Com o avanço da digitalização e a consolidação das OTAs, a hotelaria redobra a atenção sobre o papel estratégico do e-commerce em suas operações. Para Pedro Carvalho, diretor de Marketing da Amarante Hospitalidade, entender esse universo, no entanto, vai além de vender online.
Para o executivo, dominar dados, construir relacionamento e garantir controle sobre a experiência do hóspede são fatores essenciais na indústria de hoje. Prova disso é que 81% das vendas da rede, de acordo com ele, são diretas, sendo 69% delas via canais digitais.
À frente da área de Marketing e há mais de uma década na Amarante, Carvalho lidera atuações voltadas a Customer Success, Experiência e Varejo, além de comandar ações da principal campanha da companhia, a Black Friday.
Em sua segunda participação no Três perguntas para, ele fala sobre a importância de os hotéis dominarem o e-commerce, cita o papel do digital na estratégia da Amarante e as ações essenciais para construir autoridade de marca.
Três perguntas para: Pedro Carvalho
Hotelier News: Hoje, o e-commerce é parte importante da trajetória comercial de qualquer segmento. Na hotelaria, contudo, ele é dominado pelas OTAs, apesar de existir um crescimento das vendas diretas. Qual a relevância dos hotéis estudarem o e-commerce a fundo?
Pedro Carvalho: Assim como o mercado tem suas mudanças, o comportamento dos consumidores também vai se transformando. Hoje, por exemplo, muitas compras podem ser feitas sem precisar sair de casa, ou seja, online. Entender sobre esse universo permite que o ramo hoteleiro garanta sua presença digitalmente, entregando uma boa experiência ao usuário e aumentando as porcentagens quando o assunto é vendas diretas. Entender o e-commerce a fundo é garantir que o hotel tenha domínio sobre sua própria história, seus dados, seu cliente e seu posicionamento, garantindo uma maior rentabilidade; controle total sobre a experiência do hóspede, do clique ao checkout; construção de relacionamento e fidelização, o que reduz o famoso custo de aquisição no longo prazo.
HN: Falando da Amarante especificamente, como fica essa atuação no online? Qual a parcela da modalidade nas reservas e de quais outras formas o e-commerce está integrado?
PC: Este ano, na Amarante, 81% das vendas são diretas, e quando o assunto é vendas diretas online, o nosso percentual de diárias é de 69%. Esses são números bem expressivos e nos fazem entender o quão importante é o digital. Alguns exemplos de como o e-commerce se integra ao nosso modelo são personalização e upsell na jornada, estratégias de mídia segmentada com base em dados reais de comportamento e intenção, CRM ativo para nutrir quem ainda não converteu e surpreender quem já se hospedou. O diferencial não é só vender online, é fazer o online integrar, elevar e potencializar tudo o que já funciona pra gente no offline.
HN: Parte do alcance no digital se dá, por exemplo, com a construção de autoridade de marca. Quais ações são imprescindíveis neste aspecto para garantir o melhor ranqueamento possível? Pode dar dicas nessa linha?
PC: Na Amarante temos ações bem definidas quando o assunto é construir marca e garantir que ela siga crescendo e se expandindo cada vez mais. Pontos importantes que considero:
- Nossa presença nas redes sociais, e como cada perfil conversa com o público de forma específica;
- Forte presença de SEO;
- Parcerias com influenciadores, criadores de conteúdo e imprensa, produzindo conteúdo orgânico rico;
- Gestão ativa de reputação em plataformas como Tripadvisor, Google Meu Negócio e Reclame Aqui (não só respondendo, mas aprendendo com os feedbacks);
- Mídia paga como inteligência de apoio, em vez de muleta;
- Programa de fidelidade (Tô de Volta) que oferece várias vantagens incríveis para os clientes que sempre desejam voltar;
- Marca forte no online é consequência de consistência e clareza.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Amarante Hospitalidade
