Quando ainda respondia como gerente geral do Hotel Resort Golfe e Clube dos 500, José Ozanir Castilhos foi o vencedor do Prêmio VIHP (Very Important Hotel Professional) na categoria Gerente Geral de Resort. Atualmente, o executivo gerencia o Intercity Caxias do Sul.
Formado em Administração Hoteleira pela UCS, além de possuir especialização em Gestão em Hotelaria, Gestão Estratégica e Liderança pelo The Hage Hotel School Institute of Hospitality. Para completar sua formação acadêmica, Castilhos conta com MBA em Marketing Internacional e Gestão de Marketing em Empresas pelo Instituto Português de Administração e Marketing.
Ao longo de sua trajetória profissional, Castilhos atuou em diferentes empreendimentos e redes hoteleiras, como Atlantica Hospitality International, Serrano Resort (atual Wish Serrano), Bourbon Hospitalidade e Hotéis Ponta Verde.
No Três perguntas para, Castilhos compartilha sua experiência à frente de resorts brasileiros, abordando temas como desafios operacionais, mudanças de comportamento do cliente e gestão de pessoas.
Três perguntas para: José Ozanir Castilhos
Hotelier News: A operação de um resort envolve gestão simultânea de hospedagem, A&B, recreação, eventos e infraestrutura. Quais devem ser as prioridades de gerente geral para assegurar excelência em todos os pontos de contato e manter a satisfação do hóspede em alta temporada?
José Ozanir Castilhos: Manter a satisfação dos clientes em resorts exige uma gestão integrada de A&B (Alimentos & Bebidas), hospedagem, recreação, eventos e infraestrutura, garantindo que todas as áreas funcionem de forma harmoniosa. Para as épocas de alta estação, o gerente tem que estar preparado não somente para a maior demanda de clientes, mas para todos os pontos focais que inevitavelmente estarão em evidência no dia a dia.
A experiência gastronômica costuma ser um dos maiores fatores de avaliação de um resort, o que envolve cardápio variado, incluindo opções vegetarianas, veganas, dietas especiais e infantis, buffets bem abastecidos e com reposição contínua, higiene impecável, alimentos frescos, treinamento constante da equipe (agilidade, cordialidade e conhecimento dos pratos), além de experiências gastronômicas temáticas para criar momentos memoráveis, como noite italiana, churrasco à beira-mar e jantar romântico, somadas a um sistema de feedback rápido para ouvir e ajustar imediatamente.
Na hospedagem, o quarto é o refúgio pessoal do hóspede e qualquer falha impacta a experiência, exigindo limpeza rigorosa, checagem pré-chegada, manutenção preventiva (ar-condicionado, chuveiro, TV, cofres, luzes), velocidade no atendimento a pedidos extras, troca de enxoval e room service, além de camas confortáveis, roupa de cama de alta qualidade e atenção à personalização, como amenities especiais, boas-vindas com nome do hóspede e preferências registradas.
A recreação e o entretenimento são responsáveis por fazer o visitante sentir que o resort valeu a pena, com atividades para todas as idades — crianças, adultos, idosos, casais e grupos —, recreadores carismáticos e bem treinados, grade de programação organizada e divulgada claramente (app, totens digitais, folders), equilíbrio entre atividades tranquilas e animadas, como yoga, trilhas, shows, esportes e festas temáticas, além de clubes infantis seguros e divertidos, um grande diferencial para famílias.
Por fim, muitos resorts recebem casamentos, convenções e encontros corporativos, o que requer equipe especializada em eventos corporativos e sociais, pontualidade e coordenação impecáveis, infraestrutura flexível com auditórios, salas e áreas externas, serviço de A&B integrado com eventos e tecnologia adequada, incluindo som, projeção e internet de qualidade.
HN: O perfil do viajante de resort mudou — mais exigente, conectado e em busca de experiências personalizadas. Como você enxerga a evolução desse público e de que forma o mercado está se adaptando para atender às expectativas para 2026?
JOC: O gerente tem que estar com seu produto atualizado, impecável e em condições de atender à altura da exigência dos seus clientes. Idosos, casais, adolescentes e crianças: cada um tem sua expectativa, e cada um deverá receber atenção na medida certa. Produto e serviço satisfatório, de preferência, que todos pratiquem o ir além, surpreender.
A infraestrutura também é determinante, já que as áreas comuns impactam diretamente a percepção de valor, o que exige piscinas limpas e com climatização adequada; spa, academia e áreas esportivas bem cuidadas, com equipe de especialistas; sinalização clara por todo o resort; Wi-Fi estável em todos os ambientes; paisagismo bem cuidado; acessibilidade para todos os tipos de hóspedes; e investimentos em sustentabilidade, como redução de plástico, energia solar e reciclagem, um diferencial valorizado atualmente.
Na gestão de pessoas, o atendimento é o que mais cria memórias positivas, reforçando a importância do treinamento contínuo de hospitalidade, da cultura do “resolver na hora”, de uma equipe motivada e reconhecida, além de uma comunicação interna eficiente entre operações, recepção, A&B e recreação.
HN: A busca por experiências integradas, com gastronomia, bem-estar, entretenimento e cultura local, tem crescido entre famílias e casais. Quais pilares você considera essenciais para elevar o ticket médio por hóspede sem comprometer a percepção de valor?
JOC: O resort tem o potencial de alavancar sua receita naturalmente com o valor ajustado para a estação, mas poderá incrementar ainda mais desde que esteja com o produto preparado e a equipe afinada para fazer acontecer o planejado e o prometido.
A experiência do cliente depende de uma visão integrada, que é o que realmente mantém a satisfação, e envolve o mapeamento da jornada do hóspede — pré-chegada, check-in, estadia, check-out e pós-estadia —, feedback constante por meio de QR codes, pesquisas rápidas e avaliações pós-check-out, além de responder e agir sobre reclamações de forma imediata. Também inclui antecipar necessidades usando dados, e garantir consistência para que a experiência seja boa em todas as áreas, não apenas em uma.
A tecnologia e a inovação reforçam esse processo, com aplicativo do resort para reservas de restaurantes, agenda de atividades e solicitações, totens de autoatendimento, chat para suporte 24h e gestão integrada envolvendo PMS, CRM e sistemas de A&B.
Por fim, o que mais fideliza hóspedes em resorts está diretamente relacionado ao atendimento cordial e ágil, à experiência gastronômica excelente, à limpeza impecável, à recreação de qualidade, à sensação de segurança, à personalização da experiência e às experiências memoráveis, como shows, jantares e atividades únicas.
(*) Crédito da foto: arquivo pessoal
