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Três perguntas para: Thiago Pacos

Por Nayara Matteis 31 de agosto de 2020

Thiago Pacos - tres perguntasPacos: equipe comercial fará toda a diferença na retomada

Com 20 anos de experiência em hotelaria, Thiago Pacos acredita que as demandas geradas pela pandemia impulsionaram o mercado em direção à inovação. O setor, sempre visto como tradicionalista, vem mostrando sua capacidade de adaptar-se diante da crise desenvolvendo produtos e serviços que atendam às necessidades do público.

“O nosso setor não gosta de inovar muito e agora aprendeu a criar alguns produtos que poderiam ter sido desenvolvidos antes, mas nunca havíamos pensado”, avalia. “Nós, hoteleiros, temos que aprender com esta pandemia. Sempre podemos inovar, e sair do mesmo de vender quartos e salas. Temos que vender experiências para nossos clientes”, complementa.

Pacos é formado em Administração de Comércio Exterior pela Universidade de Sorocaba e pós-graduado em Marketing pela Universidade Metodista de Piracicaba e em Leadership and Business pela Marietta College, em Ohio, nos Estados Unidos. Para completar, o profissional morou um ano na Austrália, onde cursou Business na Russo Institute of Technology. 

Em sua trajetória profissional, acumula passagens pelo Palladium Hotel Group, Costa do Sauípe e Sheraton WTC Events Center, sempre com foco na área de Vendas e Marketing. Apaixonado por tecnologia, busca sempre estar antenado às tendências de mercado.

Três perguntas para: Thiago Pacos

Hotelier News: Quais os principais desafios que as equipes de Vendas e Marketing enfrentam na retomada? Como contorná-los?

Thiago Pacos: Com certeza a geração de confiança para o mercado e clientes e a nova forma de vender. Estamos acostumados com a conversa olho no olho, visita in loco ao cliente, mas agora temos que desenvolver uma nova forma de vender. Hoje dificilmente as pessoas irão lhe receber para uma visita, será muito mais online, por telefone e outros meios de comunicação. Este será um grande desafio, visto que o brasileiro é num povo que gosta do contato físico e hoje está tendo que conversar através de uma tela de celular ou computador. As vendas ocorrerão desta forma. É muito difícil fazer uma venda de um serviço, no caso hotel e eventos online, e é onde entra o marketing com toda força e inovação para atrair a atenção dos clientes e assim fortalecer o produto. Eu acredito em treinamentos de vendas online para a equipe neste momento, e no futuro voltaremos a ter o contato com o cliente, mas a pergunta é: como será este contato? Como será este “novo normal” que todos falam? A confiabilidade do cliente na equipe de vendas fará diferença.  

HN: Como atrair clientes corporativo e do segmento Mice, visto que os segmentos seguem estagnados?

TP: Eu não diria que estes segmentos estão estagnados hoje em dia. Eles estiveram no começo de da pandemia nos meses de março e abril, onde sabemos que muito hotéis fecharam as portas. Mas ainda sim, houveram aqueles que se mantiveram abertos durante este período. A partir de maio e junho, alguns hotéis voltaram de ter algumas reservas corporativas, especialmente aquelas pessoas que precisavam viajar e também um novo modelo de negócio que muitos hotéis têm feito: o room office. Esta pandemia nos mostrou alguns nichos que surgiram dentro de uma necessidade de alguns executivos que buscam um local mais silencioso, onde possa ter uma refeição, internet de boa qualidade e conforto, pois muitas vezes o home office pode não funcionar para estas pessoas. O importante é que os clientes do segmento corporativo bem como o Mice estão buscando segurança sanitária neste momento, visto que não temos ainda uma vacina. E para isso irão analisar os hotéis e seus protocolos  sanitários e distanciamento social, pois ninguém quer colocar sua saúde em risco, bem como a da sua família. É muito importante para os hotéis divulgarem seus protocolos e estarem mais próximos de seus clientes, pois somente desta forma haverá confiança.

O fato é que o cliente corporativo voltou a viajar, pois eles não podem ficar mais tempo parados. Para estas viagens, existem os protocolos de cada empresa, e é onde está sucesso do negócio. Será que sabemos quais os protocolos que estão sendo exigidos pelas empresas para com seus executivos? Já paramos para perguntar ao cliente? Exemplifico o caso dei um amigo, que é executivo de uma multinacional americana, e precisou viajar a Belo Horizonte de São Paulo. Ele foi de carro, com somente outra pessoa, ao chegar, ficou uma semana dentro do hotel em isolamento, para somente então visitar a planta e fazer as reuniões necessárias. Além do protocolo sanitário, o hotel precisa ter uma excelência em A&B, pois imagine que o executivo irá fazer as refeições no quarto, será que o cardápio está bem variado? Uma excelente conexão de internet, pois o trabalho agora é todo remoto. As pessoas estão saindo de casa para trabalhar, mas apreensivas, devemos como hoteleiros, tranquilizar nossos hóspedes, minimizando toda a preocupação com a pandemia de forma prática e responsável.

Já o segmento Mice irá demorar um pouco mais na retomada, apesar de que já termos eventos presenciais voltando a ocorrer, mas com um menor número de participantes, para que os protocolos de distanciamento sejam mantidos. Surgiram os eventos híbridos e online, que vejo que vieram para ficar. Já existia uma tendência a este tipo de evento, mas ainda fraca, eu diria em fase embrionária, porém com a pandemia, tivemos que gerar este bebê muito rapidamente e fazê-lo crescer. Ele está chegando na adolescência agora, e com certeza vai chegar a fase adulta em breve. Os hotéis que estão com esta facilidade e tecnologia com certeza saíram na frente e estão retomando seu movimento. Vejo que no próximo ano com vacina, teremos a volta forte de eventos presenciais. Em resumo, para atrair este clientes, despertem a confiança deles em seu produto e principalmente na equipe comercial e operacional, pois através delas que o cliente será encantado.

HN: Para você, qual será o maior legado da crise? O que o setor hoteleiro precisa levar como lição?

TP: Eu diria que no âmbito social, o maior legado é a solidariedade. Nunca vimos tantas pessoas ajudando umas às outras e todos com o objetivo de superar a pandemia de uma maneira mais tranquila. Já no âmbito profissional eu diria que é a inovação e adaptabilidade. Nós, brasileiros, somos pessoas que nos adaptamos muito facilmente a qualquer cenário, mas não gostamos muito de sair da zona de conforto, e com esta pandemia, fomos obrigados a sair, inovar e se adaptar. Quando iríamos imaginar que iríamos comprar tudo pela internet? Que nossas reuniões agora são divididas com a atenção a filha de seis anos que está com fome, com o cachorro que começar a latir no meio de sua apresentação e aquele almoço em família que há muito tempo não ocorria. Muitas coisas boas aconteceram, tivemos mais tempo com a família, reduzimos a poluição, os deslocamentos e o mais importante, provamos para nós mesmos que sim, podemos trabalhar de casa e sermos produtivos.

O nosso setor não gosta de inovar muito e agora aprendeu a criar alguns produtos que poderiam ter sido desenvolvidos antes, mas nunca havíamos pensado. O office room, eventos híbridos, drive thru do restaurante do hotel, quarto para descanso e isolamento de idosos, entre tantos outros. É certo que alguns se criaram na necessidade dos dias de hoje, mas será que se tivessem sido criados antes da pandemia, não teriam sido um sucesso? Nós, hoteleiros, temos que aprender com esta pandemia. Sempre podemos inovar, e sair do mesmo de vender quartos e salas. Temos que vender experiências para nossos clientes.

(*) Crédito da foto: Arquivo pessoal