experiências e novas exigências dos hóspedes ao longo de mais de 20 anos de operação?

FC: O Unique sempre foi vanguardista e temos como visão estar à frente do mercado, portanto, precisamos mesmo nos manter sempre antenados. Nossos gerentes ligados às áreas de experiência do cliente, como gerente de Recepção, gerente de Restaurante e Bares, com suas equipes, estão sempre buscando novidades, sejam em novos produtos, seja no que surge na concorrência, para nos mantermos atuais e atendendo as novas necessidades dos clientes. Nossas áreas de comunicação, marketing e vendas também trazem sempre o que tem de novo no meio da hospitalidade e do luxo, no Brasil e no mundo. Para isso, frequentamos feiras, palestras, visitamos lugares novos na cidade e no mundo para nos mantermos conectados com o que acontece de novo nos meios em que nossos clientes vivem, mantendo sempre o objetivo de atingir nosso público-alvo e manter o desejo da nossa marca.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Hotel Unique