Gerente geral do Wyndham Olímpia Royal Hotels, Nilton Camillo enfrenta o desafio de comandar o maior hotel do país em plena pandemia. Desde o ano passado sob a administração da Wyndham Hotels & Resorts, o empreendimento paulista passou por mudanças em sua operação.

“Desde que deixamos de ser franqueados e passamos a administrar, de fato, muita coisa mudou. A começar pela relação com os investidores, equipe e comunidade, até nos resultados comerciais e operacionais do período”, afirma Camillo.

Graduado em Administração de Empresas e pós-graduado em Gestão de Negócios pela UFMG (Universidade Federal de Minas Gerais), o profissional possui forte experiência nas áreas de Operações, Vendas e A&B (Alimentos & Bebidas). Em sua carreira, acumulou práticas em gestão de operação hoteleira de pool e condomínio, chegando a gerenciar a operação de 17 hotéis no país em sua passagem pela BHG (Brazil Hospitality Group).

Paulistano, casado e pai de dois filhos, Nilton Camillo ainda conta com grande expertise em estruturação e formação de equipes, gestão de qualidade, avaliação de clientes e certificados de excelência.

Três perguntas para: Nilton Camillo

Hotelier News: Recentemente, o Wyndham Olímpia passou a ser administrado pela Wyndham Hotels & Resorts. O que muda na operação com a transição?

Nilton Camillo: No próximo mês de fevereiro completaremos um ano à frente da administração do hotel, primeiro empreendimento de Olímpia a ter uma bandeira internacional e mundialmente reconhecida. Desde que deixamos de ser franqueados e passamos a administrar, de fato, muita coisa mudou. A começar pela relação com os investidores, equipe e comunidade, até nos resultados comerciais e operacionais do período. Hoje temos muito mais flexibilidade de sugerir melhorias, automatizar o RM (Revenue Management) e gerenciar nossa relação com os canais de vendas e hóspedes. Poder implantar e auditar diariamente os padrões internacionais de uma marca como a Wyndham também nos trouxe ganhos expressivos na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes internos e externos. Todos os nossos esforços, desde então, estão voltados para melhorar a experiência do nosso hóspede e posicionar o Wyndham Olímpia como o melhor hotel do destino, referência para as férias em família.

HN: O hotel é considerado o maior do país, o que deve dificultar o controle de fluxo de hóspedes e distanciamento social. Como o empreendimento vem lidando com os protocolos dado o potencial volume que a propriedade tem para receber?

NC: É difícil e não é. Como temos 960 apartamentos divididos em duas torres, operacionalmente é bem tranquilo isolar um ou mais andares ou até mesmo fechar uma torre inteira. O mais difícil é gerenciar a flutuação da ocupação permitida de acordo com as bandeiras impostas pelos governos estadual e municipal, considerando aí o trabalho de remarcar reservas de clientes já confirmados e a frustração de não poderem usufruir do nosso hotel como gostariam. Nossa área de lazer também é a maior entre os hotéis aqui de Olímpia, o que facilita o distanciamento social e ajuda na segurança dos hóspedes. Aferição da temperatura dos hóspedes na portaria e na recepção, totem digital que apresenta todas as informações de segurança e as medidas que devem ser seguidas, esterilização de malas pelos mensageiros e lacração de utensílios e apartamentos após a limpeza são alguns dos procedimentos que adotamos. O spa e a academia (no máximo duas pessoas por horário) só atendem com horários agendados e as áreas comuns são higienizadas a cada três horas. As brincadeiras na água também estão diferentes. Dentro da piscina os hóspedes não usam máscaras — pelo risco de afogamento — mas devem recolocar o equipamento de segurança assim que saírem. A brinquedoteca, sala de cinema, quadra poliesportiva e quadra de vôlei de areia ainda permanecem fechadas.

Somos o maior hotel do Brasil e fomos o primeiro a reabrir em Olímpia. Iniciamos o plano de retomada sob consultoria da Nutritécnica, homologada pela Wyndham, que nos conduziu e nos certificou como hotel seguro, adequado ao Programa de Qualidade, com base nas recomendações dos órgãos competentes, o que reafirma nossa capacidade de atender aos clientes com total segurança. Seguimos rigorosamente os decretos estaduais e municipais, operando com capacidade reduzida, seguindo e informando, por meio dos nossos canais de vendas, todos os protocolos de segurança. Assim, quando o hóspede chega para o check-in e tem que assinar o termo de responsabilidade se comprometendo a seguir as medidas obrigatórias dentro do Wyndham Olímpia, já reduzimos qualquer margem de dúvidas. Também capacitamos toda a equipe para que esteja apta a orientar os hóspedes e tornar os protocolos uma rotina. A prefeitura da Estância Turística de Olímpia tem feito um papel muito importante de fiscalização, e temos 100% de aproveitamento em todas as visitas que recebemos no hotel.

HN: Como ficou a relação com os proprietários? Como o hotel ficou fechado no ponto alto da pandemia, existiram divergências entre os donos de frações e renegociações de semanas de uso?

NC: O fechamento aconteceu para a grande maioria dos hotéis do Brasil, o que, apesar da frustração dos investidores em relação às excelentes perspectivas que tínhamos para 2020, chega à aceitação e ao desejo de preservar a saúde de nossos clientes e colaboradores. Tivemos momentos desafiadores, claro, mas sempre muito transparente e colaborativo. A melhor receita para enfrentar crises como essa é unir forças e trabalhar para minimizar os impactos financeiros e sociais. E isso aconteceu de maneira muito conciliadora entre a Wyndham e os investidores.

Responsabilidade é um dos valores da nossa empresa e, por isso, seguindo o decreto municipal, interrompemos a operação em março. Até a reabertura, que aconteceu em 17 de julho, otimizamos o tempo para revisitar custos – negociamos com todos os nossos fornecedores de contratos fixos, como a concessionária de energia elétrica, manutenção de elevadores, ar-condicionado e TV a cabo – e promover reparos para melhorar a propriedade, focando nas manutenções corretivas e preventivas. O hotel estava fechado para receber hóspedes, mas nós não deixamos de trabalhar e nos preparar para a retomada com novidades, desde uma nova equipe de recreação, como novas atrações para crianças e adultos, visando sempre melhorar a experiência do cliente. Intensificamos a comunicação assertiva e transparente com todos os proprietários através dos nossos canais. Assim conseguimos administrar as solicitações flexibilizando alguns períodos ou postergando a validade das semanas de uso.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Wyndham Hotels & Resorts