Se existe uma lição que foi absorvida pela hotelaria em 2020 é que a prevenção é o melhor remédio. Mas isso o Unique Hotel já sabia. Enquanto a maioria do mercado vem implementando comitês de crise às pressas, a rede hoteleira paulista goza dos benefícios de uma cultura de gestão de situações adversas implementada bem antes da pandemia.

Com dois empreendimentos, um na capital e outro em Mairiporã, o grupo viu sua retomada acontecer de formas distintas em suas unidades. Enquanto o primeiro ainda vê o impacto no corporativo, o segundo faz parte do grupo privilegiado pelo retorno antecipado do lazer.

Com uma equipe liderada por Melissa Oliveira, diretora geral, o Unique visualizou a importância de criar maneiras inteligentes de antecipação de cenários sensíveis. O Comitê de Crises criado pela rede é fruto da organização e gestão de pessoas e atividades que incluem riscos inerentes às operações.

Segundo Wellington Melo, diretor de Operações, o objetivo das ações foi criar serviços e produtos adequados e preparados para acolher clientes e colaboradores. “Todo o staff do hotel tem participação nessa organização de acordo com os níveis de responsabilidade, contudo há um grupo de alta gestão específico para a tomada de decisões estratégicas e preparação e atuação no gerenciamento de situações sensíveis”, explica.

O Comitê é formado por oito pessoas de diferentes áreas de atuação e conhecimentos funcionais diversificados. Os processos de organização de gestão prevê a preparação, convocação e participação de especialistas internos e externos de acordo com a natureza das situações em questão.

Unique hotel - wellington mello

Melo: conhecimento trouxe respostas assertivas ao gerenciamento de crises

Unique Hotel: mudanças de cenário

Mesmo com uma cultura de prevenção em vigor antes mesmo do mundo sequer pensar em uma possível pandemia, o Unique também foi pego de surpresa e precisou fazer seus ajustes. Em outubro, o grupo firmou parceria com Otavio Novo, da NOVO8, consultor com 20 anos de experiência em soluções de gestão de risco, e os processos foram atualizados e aprimorados.

Foram realizadas renovações diante do cenário atual com foco em situações de atenção e novos formatos e tomadas de decisão entraram em ação. Treinamentos práticos e teóricos tiveram a participação de 60 colaboradores para a aplicação de conceitos pertinentes ao momento pandêmico.

“A equipe do hotel demonstrou já ter avançado no sentido da capacidade de adaptação e de maturidade diante dessa situação tão delicada para todos. E de modo prático, o conhecimento adquirido no processo de gestão de crises trouxe uma visão mais assertiva para a leitura das principais vulnerabilidades diante da nova pandemia, assim como trouxe a capacidade de tomada de decisões de forma estruturada como, por exemplo, protocolos específicos criados para a questão do Covid”, ressalta Melo.

O diretor salienta que as ações foram pautadas na efetividade de resultados. “Importante mencionar que além da criação destes novos protocolos, a parte de treinamento que vem sendo realizada é extremamente importante para garantir a efetividade. Essas ações foram e são tomadas de acordo com princípios efetivos para definição e priorização adequadas de tempo, energia e investimento com foco nos melhores resultados”.

Melo conta que as iniciativas criaram um ambiente de maior maturidade para o enfrentamento de riscos e toda a cadeia de tomada de decisões foi otimizada. Além disso, o nível de confiança e minimização de erros comuns na gestão de crises também foram reduzidos. “Com a criação de uma cultura de atenção e cuidado sobre os riscos muita coisa muda para melhor, desde a consciência de todos quanto a existência de uma organização atenta e atuante na prevenção e reação diante de situações delicadas previamente estudadas, até a definição clara do que deve ser feito por cada uma das pessoas que participam do contexto naquele momento sensível e tudo isso, independentemente das posições hierárquicas. O fortalecimento geral da organização é evidente”.

Se 2020 foi o ano de adaptações e reajustes operacionais, 2021 será tempo de fortalecer os aprendizados. Melo garante que o Comitê do Unique seguirá atuante e focado no aprimoramento de práticas. “Estamos bem positivos quanto a essa retomada, porém, conscientes que 2021 ainda será uma ano desafiador e de muita atenção e estratégia para todos os gestores A organização de Gestão de Riscos e Crises do hotel Unique será fortalecida com práticas e o aprimoramento previsto para que, estando no cenário que estivermos, sempre estejamos preparados para pôr em prática as ações preventivas necessárias , assim como para realizar o gerenciamento de adversidades de maneira adequada, minimizando impactos à todos e visando o retorno às atividades ainda mais fortalecidos e aptos a atender as demandas dos novos tempos”.

(*) Crédito das fotos: Divulgação/Unique Hotel