Rocco Faratro, gerente de Serviços e Spa do Unique Garden Hotel, é formado em Administração com foco em Gestão de Pessoas e iniciou sua carreira como agente de Recepção na hotelaria. Ao longo do tempo, foi assumindo novas funções em departamentos de serviços e spa, sempre movido por uma curiosidade constante e paixão pelo bem-estar. Uma experiência transformadora em uma viagem à Itália, onde viveu por um ano, fez o entrevistado de hoje (19) do Três perguntas para enxergar a importância do capricho e cuidado no atendimento.

“O capricho e cuidado para execuções de alguns serviços dos italianos me deixou curioso para me aprofundar mais no assunto e seguir para essa área”, afirma. Além de se dedicar à carreira, Faratro se considera um entusiasta da gastronomia, o que o impulsiona a buscar sempre novas técnicas e aprimoramentos, especialmente voltados para o bem-estar. Sua trajetória foi marcada por grandes mentores que o inspiraram a ser rigoroso na execução dos serviços e a incentivar o crescimento de sua equipe, algo que ele valoriza profundamente.

Três perguntas para: Rocco Faratro

Hotelier News: O Unique Garden tem se destacado por integrar práticas de bem-estar e sustentabilidade nas experiências de hospedagem e spa. Como essas iniciativas têm sido recebidas pelos hóspedes e quais são os próximos passos para aprimorar ainda mais esses serviços?

Rocco Faratro: Diminuímos a utilização de uso de papel nos quartos e nos nossos restaurantes, substituindo por nosso aplicativo e QR Codes, o transporte interno é feito com carros elétricos, no spa, buscamos sempre o uso consciente de produtos para não ter excesso de descarte. A Governança só troca o enxoval com solicitação do hóspede, nossos amenities agora estão em dispensers, evitando assim o desperdício de produto e descarte de embalagens de plástico.

Já no Plano de Gerenciamento de Resíduos”, a intenção é destinar adequadamente cada resíduo gerado pelo hotel. O material orgânico residual dos restaurantes é encaminhado para compostagem e depois utilizado na agricultura e paisagismo. Já os resíduos recicláveis são encaminhados para uma cooperativa municipal. Além disso, investimos no mercado de energia limpa, em que migramos nossa aquisição energética para o Mercado Livre de Energia e garantimos que 100% dela provenha de fontes renováveis.

Temos, dentro do hotel, três projetos sociais que fazem parte do Instituto Tatiana Siaulys:

  • Centro Comunitário Mara Siaulys: fica bem em frente ao hotel. Uma casa que estimula a convivência, formação profissional e o cuidado integral das pessoas da comunidade vizinha ao Unique Garden. É lá que acontecem os cursos de informática, artesanato, culinária, reforço escolar, aulas de música e intermediação de leitura, com uma biblioteca repleta de livros para todas as idades. Ao lado, foi construída uma UBS (Unidade Básica de Saúde), onde são realizados atendimentos na área da saúde com médicos, enfermeiros e agentes sociais, oferecendo também apoio psicológico.
  • Encontrei um amigo: o projeto focado no cuidado aos animais. Nela, são realizados procedimentos de acordo com as necessidades clínicas do animal, visto que muitos deles são encontrados em péssimas condições físicas e emocionais. Depois de vacinado, vermifugado e castrado, cada animal recebe alimentação, abrigo e acompanhamento veterinário. Assim que recobram a saúde, são encaminhados para adoção. Na área da Geriatria, onde ficam os cães idosos ou os que necessitam de cuidados especiais, são acomodados até 45 animais. O gatil Donna, que fica ao lado, hospeda em média 40 gatos saudáveis, que já estão em processo de adoção. O projeto também realiza campanhas de conscientização sobre maus tratos e abandono, além de ações para incentivar a adoção.
  • Mantenedouro Conservacionista: recebe, abriga e cuida de animais que não podem voltar para seu habitat natural por diversos fatores, desde incapacidade física até ecológica.

Junto às escolas da região, o Unique Garden organiza visitas monitoradas ao Projeto Encontrei um Amigo e ao Mantenedouro Conservacionista para que as crianças possam ter uma vivência em meio à natureza e adquirir a consciência sobre a importância da preservação das espécies e do cuidado e respeito aos animais.

Isso são só algumas das ações que fazemos, e que deixam o hóspede encantado. Eles recebem gostam de participar e se envolvem com as causas que abraçamos. Muito do público que vem para o Garden, vem pela história e encantamento e saem impactados como toda a história do hotel é amarrada com os projetos sociais. Temos como atividade os tours para conhecer todos esses projetos e toda a história da família.

Estamos sempre atentos ao que podemos melhorar na entrega dos serviços que estamos entregando, e buscando deixar a equipe sempre motivada. Dessa forma, vencemos um dos maiores desafios da hotelaria, que é a falta de mão de obra.

HN: Recentemente, o spa passou por inovações tecnológicas para melhorar a experiência do cliente. Quais dessas inovações você considera as mais impactantes e como elas têm mudado a percepção dos hóspedes em relação ao serviço oferecido?

RF: A conveniência dos sistemas de agendamento torna o processo mais simples e eficiente. Os hóspedes podem reservar tratamentos e escolher horários pelo Whatsapp, o que melhora a experiência geral e reduz a frustração com a gestão de agendamentos. Ele se sente mais livre para organizar o seu dia no hotel. Além disso, sistemas de iluminação ajustáveis e controle digital do ambiente ajudam a criar uma atmosfera mais relaxante e personalizada. A capacidade de ajustar a iluminação, a temperatura e o som por meio de um controle centralizado eleva o conforto e a sensação de bem-estar.

Essas inovações têm aumentado a percepção dos hóspedes, tornando a experiência mais personalizada, eficiente e imersiva. Os clientes tendem a valorizar a conveniência, o atendimento personalizado e a sensação de estar recebendo um serviço de ponta, o que pode levar a uma maior fidelidade e satisfação geral.

HN: Oferecer serviços personalizados de spa pode ser desafiador em um ambiente tão exclusivo. Quais são os principais desafios que você enfrenta nesse aspecto e que estratégias você e sua equipe têm adotado para garantir a excelência do atendimento?

RF: Os desafios são de entender as preferências individuais dos clientes, especialmente quando há alta rotatividade de hóspedes ou quando os clientes têm expectativas sofisticadas dentro de protocolos tradicionais de algumas terapias do Spa. Garantir que toda a equipe esteja capacitada e treinada para oferecer um atendimento personalizado e consistente pode ser complexo, especialmente em um ambiente exclusivo que é o mercado de luxo.

Em relação às estratégias, precisamos garantir que toda a equipe esteja capacitada e sempre treinada com novas técnicas e tecnologias disponíveis no mercado já que nosso público tem sempre acesso mais rápido a essas novidades. Recorremos aos nossos sistemas para registrar e analisar dados sobre preferências e históricos. Além disso, promover um processo de acolhimento detalhado, com questionários ou entrevistas para capturar informações sobre preferências e necessidades, mas garantir que a interação humana permaneça no centro da experiência. A tecnologia deve servir para enriquecer a experiência e não para substituí-la.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Unique Garden