Bicudo: podemos criar valor para os hóspedes utilizarem o canal direto e serem recompensados por isso

Como já vimos em matéria anterior produzida pelo Hotelier News, programas de fidelidade terão um papel vital na retomada da hotelaria. E disso Marcelo Bicudo sabe bem. CEO e fundador da Allpoints, hoje com uma base de 550 mil hotéis no mundo, o executivo participou da série Três perguntas para, sobre como trabalhar clientes fidelizados e impulsionar receitas no pós-pandemia.

Paulistano, Bicudo estudou na Índia e nos Estados Unidos, com formação em Administração Hoteleira e MBA em Marketing de Serviços e especialização em Loyalty Hoteleiro pela Cornell University. Em sua trajetória, acumula passagens pela Pegasus Solutions, Atlantica Hotels e AGR Consultores.

Pai de uma menina de oito anos e com um segundo a caminho, o executivo aproveita o tempo livre para andar de moto, viajar. 

Três perguntas para: Marcelo Bicudo

Hotelier News: Qual será o papel de programas de fidelidade no pós-pandemia? Como estão as demandas durante a crise?

Marcelo Bicudo: Todo programa de fidelidade tem como principal entrega ser uma plataforma de relacionamento. E nada mais importante neste momento do que informar, escutar, reconhecer e recompensar nossos melhores clientes nesta crise onde segurança é a palavra de ordem.

HN: Como a Allpoints vem trabalhando estratégias de retomada junto aos hotéis parceiros? Alguma ação especial e benefícios para clientes fidelizados?

MB: A Allpoints tem uma característica muito forte de gerar valor para o ponto e criamos o conceito de Poupança de Viagens para nossos assinantes. Assim aquele que escolher um plano poderá ter a segurança que seus pontos Não vencem e ainda rendem juros todos os meses. E para este momento de incertezas aumentamos o juros para 200% do indicador da CDI até o final do ano. Ou seja, um rendimento melhor do que qualquer aplicação financeira e uma tranquilidade para as pessoas que ainda não sabem quando poderão voltar a viajar.

Para os hotéis temos agora a vantagem de se associar a Allpoints e pagar pelos pontos emitidos apenas com créditos no próprio empreendimento. Isso garante uma segurança neste momento de dificuldade de caixa para honrar tantos gastos sem a certeza de quando haverá a retomada do turismo como antes.

HN: Com o impacto econômico gerado pela pandemia, na sua opinião, como será o relacionamento com a base de clientes no futuro? De que forma os programas de fidelidade terão que se reinventar?

MB: Antes da pandemia tínhamos mais de 80% das vendas da hotelaria proveniente de canais intermediários. Metade dessas reservas são provenientes de hóspedes frequentes, ou seja clientes do próprio hotel que pagou comissões indevidas, em média na ordem de 25% do valor. O princípio básico de uma programa de fidelidade é de observar e reconhecer seus melhores clientes e se adaptar às suas preferências. Acredito que as pessoas ganham os pontos como meio de gerar algum valor que pode ser um resgate de um diária ou apenas uma comunicação mais direcionada a suas preferências. Assim vejo uma oportunidade de todos os hotéis se unirem para criar valor para seus hóspedes mais fiéis e ter a Allpoints como um parceiro de fidelidade, mas também como a OTA amiga da hotelaria, sabendo que não cobramos comissões de vendas. Com isso equilibramos o mercado hoje com a forte dependência das OTAs, e juntos podemos criar valor para os hóspedes frequentes utilizarem o canal direto e serem reconhecidos e recompensados por isso.

(*) Crédito da foto: Divulgação/AllPoints