Apesar de jovem, ela tem uma “vida” dedicada ao turismo. Aos 17 anos, por exemplo, já fazia graduação na área e, uma vez trabalhando no setor, já fez um pouco de tudo: redes hoteleiras, agências de viagens e bed banks. Hoje, aos 32, lidera o departamento comercial de uma das novas challengers do mercado hoteleiro. Karol Garrett, da VOA Hotéis, é a convidada de hoje (25) do Hotelier News no Três perguntas para.

Agora, ao olhar a trajetória de vida de Karol, você começa a entender como essa carioca, assim tão jovem, chegou onde está. Triatleta amadora, já beliscou conquistas em competições nacionais e, anualmente, prepara-se com afinco para pelo menos sete provas anuais, entre curta e média distância. “Disciplina, resiliência, controle emocional e foco são algumas características que levo do esporte para minha vida, além de o ‘pensar fora da caixa’ e saber lidar com imprevistos, porque nem sempre o que a planejamos é o que vai para o papel”, explica.

“Mineirinha”, a VOA Hotéis vem expandindo. Em apenas um ano, a rede hoteleira já tem 50 unidades no portfólio. Nessa conversa, Karol dá detalhes do modelo de negócio da empresa, fala sobre o plano de expansão da marca e garante: vem muito mais por aí. “Cinquenta hotéis em um ano não é tanto assim. Estamos falando de menos de cinco hotéis contratados por mês. É até um número bem tímido diante de tanta oportunidade que o mercado nos oferece”, comenta.

Três perguntas para: Karol Garrett

Hotelier News: Cinquenta hotéis em tão pouco tempo? Por que essa estratégia "mineirinha" da VOA Hotéis?

Karol Garrett: Cinquenta hotéis em um ano não é tanto assim. Estamos falando de menos de cinco hotéis contratados por mês. É até um número bem tímido diante de tanta oportunidade que o mercado nos oferece. Nós optamos por um crescimento mais lento, pois zelamos muito pela consistência e qualidade dos empreendimentos e dos parceiros que trazemos para dentro da VOA. Nosso modelo de negócios não é uma venda de varejo, é a “venda” de um conceito de uma rede hoteleira focada em gestão tech. Vocês já tinham ouvido falar nisso antes? Muitos hoteleiros também não. Acreditamos que o valor da parceria consiste em conseguir construir relações de qualidade. Poderíamos fechar um hotel em sete dias desde o momento de prospecção, mas preferimos fechar em três semanas ou até um mês, para dar tempo de amadurecer a negociação, conhecer melhor o hoteleiro, dar as validações de confiança que ele precisa e adquirir também as nossas. Uma parceria só e boa quando beneficia todas as partes envolvidas. Não temos letras miúdas nos contratos e trabalhamos sempre com transparência.

Por atuarmos em hotelaria há anos, conseguimos gerar bastante empatia sobre os anseios e expectativas com a parceria e temos um CPF responsável para cada processo dentro da nossa empresa. Trabalhei quase sete anos com contratação de hotelaria no Brasil e Cone Sul e sei o quão importante é estudar os mercados antes de abrir uma determinada praça. Viajar para o interior do Mato Grosso para prospectar sem saber qual estratégia trabalhar naquele destino e para aqueles hotéis, isso é um tiro no pé. Quando você fecha com uma propriedade, assume um compromisso, é preciso saber o que está falando e o que fazer sempre. Temos nossa estrutura de expansão mapeada e estamos abrindo as praças de forma ordenada. Vamos ter presença nas principais capitais, mas vemos muita oportunidade de expansão no interior do país, que são os mercados mais carentes de correta estratégia de distribuição. Temos um time de gerente de Contas com muita expertise na área, assim como na hotelaria como um todo e em desenvolvimento e prospecção. Eles são uma mescla de vários profissionais e estamos fazendo um excelente trabalho!

Para Karol, mercado independente tem muitas oportunidades para a VOA

HN: Como funciona o modelo de negócio da VOA Hotéis? Quais são os pilares principais? 

KG: A VOA é uma rede digital de hotéis. Somos uma empresa 100% brasileira, temos pouco mais de um ano de operação e, atualmente, temos um portfolio de 50 hotéis contratados em 26 destinos. Hoje, mais de 90% do mercado é independentes e a ideia da criação da VOA foi fazer com que os pequenos e médios empreendimentos tenham a dimensão de uma unidade de rede para que eles consigam competir em um mercado com tantas mudanças e evoluções de tecnologia e com tantas novas empresas surgindo, o que exige rápidos tempo de resposta e de ação a todas essas mudanças. Isso requer também muito investimento em tecnologia, profissionais especializados, inovação, treinamento, capacitação e etc…  Entre nossos principais pilares, destaco nosso DNA hoteleiro. Tenho 15 anos de experiência na área de turismo, respiro este universo desde os 17 anos e, hoje, 90% dos nossos colaboradores construíram também suas carreiras em hotéis, operadoras, OTAs e outras empresas do segmento de turismo. 

Dos nossos pilares técnicos, o principal é a distribuição e performance dos hotéis. Entramos com sistemas de ponta de gestão de propriedade, de distribuição, de data inteligence e RMS. Além disso, temos uma equipe de e-commerce e RM (Revenue Management) que analisa diariamente compset, demanda, ocupação e market share, porque assumimos um compromisso com nosso hoteleiro de melhorar a performance dele já no curto prazo. Como segundo pilar entra o capital: inicialmente, investimos sem nenhum custo ao hoteleiro em itens básicos para dar o mínimo de padronização ao hotel. A partir do 12º mês, abrimos uma linha de credito sem juros para o hoteleiro fazer algum tipo de investimento em melhorias de infraestrutura, caso seja necessário. Como terceiro pilar entra inovação e tecnologia. Temos desenvolvedores trabalhando full time para melhorar a experiência do cliente e a vida do hoteleiro, dando informações de forma fácil na palma da mão, como o BI (Business Intelligence) no qual ele pode acompanhar diariamente a evolução dos seus KPIs. Estamos criando também um app de marketplace de serviços para ajudar os hotéis, pois ganhamos maior poder de barganha trabalhando com uma alta escala de unidades na base. Outras novidades que apostamos são check-in por reconhecimento facial, para dar mais agilidade aos processos manuais de recepção e programa de fidelidade, entre muitas outras que estão no nosso radar. Como quarto pilar está nossa área de treinamento e capacitação dos hotéis, que trabalha em duas vertentes: treinamento de staff, em que mapeamos as principais dores das propriedades nas áreas de atendimento; dia a dia dos departamentos; pontos mais críticos de reclamações nos reviews e etc. Temos também várias cartilhas, com as quais ajudamos de forma prática os hotéis. Nossa outra vertente de atuação é a capacitação dos donos dos hotéis, levando informação sobre o mercado e criando materiais pílulas para que seus empreendimentos acompanhem todas as evoluções que surgem o tempo todo no mercado. Ajudar a educar o mercado é tão importante quanto trazer um hotel novo para a base.

HN: Fale um pouco sobre o plano de expansão para 2020 e 2021. Existe alguma meta? Qual o perfil alvo de produtos?

KG: Consideramos fechar bem o ano com um portfolio de 200 hotéis na nossa base. Vai ser um momento importante para nós como empresa. Já estamos com algumas vagas abertas para algumas áreas estratégicas, entre elas para ampliar nossos times de RM, Comercial e Implantação. Com isso, pretendemos continuar oferecendo o mesmo nível de serviço prestado atualmente. Ainda em 2020, vão sair do papel muitos projetos que estão em andamento nas áreas de inovação e tecnologia para melhorar a vida dos hotéis que já fazem parte da VOA. Estamos com a casa organizada e dominamos 100% do processo, desde a análise da praça para prospecção até o processo final de implantação do hotel. Isso nos dá mais eficiência e podemos ver resultados de performance mais rápidos nas propriedades que entram para a rede. Para 2021, os planos são bem otimistas em aumento de equipe e de número de hotéis. Além disso, estamos com alguns projetos educacionais dentro da VOA, pois acreditamos que quanto mais informação chegar aos hotéis, melhores resultados os hoteleiros vão alcançar, além de programas de excelência em atendimento para o staff e na formação de novas gerações de colaboradores dentro da empresa. Temos uma meta bem definida, mas o que nos rege sempre será a consistência e qualidade no que oferecemos aos parceiros. Se em algum momento isso for comprometido, poderemos mudar a estratégia, pois não abrimos mão disso. Não queremos ser a maior rede de hotéis no curto prazo. Trabalhamos para ser a melhor parceira do hoteleiro. A ambição da quantidade nunca pode ultrapassar a qualidade dos serviços prestados.

(*) Crédito da foto: Divulgação/VOA Hotéis